의료서비스는 질병의 치료, 관리와 의료진에 의해 제공되는 서비스를 통해 신체적, 정신적 안녕상태를 보존하는 서비스를 의미합니다. 기본적인 무형적인 서비스의 특징으로 Intangiblity(무형성), Inseparability(비분리성), Heterogeneity(이질성), Perishability(소멸성)을 포함하고 있고, 의료서비스만이 가지고 있는 특별한 특징들에 대해 이번시간에 다뤄볼까 합니다.
이에 추가적으로 제공받는 서비스의 질을 평가하기 어렵다는 점, 인적자원 중심으로 서비스가 제공된다는 점, 수요예측이 어렵고 간접비용이 많이 발생된다는 점, 그리고 고접촉 고위험 그리고 환자의 과거경험과 가족력이 중요한 서비스라는 점을 기초로 매우 복잡하게 제공된다는 특징이 있습니다. 이러한 복잡한 과정에서 의료커뮤니케이션은 상당히 중요하게 작용합니다.
목차
의료서비스는 매우 복잡하게 제공됩니다.
앞서 설명한 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성은 무형의 서비스에서 나타나는 특징입니다. 의료서비스 또한 마찬가지로 무형의 서비스의 특징을 가지고 있습니다. 이에 추가적으로 의료서비스만이 가지고 있는 특징에 대해 자세히 다뤄보는 것을 통해 우리가 의료기관을 조금 더 이해할 수 있는 시간이 되기를 희망합니다.
이번 포스팅에서 다루는 내용을 간단히 정리하면 아래와 같습니다.
1. 의료서비스는 제공받는 서비스의 질을 평가하기 어렵다는 점
2. 인적자원 중심으로 서비스가 제공된다는 점
3. 수요예측이 어렵고 간접비용이 많이 발생되는 서비스라는 점
4. 고접촉, 고위험 그리고 환자의 과거경험, 가족력이 중요한 서비스라는 점
앞서 설명드린 내용을 토대로 매우 의료서비스는 매우 복잡한 서비스 제공과정을 거친다는 점입니다.
그럼 지금부터 설명을 시작하도록 하겠습니다.
의료서비스는 제공받는 서비스의 질(quality)을 평가하기 어렵습니다.
의료서비스의 질(quality)은 서비스 공급자인 의료기관이 평가하는 질(quality)과, 고객인 환자가 인지하고 경험하는 질(quality)로 구분할 수 있습니다. 공급자 중심의 질에 해당하는 대표적인 예로 진단명과 의료기술등 의학적인 기술 등이 있습니다. 이러한 기술들은 눈에 잘 보이지 않는 특징을 가지고 있습니다.
앞서 설명드린 의료기술이나 의학적인 기술들이 실제로 환자들의 눈에 보인다 하더라도 환자의 입장에서 눈으로 확인하는 질을 평가하는 것은 매우 어렵습니다. 되려 의료기관을 환자가 신뢰하는 정도에 따라 환자의 치료만족도가 달라지는 경우가 있으며, 환자가 인지하는 질이 있기는 하지만, 개인의 객관적이지 못한 평가등으로 인해 환자의 기대를 충족했는지를 의료서비스의 평가기준으로 활용하기도 합니다.
고객들이 서비스의 질을 결정하는 요인에 대해 정리하여 보았습니다. 정리된 내용은 아래 표와 같습니다.
| 차원 | 정의 |
| 유형성 | 서비스의 물적 증거를 말하고, 시설, 장비, 해당 서비스를 이용하는 사람, 의사소통의 도구 등이 포함 됨 |
| 신뢰성 | 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력을 말함, 예정된 시간의 엄수들이 포함 됨 |
| 반응성 | 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지로 서비스의 적시성이 포함 됨 |
| 능력 | 서비스의 수행 시 필요한 기술과 지식의 소유를 말함, 종업원의 지식과 조직의 조사능력등이 포함 됨 |
| 예절 | 고객과 접촉하는 종업원의 친절과 배려, 공손함, 단정한 용모등이 포함 됨 |
| 신용도 | 서비스의 제공자의 진실성, 정직성으로 회사의 사명, 명성, 접촉요원의 인성등이 신용도를 결정 함 |
| 안정성 | 위협, 의심으로부터 자유로움으로 육체적, 금전적인 안정성이 포함 됨 |
| 접근가능성 | 접근할 수 있는 즉 쉬운 접촉을 의미하며 전화등의 접근용이성, 대기시간, 입지와 편의성등이 포함 됨 |
| 커뮤니케이션 | 고객이 이해할 수 있는 언어로 된 정보를 제공하고, 고객의 말에 귀 기울이는 것을 의미 함 |
| 고객의 이해 | 고객의 욕구를 이해하려는 노력으로 이는 개인화 된 서비스, 단골고객의 확보등이 포함 됨 |
의료서비스는 인적자원 중심의 서비스입니다.
