우리는 앞선 시간에 의료서비스만이 가지고 있는 특징을 학습하였습니다. 의료서비스는 서비스의 질을 평가하기 어렵고, 인적자원의 중심으로 서비스가 제공되는 점, 그리고 수요예측이 어려우며 간접비용이 발생된다는 점, 환자의 직접적인 의료서비스 참여로 인해 고 접촉, 고 위험 서비스라는 점 그리고 환자의 질병 외 가족력이나 가족력이 중요하다는 점 등에 추가하여 무형의 서비스 특징으로 인해 제공되는 서비스가 매우 어렵다는 점에 대해 알아보았습니다.
이러한 이유로 인해 복잡하게 제공되는 의료서비스를 관리해야 하는 이유는 무엇일까요?
지금부터 저와 함께 한번 알아보도록 하겠습니다.
목차
이렇게도 복잡하고 어려운 의료서비스를 관리해야 하는 이유
의료서비스의 복잡성과 무형서비스의 특징으로 인해 우리 선생님들께서는 의료서비스라는 것을 관리하는 것이 쉽지 않은 일이라는 것을 누구보다도 잘 알고 있습니다. 하지만, 이렇게 어려운 서비스임에도 불구하고 의료서비스를 관리해야 하는 이유는 무엇일까요?
이번에 학습할 내용을 요약하자면 아래와 같습니다.
1. 의료서비스의 질에 대한 환자의 관심이 증가하였습니다.
2. 환자들이 요구하는 서비스의 욕구가 강화되었습니다.
3. 의료인과 환자 간의 거래의식이 확산되었습니다.
4. 의료서비스에 대한 부정적인 정보의 공유가 증가하기 때문입니다.
5. 의료서비스에 대한 압력의 증가 때문입니다.
이러한 사항들로 인해 의료서비스를 관리해야 한다는데, 단순히 보기에는 어려워 보입니다. 하지만 저와 함께 이번 포스팅에서 그 내용에 대해 알아보도록 하겠습니다.
의료서비스의 질에 대한 환자의 관심증가
오늘날 환자들은 진료의 결과만큼이나 진료과정에서 제공되는 의료서비스의 질을 대단히 중요하게 생각하고 있습니다. 환자의 만족은 의료서비스의 결과만으로 얻어지는 것이 아닌, 의료기관의 활동의 질에 의해 결정된다는 이야기입니다. 과거에는 양적인 부분에서 의료서비스를 측정하던 것이 현재는 의료기관의 서비스의 질에 의해 결정되는 것으로 바뀌었습니다. 이를 통해 유추한다면, 미래의 의료서비스는 의료서비스를 제공하는 의료기관의 품격에 따라 의료서비스의 이용여부를 판가름할 것으로 예측할 수 있습니다.
쉽게 예시를 들어, 사회적 공헌이라는 것을 들어보신 적이 있으실 겁니다. 의료기관이 지역사회를 대상으로 영업을 하는 것이 아닌, 의료기관이 존재하는 것을 봉사하거나 공헌하는 등의 행위로 인해 이를 알리고, 자신들이 소유하고 있는 양질의 의학적 지식을 공유하는 의료기관을 앞으로의 환자들은 채택할 확률이 높다는 이야기와 같습니다. 그만큼 의료서비스에 대해 질적으로 평가하는 환자들이 증가하였고, 그들의 관심사는 얼마나 해당 의료기관이 품격이 있는지 확인하고 평가하고 있다는 점입니다.
환자들의 서비스에 대한 욕구 강화
최근 사회는 집단적인 활동에서 개인적인 활동들이 강조되는 것으로 바뀌고 있는 추세입니다. 의료서비스를 이용하는 환자의 욕구는 더욱 다양화되고 있고, 구체적으로 변화하고 있으며, 환자들의 개성이 강조되고 있습니다. 이러한 이유에서 과거와는 다르게 불만족하는 환자들은 점점 증가하고 있는 추세입니다. 의료의 수준은 평준화되었습니다. 즉, 어느 의료기관을 가더라도 환자가 기대할 수 있는 수준의 의료서비스를 제공받을 수 있다는 점입니다.
달리말하면, 의료의 수준은 상향평준화 되어 질적으로나 양적으로나 크게 성장하였음에도 불구하고 불만족 환자군들이 증가한다는 것은, 환자들의 눈높이 또한 우리가 예상하는 수준 이상으로 변해가고 있음을 의미한다는 내용입니다.
트렌드 모니터의 2013년 자료에 따르면, 의료기관을 선택하는 주 고려요인의 순으로 집에서의 거리, 주변사람들의 평판, 병원의 대외적인 인지도, 해당 의사의 평판이나 인지도, 의료기관의 시설 규모, 병원 직원의 친절도, 접근성, 대기시간 등이 고려요인으로 확인되고 있습니다.
의료인과 환자 간의 거래의식 확산
앞서 설명드린 내용과 이어집니다. 의료기관을 이용하는 환자들은 이제 의료기관에서 느끼는 가치를 측정하기 시작하였습니다. 환자들은 의료혜택을 받는 수혜자의 입장이기보다는 상호급부를 주고받는 상대로 자신을 의료기관이 대우해 주기를 바라고 있습니다. 과거 권위적이던 의료기관의 태도에서 변화를 찾을 수 있습니다.
