의료기관에서 환자와의 효과적인 소통은 치료 성공의 첫걸음이다. 진료과별 특성을 고려한 맞춤형 상담은 환자의 불안감을 줄이고 신뢰를 형성하게 된다. 이번 포스팅에서는 의료진과 병원 종사자가 갖춰야 할 커뮤니케이션 역량과 다양한 환자 유형별 접근법을 살펴보며, 환자 중심 진료를 실현하기 위한 실질적인 전략을 제시하고자 한다.
목차
진료과별 특성과 환자 심리 이해하기
의료기관은 다양한 진료과의 특성이 있다. 치과, 피부과, 정형외과, 산부인과와 같은 독특한 진료가 이루어지는 다양한 의료기관들은 의료기관들만의 특색있는 서비스를 통해 양질의 의료서비스를 환자들에게 진행한다.
이때, 각 과에 따라 환자가 이용하는 진료환경은 매우 다양하다. 이를테면 치과에서는 환자가 누운 채로 진료를 진행하기도 하고, 산부인과의 경우 다리를 벌린 채로 환자와 대면하는 등이 대표적인 예이다.
이러한 차이들에서 환자들이 느끼는 심리는 불안감과 긴장감을 느낄 수 있다. 왜냐하면 누구나 그러하듯 처음 경험해 보는 환경에서 아픈 몸을 치료받기 위해 병원을 방문했기 때문이다.
이러한 부분에서 진료과별 특성들을 고려한 맞춤형 상담과 진료는 환자 경험을 크게 향상시킨다. 우리가 상담을 진행하는 것은 환자가 진료 환경에서 느끼는 불편함을 줄이고, 안정감을 제공하는 접근법은 치료 효과를 극대화하는 데 도움을 준다는 것을 기억해야 한다.
환자의 병원 선택 과정 이해하기
환자들은 다양한 경로로 우리 병원을 검토하고 선택한다.
우리는 양질의 그리고 전문적인 지식을 기본으로 환자들에게 진료를 제공한다.
급성기 질환을 앓고 있는 환자들의 대다수는 바로 아픈 몸을 치료하기 위해 전문성 있는 우리 병원을 찾아, 선택하고, 실제 진료를 결심하여 우리 병원을 방문했다.
우리 병원을 선택하기 전 여러 병원들을 자신만의 방법, 예를 들어 인터넷을 검색하거나 지면광고를 보았거나, 버스나 지하철 등의 광고 등을 통해 혹은 주변 사람들의 추천을 받아 우리 병원을 선택했을 것이다.
최근 급성장하고 있는 피부과나 성형외과 또한 마찬가지일 것이다. 아픈 몸은 아니더라도 외모에 대한 걱정으로, 혹은 자신감을 찾으려고 다방면의 정보를 수집하고 우리 병원을 선택한 것은 변함이 없을 것이다.
이렇게 어려운 절차와 과정을 거쳐 우리 병원을 선택한 환자들에게 우리는 어떻게 대하고 있는지 한 번 생각해 볼 필요가 있다. 환자가 병원을 선택하는 과정을 이해하면 그들의 기대와 우려를 더 잘 파악할 수 있으며, 보다 맞춤화된 서비스 제공으로 이어진다.
효과적인 의료 커뮤니케이션의 요소
병원 내에서 효과적으로 소통하기 위해서는 환자들의 기본심리, 상대를 충분히 공감할 수 있는 능력, 기본적인 응대태도, 자아성찰 등의 덕목들이 필요하다.
기본적으로 병원 내 이루어지는 모든 커뮤니케이션은 깊이 있는 전문성을 요구하고, 환자들의 불안과 걱정을 이해하기 위한 기본적 심리상태와 공감능력 또한 의미 있는 요소가 된다.
번외적인 이야기지만 의료기관에서 환자를 대할 때 진정한 공감능력을 갖춰 환자를 대우한다면, 환자의 감정적 필요들을 충족시킬 수 있다.
이렇게 다양한 요소들을 조화롭게 결합하여 환자에게 양질의 서비스를 제공한다면 우리가 흔히 말하는 환자 중심의 진료가 가능해진다. 진정한 공감과 전문성을 바탕으로 한 소통은 환자의 치료 과정에 대한 믿음과 참여를 강화하며, 궁극적으로 치료 효과를 높이는 데 큰 도움이 된다.
