우리는 경청이라는 것이 중요하다는 것을 잘 알고 있다. 하지만 상대방의 이야기를 잘 들어주는 것만으로 원만한 의사소통이 되었다고 볼 수는 없다. 원만한 의사소통은 서로가 이야기를 주고받는 것에서부터 시작되는데, 어떻게 질문하고 어떻게 답변을 하는지에 따라 의사소통이 잘 되었다, 이 포스팅에서는 개방형 질문을 통해 효과적으로 의료기관에서 의사소통 하기 위한 질문 방법에 대해 알아보도록 한다. 효과적인 소통을 위해 어떻게 상대방에게 개방형 질문을 활용하는지를 알아보고, 이를 실무에서 활용한다면 보다 풍부한 의사소통을 가능하게 한다.
목차
경청은 소통의 기본, 질문을 통해 상대의 의도를 명확히 파악하자.
경청은 소통의 기본이다. 상대방의 말을 이해하지 못해 오해하거나, 소통이 이어지지 않는 경우 의사소통은 방해를 받게 되어있다. 이러한 문제들을 해결하기 위해서는 질문이라는 것을 잘 활용해야 한다. 질문이라는 것을 잘 활용한다면, 상대방의 의도를 명확히 파악하는 것은 물론, 상대방이 원하는 유익한 정보들을 더욱 풍부하게 제공할 수 있다. 결국 다양한 정보와 이해를 통해 우리가 진행하는 의사소통의 질은 높아지게 된다.
아래 도표는 경청이라는 것의 중요성을 요약정리한 표이다.
| 경청의 중요성 | 내용 |
| 상대방과의 오해를 방지할 수 있음 | 상대방에게 전해야 하는 정보를 명확히 함으로써, 오해를 최소화 할 수 있음. |
| 신뢰관계형성 | 잘 듣고 잘 이야기 하는 것은 상대방과 나 사이에 서로를 존중하고 있다는 믿음을 줄 수 있으며, 자연스럽게 신뢰관계가 형성됨 |
| 정보 활용 | 다양한 질문들을 통해 서로에게 유익한 정보들을 공유하고, 활용할 수 있음. 결국 올바른 의사결정에 많은 도움을 줌 |
| 친밀감 강화 | 진솔한 대화들은 관계의 친밀감을 증가시킴 |
의료기관에서 자주 사용되는 "개방형 질문"의 실체
의료기관내에서 근무하다보면, 병동이나 외래에서 자주 듣는 말이 있다. 바로 환자 확인이다. 환자를 확인할 때에 거이 모든 의료기관들이 사용하는 질문방법이 있는데 바로 "개방형 질문"이다.
사실 우리가 병원에서 활용되는 개방형 질문은 환자확인의 정확도를 높이기 위해 활용되는 것으로 알고있다.
흔히 말하는 환자 확인이 필요한 시점에서 2가지 이상의 지표를 활용하여 해당 환자가 맞는지를 점검한다.
예를들어. 이름과 등록번호 또는 생년월일 과 같이 해당 환자를 명확히 구분하는 구분값으로 환자를 확인하고, 실제 환자에게 존함이 어떻게 되세요? 또는 생년월일이 어떻게 되세요? 처럼 상대방이 자신을 명확히 이야기 할 수 있는 지표를 활용한다.
환자확인은 사실 의료기관내에서 상당히 중요한 부분중 하나이기 때문에 우리는 무의식적으로 개방형 질문 이라는 것이 단지 환자 확인을 위해 활용되는 것으로 생각할 수 도 있다.
사실 개방형 질문을 보다 효율적으로 활용한다면, 실제 환자의 응대에서도 보다 효율적인 응대가 가능하다.
이 포스팅에서 다루는 개방형 질문이란, 상대로부터 다양한 정보를 얻을 수 있는 질문방법으로, 상대방이 주도하여 상대방의 경험과, 과정, 그리고 정보들을 자세히 설명할 수 있도록 하는 질문유도 방법 중 하나이다.
참고로 이와 반대로 폐쇄형 질문이라는 것도 있다.
