의료기관 마케팅에서 AIDMA와 AIDCA 모델의 실질적 활용법을 다룬다. 환자 의사결정 과정을 이해하고 기억(Memory)과 확신(Conviction), 만족(Satisfaction)을 통해 의료서비스 경쟁력을 높이는 방법을 제시한다. 병원 관계자가 실무에 바로 적용할 수 있는 전략과 사례를 담았다.
목차
의료기관을 위한 AIDMA와 AIDCA 마케팅 모델의 이해
의료 서비스 시장이 경쟁 환경으로 변화함에 따라 환자들의 병원 선택 과정을 이해하는 것은 필수적인 요소가 되었다. AIDMA와 AIDCA 모델은 환자들의 의사결정 과정을 분석하는 데 매우 유용한 도구이다. 두 모델은 환자가 병원을 인지하고 선택하는 단계를 체계적으로 설명해 준다.
AIDMA 모델은 주의(Attention), 흥미(Interest), 욕구(Desire), 기억(Memory), 행동(Action)의 과정으로 구성된다. 의료기관에서는 AIDMA 모델을 통해 환자들의 관심을 유도하고, 병원의 특성에 흥미를 느끼게 하며, 진료 욕구를 불러일으키고, 기억에 오래 남도록 한 후, 최종적으로 내원 행동을 이끌어낸다. 특히 기억(Memory) 단계는 환자가 정보를 수집한 후 실제 방문까지 시간이 걸리는 의료 서비스의 특성을 잘 반영한다.
반면 AIDCA 모델은 주의(Attention), 흥미(Interest), 욕구(Desire), 확신(Conviction), 행동(Action)으로 이루어진다. 이 모델은 확신(Conviction) 단계를 포함해 환자들에게 해당 의료기관이 최적의 선택이라는 확신을 제공하는 것에 중점을 둔다. 확신(Conviction)은 전문성과 신뢰성을 통해 형성되며, 의료 서비스처럼 전문적인 영역에서 매우 중요한 요소이다.
최근에는 두 모델을 확장한 AIDMA·S와 AIDCA·S 개념도 등장했는데, 여기서 S는 만족(Satisfaction)을 의미한다. 진료 이후의 만족(Satisfaction)은 재방문과 추천을 유도하므로 의료기관의 지속가능한 성장에 결정적이다.
병원 마케팅에서 AIDMA 모델의 실전 적용
첫째, 주의(Attention) 단계에서는 차별화된 의료 서비스를 강조하는 것이 효과적이다.
예를 들어, 정형외과 병원이 특정 관절 치료에 특화된 장비를 도입했다면, 이를 지역 신문이나 온라인 광고를 통해 알린다.
실제로 많은 의료기관이 이 단계에서 실패하는데, 보통 의학 용어를 남용하거나 환자의 눈높이를 고려하지 않기 때문이다.
둘째, 흥미(Interest) 단계에서는 환자가 관심을 가질만한 콘텐츠를 제공한다.
건강 정보 세미나, 질환별 예방법 안내, 의료진 소개 영상 등은 환자의 흥미를 유발하는 좋은 방법이다.
한 종합병원의 경우, 당뇨 관리 프로그램에 대한 상세 정보를 제공하여 만성질환자들의 높은 관심을 끌었다.
셋째, 욕구(Desire) 단계에서는 해당 의료기관이 어떻게 환자의 문제를 해결할 수 있는지 보여준다.
성공적인 치료 사례, 환자 후기, 치료 과정 설명 등을 통해 환자의 욕구를 자극한다.
이 단계에서 많은 병원들이 '어떻게'보다 '무엇을'에 집중하는 오류를 범한다.
넷째, 기억(Memory) 단계는 AIDMA 모델의 핵심이다.
의료기관은 환자의 기억(Memory)에 남기 위해 일관된 브랜드 이미지와 메시지를 유지해야 한다.
기억(Memory)에 잘 남는 슬로건, 로고, 색상 체계를 활용하는 것이 좋다.
마지막으로 행동(Action) 단계에서는 내원을 쉽게 할 수 있도록 도와준다.
온라인 예약 시스템, 찾아오는 길 안내, 주차 정보 등 환자의 방문을 돕는 정보를 제공한다.
의료 서비스에서 AIDCA 모델과 확신(Conviction)의 중요성
AIDCA 모델에서 주의(Attention)와 흥미(Interest), 욕구(Desire) 단계는 AIDMA와 유사하게 적용되지만, 확신(Conviction) 단계가 추가된다. 확신(Conviction)은 환자가 특정 의료기관을 선택하는 데 상당히 중요한 역할을 한다.