의료커뮤니케이션의 중요성
병원의 고객은 바로 환자들이다. 환자들과의 관계는 여느 다른 산업군과 마찬가지로 기본 신뢰를 바탕으로 한다. 따라서 의료기관의 모든 종사자들과 환자들 사이에서 소통이라는 것은 치료의 시작점이다.
이 시작점이 올바르다면, 성공적인 치료결과 또한 충분히 기대할 수 있다. 여기에서는 환자의 표면적인 요구뿐만 아니라, 환자가 내포하고 있는 내면의 불안들이나 걱정들을 세심히 살펴보는 소양이 필요하다.
따라서 커뮤니케이션이 이루어지고 있는 중에는 환자의 증상을 듣고 치료 방법들을 설명하는 일방적인 대화는 바람직하지 않다. 환자의 상태, 과거 치료력, 기본 생활패턴 등 다양한 정보들을 최대한 수집하고 전문적인 지식을 통해 분석하여 환자 맞춤형 치료계획을 수립하는 것이 진정한 전문적인 의료서비스라고 할 수 있다.
이러한 기초정보들을 수집하여 환자의 치료과정에 활용한다면, 추후 환자들에게 제공되는 양질의 치료에 분명 도움이 되는 소중한 기초 도구가 된다.
따라서 의료기관 종사자들은 환자들과의 대면상황에서 지속적인 학습과 경험, 그리고 전문적인 노하우, 커뮤니케이션 스킬 등이 매우 가치 있다는 것이고 이러한 소양들은 의료기관에서 근무하는 동안의 지속적인 과제로 생각할 수 있어야 한다.
의료커뮤니케이션에서 가장 중요한 것 = 환자의 다양성을 이해하는 것
우리가 의료기관에서 환자들을 대할 때 가장 먼저 생각해야 할 점은 무엇일까? 답은 간단하다. 바로 환자들이 보여주는 각각의 독특한 특성들을 이해하는 것이다.
환자들은 저마다 다른 경험과 가치관, 증상 등을 가지고 병원을 방문한다.
어떤 환자들은 과거 동일한 질병을 다른 의료기관에서 치료받을 때 느꼈던 부정적인 치료결과로 인해 의료기관을 방문하는 것이 매우 불편할 수도, 불안할 수도 있고 어떤 환자들은 너무 많은 정보들을 검색하고 와서 정작 자신의 질환이 심각한 질환이라고 지레짐작하여 과도한 긴장감을 갖은 채로 우리 병원을 방문할 수 있다.
또 다른 환자들은 인터넷 후기 등의 홍보자료들을 보고, 충분히 자신도 그렇게 될 것이라는 확신에 찬 채로 우리 의료기관을 방문하기도 할 것이다.
이들을 표준화하여 일관된 지침을 통해 대하는 것은 상당히 어려운 일일 것이다.
이렇게 다양한 배경을 가진 환자들과 소통할 때, 가장 중요한 것이 바로 의사소통이라는 것, 그리고 환자의 다양성을 이해하는 것이다.
같은 정보를 전달하더라도 환자들이 지니고 있는 생각이나 지식들로 인해 각자의 이해도가 다를 수 있으니 우리는 이 점에 주의하여 의료서비스를 제공해야 한다.
따라서 의료커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 환자들이 원하는 것, 즉 환자의 니즈를 빠르게 확인하고 환자들에게 차분하고 안정감 있는 톤으로 그리고 환자의 눈높이에 맞춰 유익한 정보들을 쉬운 언어로 설명하는 것이 중요하다.
커뮤니케이션에서 캐치할 수 있는 환자들의 다양한 고민거리나 걱정거리들을 빠르게 확인하고 즉각적으로 적절한 대응을 할 수 있을 때 환자들은 비로소 안심하거나, 잘못된 정보들을 바로잡고 우리 병원을 신뢰할 것이다.
마무리
의료커뮤니케이션은 단순한 정보 전달을 넘어 환자와의 신뢰 관계를 구축하는 열쇠가 된다. 각 진료과의 특성을 이해하고, 환자 개개인의 다양한 배경과 심리 상태를 고려한 맞춤형 상담은 환자 만족도를 높이고 치료 효과를 극대화하는 데 큰 역할을 한다. 의료기관 종사자로서 지속적인 커뮤니케이션 역량 개발은 더 나은 의료 서비스 제공의 기본이 될 것이다.