인간관계에서 의사소통은 대단히 중요하다. 나의 생각을 상대방에게 전달하는 것에 있어서도, 상대방의 마음을 알기 위해서도 의사소통은 반드시 필요하다. 의료기관에서도 마찬가지이다. 특히 의료기관내에서는 환자와의 관계형성의 수준에 라 환자의 치료효과에 긍정적으로 혹은 부정적으로 영향을 끼칠 만큼 환자와 병원 사이에서의 의사소통은 중요하게 다룰 수 있어야 한다. 이를 라포(Rapport)라고도 하며, 의료기관 종사자라면, 이러한 라포형성을 통해 환자와의 신뢰는 물론, 우리 병원이 제공하는 의료서비스가 더 나은 서비스가 될 수 있도록 의사소통에 활용할 수 있어야 한다.
목차
Rapport의 기본 ; 마음을 열고 공감적으로 상대방을 이해하라.
의료기관에서 환자와의 관계는 공감적 이해를 필수적으로 요구한다. 공감적 이해는 단순히 상대방의 말을 들어주는 것이 아니다. 그들의 감정과 경험을 깊이 있게 이해하고, 이에 진심으로 반응하는 것을 말한다.
공감은 환자들에게 있어 정서적으로 그리고 심리적으로 안정감을 줄 뿐만 아니라 의료기관에서 행해지는 치료와 관련된 모든 요소들에 환자들이 기꺼이 그리고 자연스럽게 참여하도록 하는 효과가 있다.
실제로 한 연구에 따르면, "의사와 환자 간 공감적인 관계는 치료의 만족도를 높이는 것뿐만 아니라 실제 치료 결과에서도 긍정적인 영향을 미친다"라고 보고하고 있다.
공감적인 이해를 실천하기 위해 5가지 요소들을 고려한다면, 우리는 더욱 환자들을 쉽게 이해할 수 있을 것이다.
1. 마음을 비우는 것
- 환자들마다 편견이 없이 환자의 이야기를 들어줄 수 있어야 한다. 환자의 진정한 감정을 파악하기 위해서는 백지상태에서 환자가 무엇을 이야기하는지 경청하는 것이 중요하다.
2. 환자에게 집중하는 것
- 진짜 경청은 단순히 듣는 것이 아니다. 환자가 무엇을 이야기하는지 집중하다 보면 자연스럽게 환자의 감정을 파악할 수 있다. 환자가 말하는 언어적인 요소뿐만 아니라 표정 눈짓 말투, 목소리의 어조 등 전반적인 의사소통에 집중해 보자.
3. 환자가 원하는 대화주제에 대해 경청하는 것.
- 우리는 때론 환자들에게 우리의 이야기를 전달하고 있지는 않은지 되짚어 생각해 볼 필요가 있다. 하지만, 의사소통에서는 상대방의 반응을 살피고 이에 따라 적절하게 대화를 이어가는 것이 중요하다. 그러므로, 환자가 어떠한 부분을 강조해서 말하고 있는지를 파악하고, 환자들의 우선순위를 고려해 의사소통 하는 것 또한 좋은 방법 중 하나이다.
4. 공감반응을 확실히 한다.
- 환자의 감정에 대해 이해하고 있음을 의도적으로라도 알게 하면 좋다. 우리는 차가운 이야기로 언어적인 의사표현만 진행하는 경우가 많다. 솔직한 사실을 바탕으로 언어적으로 또 비언어적으로 환자들과 의사소통 할 수 있도록 노력해 본다면, 환자는 우리 병원을 더욱 신뢰할 수 있을 것이다. 중요한 것은 너무 과도한 반응은 적절하지 않고, 환자 자신이 존중받고 있음을 알 수 있도록 하는 것이다.
5. 공감반응을 피드백받는다.
- 만약 환자가 내가 진행했던 공감에 어떠한 반응을 하고 있는지, 환자의 반응을 살펴보자. 환자와의 공감이 제대로 전달되었는지, 나의 공감을 통해 환자가 안도하고 있는지, 불안해하고 있는지를 항상 확인하고 적절하게 대응하는 것이 중요하다.