확신(Conviction)을 강화하기 위해 의료기관은 다음과 같은 전략을 활용할 수 있다
첫째, 의료진의 전문성을 강조한다. 전문의 자격증, 학회 활동, 연구 실적 등을 공개하여 신뢰를 형성한다.
일부 병원들의 경우 의료진의 국제 학술지 게재 논문 수와 전문 분야를 상세히 소개하여 환자들에게 확신(Conviction)을 제공하는 것이 대표적인 예이다.
둘째, 최신 의료 장비와 기술을 소개한다.
첨단 장비의 도입과 이를 통한 진료 혜택을 설명하여 환자에게 확신(Conviction)을 준다.
실제 병원에서 근무하다 보면, 많은 환자들이 최신 장비를 갖춘 병원에 더 높은 신뢰를 보이는 것을 경험할 수 있다.
셋째, 객관적인 데이터를 제시한다.
치료 성공률, 환자 만족도 조사 결과, 의료 품질 평가 등급 등의 데이터는 환자에게 강력한 확신(Conviction)을 제공한다.
고 난이도의 시술을 진행하는 병원들의 경우 시술 성공률과 합병증 발생률을 투명하게 공개하여 환자들의 확신(Conviction)을 얻는 것이 그 대표적 예이다.
넷째, 실제 환자 사례와 후기를 활용한다.
유사한 조건의 환자들이 어떻게 치료받았는지에 대한 사례는 예비 환자들에게 확신(Conviction)을 준다.
성형외과나 치과와 같은 병원에서 자주 활용되는 비포&애프터 사진이 효과적인 확신(Conviction) 도구의 대표적 예시다.
AIDCA 모델의 확신(Conviction) 단계는 특히 고가의 비급여 진료나 선택적 시술을 제공하는 의료기관에서 중요하다. 환자가 높은 비용을 지불할 가치가 있다는 확신(Conviction)을 갖도록 해야 하기 때문이다.
만족(Satisfaction)을 통한 환자 경험 관리
AIDMA와 AIDCA 모델에 추가된 '만족(Satisfaction)' 단계는 환자가 진료 후 경험하는 감정과 평가를 다룬다.
만족(Satisfaction)은 재방문과 추천으로 이어지는 핵심 요소이다.
의료기관에서 환자 만족(Satisfaction)을 높이기 위한 방법은 다음과 같다
첫째, 진료 과정에서의 커뮤니케이션 품질 향상이다.
환자에게 충분한 설명을 제공하고, 질문에 친절하게 답변하며, 의학 용어를 쉽게 풀어서 설명하는 것이 만족(Satisfaction)으로 이어진다.
둘째, 대기 시간 관리이다.
긴 대기 시간은 환자 만족(Satisfaction)을 크게 저하시킨다. 예약 시스템 최적화, 대기 환자를 위한 편의 시설 제공, 대기 시간 알림 서비스 등을 통해 이 문제를 해결할 수 있다.
진료 대기 시간에 우리 병원에서 제공하는 주요 시술과 관련된 영상을 이해하기 쉽게 제공한다면, 환자의 만족(Satisfaction)을 높일 수 있다.
셋째, 후속 관리의 질이다. 치료 후 회복 과정에 대한 안내, 정기적인 확인 전화, 맞춤형 건강 정보 제공 등은 환자에게 지속적인 관심을 보여주어 만족(Satisfaction)을 증진시킨다.
실제로 수술 후 담당 의사가 직접 환자에게 설명하는 경우 높은 만족을 (Satisfaction) 기대할 수 있다.
넷째, 물리적 환경 개선이다. 편안한 대기실, 청결한 진료실, 쾌적한 병실 환경은 환자의 전반적인 경험과 만족(Satisfaction)에 영향을 미친다.
실제 근무 환경에서 보면, 병원의 물리적 환경은 환자가 품질을 판단하는 중요한 지표로 작용한다.
다섯째, 피드백 시스템 구축이다.
환자의 의견을 수집하고 이를 반영하는 시스템은 지속적인 서비스 개선과 만족(Satisfaction) 향상으로 이어진다.
우리가 퇴원 환자 만족도 조사를 통해 식단을 개선하는 것과, 서비스 품질의 전반적인 만족(Satisfaction)을 평가하는 것에서 피드백의 예시를 살펴볼 수 있다.
병원 환경에서 환자의 만족(Satisfaction)은 단순한 서비스 품질 이상의 의미를 갖는다.
만족(Satisfaction)은 치료 과정에 대한 환자의 순응도를 높이고, 이는 치료 효과에도 긍정적인 영향을 준다는 것을 꼭 기억하자.
디지털 환경에서 AIDMA와 AIDCA 모델의 활용
디지털 시대의 병원 마케팅에서는 AIDMA와 AIDCA 모델을 온라인 환경에 맞게 적용하는 것이 중요하다.