예전에는 의사 또는 의료진들의 의견에 환자들이 무조건 치료를 맞기던 것에서 현대에 들어서 환자들이 의료기관과 자신의 관계를 평등하다는 것을 기본전제로 하여 의료기관을 이용하는 것으로 변화하고 있습니다. 특히 환자가 원하고 기대했던 수준에서 자신이 선택한 의료기관이 기대 이하의 의료서비스를 제공했다면, 환자들은 해당 의료기관을 앞으로 이용하지 않고 의료기관을 이탈하는 등의 상황이 발생하는 것이 점점 더 빈번히 이루어지고 있습니다.
이러한 부분에서 비추어 본다면, 최근의 의료기관들은 그들의 눈높이를 낮추는 노력등을 통해 환자와 동등하게 그리고 평등하게, 하대하는 것이 아닌 상호 존중을 통해 의료서비스를 제공하기 위해 많은 노력들을 하고 있는 점을 확인할 수 있으며, 이러한 노력을 하지 않는 의료기관들은 분명 다른 의료기관과의 비교에서 경쟁적으로 열위에 빠질 확률이 높다는 것을 현실적인 문제로 인식해야 합니다.
의료서비스에 대한 부정적인 정보공유의 증가
4차 산업의 발달로 인해 우리는 급변하는 기술의 발달을 경험하고 있습니다. 대표적인 것으로 과거와는 다른 특징을 확인할 수 있습니다. 바로 실시간으로 다양한 정보들이 공유된다는 점입니다. 이러한 정보들은 강력한 전달력을 가지고 있습니다. 이러한 전달력들은 긍정적이거나 부정적인 영향을 의료기관에 주게 됩니다.
이렇게 다양한 경로와 빠른 속도로 공유되는 내용들을 토대로 의료기관을 이용하는 환자들 사이에서 해당 의료기관은 이미 평가받기 시작하였다는 점입니다.
특히 부정적인 정보들은 그 정보들이 점점 결합하면서 의료기관에 대한 부정적인 인식을 해당 의료기관을 이용하지 않은 환자들에게 부정적으로 영향을 끼치게 됩니다. 아무리 해당 의료기관에서 제공되는 의료서비스가 훌륭하다 하더라도 그리고 많은 노력을 한다 하더라도 이렇게 부정적으로 제공된 정보를 바로잡는 것은 매우 어렵습니다.
이러한 점에 착안하여 의료기관에서는 지속적인 의료서비스 관리를 통해 의료기관 및 의료서비스에 부정적인 정보가 발생하였다면, 신속히 이를 관리하는 등의 노력을 수행하는 것이 좋습니다.
가장 대표적으로 의료기관에서 놓치는 것이 있습니다. 네이버, 다음 등과 같은 포털사이트의 리뷰 등을 관리하지 않는다는 것과, 의료기관의 홈페이지 등에 불만 사항 들을 적절하게 대처하지 않는다는 것을 확인할 수 있습니다. 이러한 불만요소들에 대한 의료기관의 입장을 성실히, 그리고 겸허히 답변하는 것만으로도 해당 의료기관의 부정적인 정보들은 관리할 수 있으며, 그 피해를 최소화할 수 있습니다.
의료서비스에 대한 압력이 증가하였고, 이를 관리해야 합니다.
우리는 이번 시간에 의료서비스를 관리해야 하는 이유에 대해 다뤄보았습니다. 의료서비스를 관리하는 것은 외부적으로 나 내부적으로 상당히 어려운 일입니다. 왜냐하면 전문적인 업무를 수행하면서도 외적인 요소들을 관리하는 것에서 많은 의료기관은 관리의 어려움과 피로감을 호소하는 경향도 많습니다.
이제는 시대가 변하여 의료기관의 평가와 비교가 진행된 이후부터 환자들은 그들의 선택이 의료기관의 존폐를 판가름할 수 있음을 알기 시작하였습니다. 과거 의료기관이 부족했었던 상황과 비교하면, 현재의 의료기관의 수는 과거와 비교할 수 없을 정도로 폭증하였습니다. 진료과 또한 과거와는 다르게 클리닉 성향의 다양한 진료과로 세부적으로 나뉘게 되었습니다.
이렇게 전문적인 의료서비스의 홍수 상황에서 의료서비스를 개선해야 함을 자각하는 것은 대단히 중요합니다. 의료기관에서는 이러한 사항들을 개선해야 하는 것을 인지함에도 불구하고 이를 묵인하고 의료기관을 운영하는 경우 의료기관의 존폐에 심각한 영향을 끼치는 부정적인 요인이 될 수 있음을 반드시 이해해야 합니다.
이러한 이유에서 의료서비스는 적절히 그리고 정확히 관리해야 합니다.
다음 시간에는 이렇게 의료기관에 부정적이거나 긍정적인 영향을 주는 고객인 환자의 개념에 대해 다뤄보도록 하겠습니다.
감사합니다.