환자와 의료진 사이에서는 효과적인 커뮤니케이션이 반드시 필요하다. 우리는 전문성을 바탕으로 환자들이 쉽게 이해할 수 있는 언어를 사용하는 것에서도, 구체적이고 분리된 질문을 통해 정보의 비대칭을 줄이는 것에 있어서도 커뮤니케이션은 중요하다. 이러한 노력은 결국 환자의 증상을 진단하고 치료하는 것에 도움이 되며, 긍정적인 고객경험을 심어주는 것을 통해 의료기관은 자연스럽게 신뢰할 수 있도록 만든다.
목차
환자와의 신뢰 구축은 효과적인 커뮤니케이션에서 시작한다.
의료진과 환자와의 신뢰 구축은 매우 중요한 과제 중 하나이다. 환자들은 자신의 아픈 몸을 치료하고 어떠한 병을 앓고 있는지를 진단받기 위해 그리고 아픈 몸을 치유받기를 기대하며 병원을 찾는다. 이 과정에서 환자와의 관계형성은 치료결과에 영향을 주기 때문에 매우 중요하게 다룰 수 있어야 한다.
의료기관이 환자에게 신뢰를 주는 방법은 다양하게 존재한다. 실력 있는 의술이 있을 수 있고, 명확한 정보가 있을 수 있으며, 무엇보다 자신의 아픈 몸이 치유받았을 때 환자들에게 신뢰를 제공할 수 있다.
하지만 이러한 모든 것들에 기본은 바로 의사소통 즉 효과적인 커뮤니케이션이 기본 전제가 된다.
이러한 이유에서 자신감 있게 이야기하는 것이 중요하며 그 자신감에는 전문성을 근거로 하여 우리는 이야기하곤 한다.
하지만 원활하지 않은 커뮤니케이션이 이루어진다면 어떨까? 과연 우리 병원을 신뢰할 수 있을까?
정보의 비대칭을 최소화하자.
병원 내에서 이루어지는 의사소통은 종종 의학용어들이 포함되어 사용된다. 환자들은 이러한 의학용어를 이해하지 못하는 경우가 매우 많다. 가장 쉽게 "공복"이라는 단어는 의료진들에게는 익숙할지 몰라도 어린 환자들이나 그 단어가 생소한 환자들의 경우에는 "식사 전"이라는 표현으로 대체하는 것이 환자의 이해를 보다 쉽게 할 것이다.
정보의 비대칭은 듣는 사람이 알지 못
하는 사용하는 경우에 발생되는 문제로, 의료기관에서는 이러한 차이를 인지하고 보다 쉽게 환자들이 이해할 수 있는 쉬운 단어들을 사용할 수 있도록 노력해야 한다.
사실 의료기관 입장에서는 이 정보의 비대칭을 쉽게 개선할 수 있다. 환자들의 눈높이에서 생소할 수 있는 쉬운 단어들로 환자들에게 설명을 진행한다면 정보의 비대칭은 생각보다 쉽게 개선된다.
"환자분 이 약은 식사 하시기 전에 물이랑 같이 드시면 됩니다"처럼 말이다.
분리형 질문을 활용하라.
의료기관 내에서 이루어지는 의사소통에서 분리형 질문을 사용하는 것 또한 효과적으로 의사소통을 가능하게 한다. 한 번에 너무 많은 내용을 환자들에게 준다면, 환자들은 쉽게 혼란을 느낄 확률 이 높다. 따라서 두 개 이상의 질문은 하지 않고 하나씩 하나씩 구체적으로 질문을 던져보는 습관을 가져보자.
"환자분 밤에 자주 화장실에 가시고 다녀와도 개운하지 않으시죠? 속에 불편감이 많은가요?"처럼 한 문장에 여러 내용을 포함하지 않는 것이 좋다.
"환자분, 밤에 자주 화장실에 가시죠?"라고 물어본 뒤 환자의 답변을 기다리고,
"화장실에 가셨을 때, 개운하게 볼일을 보시는 것도 아니시죠?"
"혹시 속이 불편하실까요?"처럼
한 개의 질문, 한 개의 답변을 통해 구체적인 질문을 진행해 보는 것을 권한다.
이렇게 분리형 질문을 활용하면 되려 환자들의 상태를 정확히 파악하는 것에도 도움을 받을 수 있다.
고객경험을 바탕으로 모든 커뮤니케이션에 관심을 가지자.
환자의 증상을 바탕으로 진단한 내용을 환자에게 설명하는 것 또한 효과적인 커뮤니케이션의 핵심 요소 중 하나이다.
자신의 증상을 환자들이 호소했다면, 의료진들은 당연히 전문적인 지식들을 바탕으로 진단을 내려야 한다. 단순히 내 진단명을 환자들은 원하지 않는다. 진단받은 병이 어떠한 것인지, 어떠한 문제가 있는지, 어떻게 치료하는지 등을 구체적으로 이야기해 주는 것은 환자가 자신의 증상을 정확히 이해하는 것을 돕고, 이를 통해 자연스럽게 우리 병원을 신뢰할 수 있도록 만든다.
이러한 노력들은 결국 고객 경험에 있어 긍정적인 영향을 주고 의료기관이 보유하고 있는 가치를 비로소 환자들이 인정하게 된다. 따라서 우리 의료기관들은 환자들이 만족할 수 있는 경험을 제공해야 한다.
환자들의 만족에 있어 그들의 입장에서 그들이 더 나은 진료를 받을 수 있는지를 고민하는 것은 필수적이며, 이를 도와주는 것이 커뮤니케이션이라는 것을 기억하기 바란다.
효과적인 커뮤니케이션의 중요성
의료기관 내에서 이루어지는 모든 커뮤니케이션은 결국 환자들의 신뢰를 얻는 것에서도 우리가 제공하는 의료서비스의 질을 높이는 것에 있어서도 매우 중요한 역할을 한다. 따라서 우리는 환자들과의 대화에서 의도하는 바를 명확히 이해하고 이에 적절하고 알맞은 치료와 설명을 진행할 수 있어야 한다.
환자의 입장에서 이해하기 쉬운 언어를 활용하는 것, 그리고 구체적인 질문을 던지며 정보의 비대칭을 최소화하는 것, 그리고 환자의 증상에 근거한 전문적인 정보를 제공하는 것이 중요하다.
각 요소들을 더욱 매력적으로 환자들에게 제공할 수 있는 것이 바로 커뮤니케이션이라는 것을 기억하고, 모든 노력은 고객경험을 향상하는 것임을 기억하기 바란다.
이러한 의료서비스 이용경험은 자연스럽게 그들의 입을 통해 다른 환자들에게도 전달될 것이다. 그 경험이 긍정적이거나 부정적이거나 모두 말이다.
따라서 의료기관 내에서 이루어지는 모든 커뮤니케이션은 효과적으로 이루어져야 함을 기억하기 바란다.