첫째, 검색 엔진 최적화(SEO)를 통한 주의(Attention) 단계 강화이다.
환자들이 증상을 검색할 때 병원 웹사이트가 상위에 노출되도록 한다.
실제 의료기관에서는 지역명 + 진료과목 + 증상과 같은 키워드 최적화하여 검색엔진을 공략하는 것이 대표적이다.
둘째, 의료 정보 블로그를 통한 흥미(Interest)와 기억(Memory) 단계 지원이다.
전문적이면서도 이해하기 쉬운 건강 정보 콘텐츠는 환자의 관심을 끌고 해당 의료기관을 기억(Memory)하게 한다.
과거에 블로그나 카페운영의 경우 바이럴마케팅이나, 환자 호객의 목적으로 홍보성이 강한 포스팅들이 주요했다면, 최근에는 전문의나 전문지식들을 겸비한 실제 진료와 관련된 담당자들이 양질의 정보를 정성으로 포스팅하는 것으로 변화하였다.
사실, 이러한 부분은 과거 단순하게 마케팅을 접근한 것에서 비롯한 것이며 시대가 거듭할 수록 환자들은 자신이 원하는 정보라면, 주의깊게 내용을 살피고 다뤄진 내용에 흥미로웠음을 기억하고 우리 병원을 이용하겠다는 마음을 가지게 된다.
따라서 이 부분에서 가급적이면 진료와 관련된 양질의 정보를 제공하여 사이에서 높은 기억(Memory) 효과를 얻을 수 있어야 한다.
셋째, 온라인 상담 서비스를 통한 욕구(Desire)와 확신(Conviction) 단계 강화이다.
간단한 질문에 답변해주는 채팅 서비스나 예비 상담 시스템은 환자의 욕구를 자극하고 확신(Conviction)을 제공한다.
실제 비급여 병원들에서는 이미 온라인 사진 상담을 통해 환자의 내원 결정에 확신(Conviction)을 주는 전략을 활용하고 있다.
넷째, 온라인 예약 시스템을 통한 행동(Action) 단계 용이화이다.
24시간 이용 가능한 챗봇이나 , 모바일 친화적 인터페이스, 예약 확인 메시지 등은 환자의 행동 장벽을 낮춘다.
여러 의료기관에서 온라인 예약률이 전화 예약을 앞지르는 현상이 나타나고 있다.
다섯째, SNS를 통한 만족(Satisfaction) 공유 유도이다.
치료 후 만족한 환자들이 자신의 경험을 SNS에 공유하도록 장려하는 것은 강력한 마케팅 효과를 가진다.
특히 치과나 성형외과에서는 환자의 만족(Satisfaction) 사례가 중요한 마케팅 자원이 되며 이를 활용한 마케팅을 점차 블로그나 카페, 홈페이지 보다는 SNS에서 직관적인 서비스 이용경험들을 활용하는 사례가 증가하고 있다.
앞서 설명했지만, 디지털 환경에서는 기억(Memory)보다 접근성이, 확신(Conviction)보다 신뢰성이 더 중요해지는 경향이 있다. 따라서 의료기관은 온라인상에서 환자들에게 신뢰할 수 있는 정보를 쉽게 접근할 수 있는 방식으로 제공하는 것이 바람직 하다.
마무리
의료기관 마케팅에서 AIDMA와 AIDCA 모델은 환자의 의사결정 과정을 체계적으로 이해하고 관리하는 데 유용한 틀을 제공한다.
특히 AIDMA 모델의 기억(Memory) 단계와 AIDCA 모델의 확신(Conviction) 단계는 의료 서비스의 특성에 맞게 활용될 때 큰 효과를 발휘한다.
나아가 두 모델에 만족(Satisfaction) 단계를 추가하여 환자 경험을 총체적으로 관리하는 것은 현대 의료 환경에서 필수적이다.
기억(Memory)을 통해 병원 브랜드를 구축하고, 확신(Conviction)으로 환자의 선택을 유도하며, 만족(Satisfaction)을 통해 지속적인 관계를 형성하는 전략은 경쟁이 심화되는 의료 시장에서 의료기관의 성공을 위한 핵심 요소이다.
디지털 기술의 발전과 함께 이러한 마케팅 모델을 온라인 환경에 맞게 적용하는 것 또한 중요하다.
궁극적으로 AIDMA와 AIDCA 마케팅 모델은 단순한 환자 유치를 넘어 의료 서비스의 질적 향상과 환자 중심 의료 문화 조성에 기여한다. 이는 환자와 의료기관 모두에게 가치 있는 결과를 가져온다는 것을 기억하기 바란다.