세계적인 경영학의 대가 피터드러커는 "피드백 없이는 성장할 수 없다"라고 이야기한다. 그만큼 피드백은 조직이나 경영환경에서 매우 중요하게 작용한다. 애프터 액션 리뷰(After Action Review)는 미육군에서 교육 훈련 등에 있어 성과향상을 위해 개발된 전문적인 피드백 방법이다. 효율적으로 피드백을 한다면, 경영환경에서도 조직에서도 생산성과 효율이 향상된다는 점을 기억하고 AAR 방법론의 핵심 5가지에 대해 알아보도록 한다.
목차
피드백의 중요성
피드백을 단순하게 활용하는 조직이나 기업의 경우에는 일련의 문제되는 부분들을 간단하게 설명하고 설명하곤 한다. 실질적인 문제를 파악하고 해당 문제에 대해 어떻게 하라는 식의 지시를 우리는 피드백이라고 착각하는데, 사실 그렇지 않다. 피터드러커는 피드백이라는 것을 "지식근로자가 학습할 수 있는 유일한 방법 중 하나"라고 이야기한다. 이 말을 깊게 생각해 본다면, 단순한 관찰을 넘어 우리가 목표로 하는 성과라는 것에 연결되는 필수적인 과정이라고 이해할 수 있다.
그만큼 피드백은 중요하다. 의미없는 피드백은 조직과 개인 모두에게 부정적인 영향을 준다. 단순한 피드백은 같은 실수를 반복하게 할 뿐 아니라, 이로 인한 비효율을 초래하기 때문에 경계해야 하는 대상 중 하나로 인식하는 것이 중요하다.
이러한 이유에서 애프터 액션리뷰 (After Action Review ; AAR)를 잘 활용한다면, 비효율성의 위험은 낮추고 동일한 피드백이라 할지라도 의미 있는 피드백으로 업무의 효율을 높일 수 있다.
참고로 AAR 은 군대조직문화에서 그 특징이 두드러지게 나타난다. 군대에서 발생되는 실수는 생명과 직결되기 때문에, 신속하고 정확한 피드백은 절대적이기 때문이다.
우리가 업무하는 환경에서도 우리 회사를 불안하게 만드는 각 요소들이 많기 때문에, 우리는 피드백이라는 것에 주목할 필요가 있다.
AAR(After Action Review)의 방법론과 5가지 핵심요소
애프터 액션리뷰 (AAR)을 이용한 피드백은 조직이나 개인이 어떠한 과업을 수행했는지를 다시 돌아보고, 이 부분에서 얻을 수 있는 것은 무엇이 있는지 등을 파악하는 것에 특화되어 있다. 이 부분에서 자연스럽게 피드백의 정보는 풍부해지고, 보다 구체적으로 피드백 대상에게 정보가 전달되게 된다.
애프터 액션리뷰를 잘 활용한다면, 행동의 결과와 그 원인을 분석하고, 앞으로의 개선방안을 도출하는 것에 보다 유익하게 활용할 수 있다.
애프터 액션리뷰는 크게 5가지로 구성되어 있다.
1. 얻고자 했던 것은 무엇인가?(What Was Expected to happen?)
- 개인 또는 팀의 목표를 기재하는 것, 프로젝트에서 달성해야 할 목표나 의도된 결과, 상샌된 결과등을 확인한다.
2. 실제로 얻은 것은 무엇인가?(What actually occur)?
- 얻고자 했던 목표의 실제 결과를 확인한다.
- 확인은 객관적인 방법(숫자 등)을 통해 지표화 하고 달성된 결과를 객관적인 형태로 표현한다.
- 예를들어 "한 주간 매일 아침운동을 시행한다"가 목표였다면, 몇 회 달성했는지 등을 확인하는 것이 필요하다.
3. ★ 본격적인 피드백 - 얻고자 했던것과 얻은 것의 차이는 무엇이며 그 원인은 무엇인가?(What Went well and Why?)
- 목표를 이루기 위해 진행했던 행동들을 다시 확인한다.
- 분석을 통해 목표를 달성하였다면(또는 달성에 실패하였다면) 어떠한 행동패턴과 원리들이 있었는지를 확인한다.
- 어떠한 패턴이목표를 달성하게 했는지, 혹은 목표를 달성하지 못했던 행동은 무엇인지 등을 확인하는 것을 말한다.
- 또한 어느 지점에서 차이가 발생했는지를 파악해 보는 것이 필요하다.
※ 여기에서는 마음이나 태도에 관한 요인을 원인으로 분석하지 않도록 주의한다. 또한 외부적 요인 때문에 실패했다고 치부하지 않도록 주의한다.
- 마음가짐에 대한 피드백은 없다. 게을러서, 귀찮아서, 힘들어서 처럼 추상적인 피드백은 아무런 도움이 되지 않는다. 구체적으로 실패한 이유에 대해 살펴보는 것이 필요하다.
- 또한 경쟁자가 너무 뛰어나서 실패했다, 할일이 너무 많아서 실패했다도 마찬가지이다.
- 중요한 것은 실패를 야기한 행동을 찾아 개선하는 것이 피드백의 목적이 되어야 함을 기억하기 바란다.
4. 예기치 않은 성공과 실패는 무엇인가?(What are the Unexpcted things?)