환자를 가치 있는 존재로 대하라.
존중 ; 존중은 모든 인간관계에서 중요한 요소로 의료기관에서 환자를 대할 때에서 필수적으로 다룰 수 있어야 한다. 고객이라는 존재는 본디 내가 존중받고 있음을 느끼면, 그 서비스에 만족하는 수준 또한 높아진다고 한다. 의료기관에서도 마찬가지로 병원에서 환자 자신에 대해 존중받는다고 느낀다면, 치료에 대한 신뢰도가 자연스럽게 높아지고, 이에 따른 치료결과 또한 향상한다.
존중은 단순히 환자를 예의를 갖춰 대하는 것이 아니라, 환자의 의견과 환자의 결정을 존중하는 태도 또한 포함한다. 환자는 자신이 진료에 필요한 정보를 제공받는 것에서도, 자신의 질환을 치료결정하는 것에 있어서도 자율성을 보장할 수 있어야 한다.
그러므로 환자를 대할 때에는 환자가 충분히 이해하고 자신의 치료결정에 도움이 될 수 있도록 의사소통 하는 것이 중요하다는 것이다. 이러한 의사소통은 자연스럽게 우리 병원이 환자 자신을 가치 있는 존재로 대하고 있음을 알게 해 준다.
일관성 있는 태도로 환자를 대해야 한다.
인간관계에서의 일관성은 신뢰도 형성에서 중요한 요소 중 하나이다. 의료진들이 일관된 태도를 보일 때 환자는 심리적으로 안정감을 느낀다는 연구결과가 있다.
만약 자신의 치료가 진행되는 과정에서 일희일비한다면, 환자는 어떻게 생각할지 생각해 보자.
일관성이란 진료의 연속성을 유지하는 것에 많은 도움을 준다. 이러한 진료의 연속성은 동일한 태도로 환자를 대하는 것에서부터 시작된다.
그러므로 우리는 진실하고 성실한 모습을 지속적으로 보여줄 수 있어야 하며, 이를 통해 자연스럽게 환자들이 우리 병원을 신뢰할 수 있도록 해야 한다.
중요한 것은 일관된 행동을 통해 환자들은 우리 병원을 신뢰하고 앞으로의 치료과정에 대해 협조적으로 만드는 기반이 된다는 것을 기억하기 바란다.
온정을 다해 친밀감을 형성하고 관계를 촉진하자.
온정은 환자와의 친밀감을 형성시키고 병원과 환자 사이의 관계를 돈독하게 하는 열쇠이다. 따뜻한 태도와 온정적인 접근방식은 환자의 불안요소를 줄이고 신뢰를 쌓을 수 있도록 하는데 큰 도움을 준다고 한다. 특히 인간적인 유대감을 느끼는 환자들은 의료진과의 상호작용에서 그리고 치료과정에서 더 적극적으로 참여하게 된다는 것을 기억하기 바란다.
온정적인 접근은 어려운 것이 아니다. 따뜻한 미소와 부드러운 목소리로 환자에게 다가가는 것을 통해 자연스럽게 병원과 환자와의 관계를 긍정적이고 부드럽게 만들 수 있다는 것을 기억하기 바란다.
주의할 점은 환자는 고객이라는 점이며, 너무 과도한 인간적인 유대감이 아닌 자연스럽고 부드러운 온정을 활용할 수 있도록 하자.
의료기관내에서 Rapprot의 형성은 성공적인 인간관계를 구축하는데 필수적임.
신뢰를 바탕으로 환자와의 성공적인 인간관계를 형성하고 싶다면, 4가지 요소들을 기억하자.
바로 공감적 이해, 존중, 일관성, 온정이다. 이러한 요소들을 바탕으로 의료기관을 이용하여 환자와의 신뢰를 쌓아보자.
이러한 노력들은 결국 환자들의 치료 협조와도, 만족도와도 깊은 연관성이 있음을 기억하기 바란다.
환자에게 양질의 의료서비스를 제공하고 싶다면, 그리고 더 나은 치료결과를 제공하고 싶다면, Rapport를 잘 활용할 수 있어야 한다.