폐쇄형 질문은 상대방의 답변을 제한하는 형태로 이루어진다. 그래서 상대방은 맞다 혹은 틀리다 이렇게 단답형으로 답변할 수밖에 없게 된다.
| 질문의 구분 | 정의 | 예시 | 정보수집의 능력 |
| 개방형 | 다양한 정보를 자유롭게 이끌어내는 질문 | "환자분, 지난주 복용하신 약은 좀 어떠셨어요?" | 높음 |
| 폐쇄형 | 예 혹은 아니오로 대답 | "환자분, 지난주 복용약 다드셨어요? | 낮음 |
예를들어 같은 질문을 하더라도, 자유롭게 답할 수 있는 개방형 질문과 폐쇄형 질문의 예를 들어볼 수 있다.
개방형의 경우 지난주 복용약은 어떠했는지, 괜찮았는지 환자가 자유롭게 이야기 할 수 있는 반면, 폐쇄형은 예, 혹은 아니오 로만 대답할 수밖에 없는 특징이 있다. 하지만 무조건 개방형 질문만을 사용하라는 말은 아니다.
이는 다음 꼭지에서 보다 자세히 이야기 해 보자.
상황에 맞는 질문도 던질 줄 알아야 한다.
효과적인 의사소통을 위해서는 상황에 맞는 질문을 활용할 수 있어야 한다. 이를테면, 환자와의 갈등상황에서 폐쇄형 질문만을 사용한다면, 추궁하듯 잘잘못을 따지는 상황으로 오해할 수 있다. 간단히 상황별로 어떠한 질문유형을 활용하면 좋은지에 대해서도 간단히 알아보자.
| 상황 | 질문유형 | 효과 |
| 갈등중재 | 개방형 질문 | 다양한 의견 수렴 및 이해 증진 |
| 피드백 요청 | 개방형 질문 | 신뢰감 형성 및 관계강화 |
| 단순한 확인 | 폐쇄형 질문 | 빠른 정보 확인 |
이처럼 갈등을 중재할 때, 혹은 상대방의 피드백을 지속적으로 확인할 때에는 개방형 질문을, 단순한 내용확인이나 신속한 정보등을 확인할 때에는 폐쇄형 질문을 적절하게 활용할 수 있어야 한다.
개방형 질문을 보다 효율적으로 활용하기
개방형 질문의 활용을 극대화 하기 위해서는 상대방에게 질문하고자 하는 명확한 내용을 체크하는 것이 필요하다.
명확한 질문을 준비하고 상대방의 답변에 주의 깊게 경청하는 것을 통해 유기적으로 의사소통이 이루어져야 한다.
여기에 추가로 상대방의 비 언어적 신호등을 체크 하는 것이 가미된다면, 상대방과의 의사소통에 많은 도움을 받을 수 있다.
질문이 구체적일수록 상대방이 이해하는 질문의 의도를 명확히 캐치할 수 있고, 상대의 답변 또한 쉽게 진행될 것이다. 이렇게 답변된 내용을 바탕으로 질문을 이어나가고 상대방의 감정이나 경험을 이끌어 낸다면, 보다 심도 있는 대화가 가능하게 된다.
의사소통을 효율적으로 하기 위해서는 잘 질문할 줄 알아야 한다.
질문을 통해 보다 효율적으로 경청하는 것은, 효과적으로 의사소통을 이룰 수 있게 한다. 이러한 부분에서 개방형 질문을 잘 활용한다면, 상대방의 자유로운 답변을 유도해 내는 것도, 그들의 생각도, 그들이 어떠한 고민을 가지고 있는지도 세밀하게 알 수 있다.
단답형으로 끊어지는대화는 인간관계에 있어 친밀한 관계를 유지하기 어렵게 만든다. 따라서 경청을 지향한다면, 그리고 효율적으로 의사소통을 진행하고 싶다면, 내가 질문할 내용들을 명확히 하고, 지속적으로 연습할 필요가 있다. 이러한 노력들은 자연스럽게 상대와의 진지하고 진솔한 대화를 가능하게 함을 기억하기 바란다.
중요한 것은 모든 의사소통에서 개방형 질문만을 사용하지 않고, 필요에 따라 적절하게 활용할 수 있는 습관을 들이는 것임을 잊지말자.