- 목표달성을 할 때, 예기치 않았던 요소로 인해 계획했던 목표를 보다 빠르게 혹은 달성하지 못한 경우도 있다.
- 이러한 부분을 우연이라고 하는데, 우연에 기대하지 않고, 계획단계에서 체계적으로 분석하는 습관을 가져야 한다.
- 하지만, 예기치 않았던 요소는 혁신을 바랄 때에도 기회를 발견할 때에도 중요한 의미를 가질 수 있다.
- 그러므로 우연한 경우라 할지라도 체계적으로 분석해 볼 필요는 있다.
- 다만 예기치 못한 경우로 실패한 경우라면, 계획이나 실행단계에서 문제가 있는 경우도 있다는 것을 참고하기 바란다.
5. 계속해야 할 것과 버려야 할 것은 무엇인가?(What can be improved and how?)
- 본격적인 피드백이나 예기치 못한 성공과 실패사례들의 패턴과 원인을 파악했다면, 앞으로 어떠한 구조로 전략을 변경할 것인가에 대해 확인한다.
- 성공적인 행동패턴은 그대로 유지하면서도 실패했던 경험들은 패턴화 하여 체계적이고도 구체적으로 보완해 나가는 것이 중요하다.
AAR 피드백을 잘 활용한다면, 성공과 실패의 이유 또한 구체적으로 확인하는 것은 물론 이를 전략적으로 활용할 수 있기 때문에 결국에는 우리가 목표한 바를 달성할 수 있게 된다.
AAR을 보다 쉽게 활용하는 원리
앞서 설명한 내용은 5가지의 요소들에 대한 설명으로, 다소 어려울 수 있다. 이를 조직이나 의사소통에서 보다 효율적이고 쉽게 활용할 수 있는 방법에 대해 간략히 설명해 보도록 하겠다.
1. 얻고자 했던 것은 무엇인가?(What Was Expected to happen?)
→ 처음 업무를 시작할 때 목표나 의도를 명확히 하는 것을 습관화해 보자. → 조직이나 개인이 설정했던 기대치에 대해 다시 한번 확인할 수 있게 된다.
2. 실제로 얻은 것은 무엇인가?(What actually occur)?
→ 목표에 비해 실제로 얻은 결과들을 현실적으로 솔직하게 분석한다.
→ 긍정적인 결과뿐 아니라 부정적인 결과나 주위 결과까지 모두 포함하는 넓은 시야를 가진다면, 보다 효율적일 수 있다.
3. 얻고자 했던 것과 얻은 것의 차이는 무엇이며 그 원인은 무엇인가?(What Went well and Why?)
→기대했던 결과와 실제로 얻은 결과 간의 차이를 파악하고 원인을 분석해 보자. → 외부 요인 때문이라는 생각보다는 우리가 어떠한 행동을 했는지에 초점을 맞춰 원인을 찾아보는 것이 좋다.
4. 예기치 않은 성공과 실패는 무엇인가?(What are the Unexpcted things?)
→ 우연하게 얻은 성공과 실패라도 어떠한 요인 때문인 것인지를 명확히 해 보자.
→ 다른 외부적인 요인 때문이라는 핑계보다는 현실적인 시선을 통해 중립적으로 확인해 보도록 하자.
5. 계속해야 할 것과 버려야 할 것은 무엇인가?(What can be improved and how?)
→ 성공과 실패를 지속적으로 확인하며 얻은 교훈들을 바탕으로, 앞으로의 계획에서 반복하지 말아야 할 행동이나 실수등을 명확히 정리하고, 확인해 보자.
AAR의 진짜목적 : 학습과 성장
애프터 액션리뷰(AAR)의 방법은 단순히 피드백을 잘할 수 있다는 의미 이상의 가치가 있다.
결과에 대한 평가보다는 실수를 통해 그 원인이 무엇이었으며 다시 그 실수를 반복하지 않도록 무엇을 해야 할지를 학습할 수 있게 한다.
이러한 피드백들을 지속적으로 수행하다 보면 조직이나 개인 모두 더 나은 성과를 내기 위해 필요한 구체적인 방안들을 명확히 할 수 있다. 특히 피드백 과정에서는 우리가 흔히 실수하는 외부적인 요인 때문이나, 개인의 태도 때문이라는 추상적인 내용이 아닌 명확하고 구체적인 요인들을 발견하고 이를 통해 학습하고 성장하는 것에 많은 도움을 받게 된다.
피드백은 단순히 어떠한 업무에 대한 평가를 위한 도구로만 사용하는 것은 적절하지 않다.AAR을 이용한 피드백을 활용한다면 피드백의 진정한 가치를 얻을 수 있을 것이다.
AAR을 통해 성장하는 조직과 개인이 되자.
피드백에 가장 최적화된 애프터 액션리뷰(AAR)를 통해 개인과 조직 모두에게 유익하게 활용되길 바란다.
애프터액션 리뷰(AAR)는 개인에게도 조직에게도 피드백을 보다 쉽게 해 주는 도구라는 것을 기억하고, 얻고자 했던 것, 실제로 얻은 것, 얻고자 했던 것과 얻은 것의 차이, 예기치 않았던 성공과 신폐 등을 면밀히 확인하고 이를 패턴화 하는 것을 통해 목표한 성과를 성취할 수 있는 원동력으로 활용해 보도록 하자.