의료기관을 방문한 그 이후부터 제공되는 모든 의료서비스는 의료진들의 전문적인 지식에 의해 의사결정되고 이 결정에 따라 의료서비스가 환자에게 제공됩니다. 의료서비스 과정에서 환자가 선택할 수 있는 의사결정권은 극히 제한적으로 이루어진다는 특징이 있습니다. 환자들은 선택진료나, 상급병실, 비급여 항목등의 일부 편의 정도 수준만 선택할 수 있으니, 이는 다른 서비스에 비해 상대적으로 자신의 의사를 반영하여 자신이 주도하여 서비스를 이용할 수 없다는 특징 또한 발생한다는 점입니다.
본질적인 이야기이지만, 의료서비스는 의료의 행위에 있어 환자 자신이 직접 그 서비스에 개입된다는 특징이 있지만, 자신의 의사를 반영하여 치료를 진행하기에는 전문적인 영역이기 때문에 자신의 의사를 반영해 달라는 것을 요구하기가 상당히 어렵습니다. 의료서비스의 제공은 전문적인 지식을 가지고 있는 의료인력 중심의 서비스로 의료서비스가 이루어져 있기 때문입니다.
하지만 최근 들어서는 환자의 자기 결정권과 인권이 강화됨에 따라, 치료과정에서 자신의 의사를 반영하면서 의료기관에서의 치료가 진행되는 것으로 변화하고 있습니다. 그렇다 하더라도 의료서비스는 인적자원이 중심이 되어 제공되는 서비스라는 것에는 변함이 없겠습니다.
의료서비스는 수요예측이 어렵고 간접비용이 많이 발생하는 서비스입니다.
의료서비스는 직접적인 비용 외에도 육체적으로 정신적으로 그리고 시간적인 것 등의 간접적인 비용이 많이 발생되는 서비스입니다. 예를 들어 고객인 환자가 의료서비스를 제공받는 과정에서도 항상 대기시간이 요구되고 이로 인해 발생되는 체류 시간을 관리하기 위해 TV나 안마의자, 잡지등을 비치하거나 편의시설 등을 의료기관에서 추가적으로 설치하거나 서비스하는 등의 간접비용이 발생되기도 합니다.
또한 수요를 예측하는 것이 극히 제한적으로 이루어진다는 특징이 있습니다. 정기적인 검사, 검진 등은 그나마 의료기관에서 수요를 대략적으로 판단할 수는 있습니다만, 갑작스러운 질병이나 상해로 인해 의료기관을 내원하는 경우 등은 환자들 본인 스스로도 예측하기 어려운 부분이며 의료기관 또한 마찬가지입니다. 이러한 이유에서 의료서비스는 수요를 예측하는 것이 굉장히 어렵습니다.
코로나 상황의 정확한 예측이 불가능했던 것처럼, 그리고 매년 유행하는 독감의 정확한 예측이나 환자들의 늘고 주는 등의 외부환경적인 변화등이 이에 해당되며, 정확한 예측을 필요로 하지만 절대로 정확히 예측할 수 없는 서비스라는 점과
최근 들어 환자들의 안락한 의료기관 환경 등을 위해 치유환경이라는 것을 조성하기 위해 많은 비용을 투자하는 즉 간접비용을 발생시켜 이를 유지하는 등의 행위들을 대표적으로 예로 둘 수 있겠습니다.
의료서비스는 고접촉 고위험 그리고 환자의 과거경험, 가족력 등이 중요한 서비스입니다.
의료서비스는 환자의 직접적인 대면과 접촉빈도가 상당히 높다는 특징이 있고, 모든 치료과정에서 환자가 직접 참여한다는 특징이 있습니다. 간혹 수술이나 시술 등이 필요한 환자의 경우에는 과거력이나, 환자의 가족들 중에 병을 앓았던 이력이 있는지, 즉 가족력이 있는지 등의 변수를 확인하는 과정이 필요한 서비스입니다.
왜냐하면 이러한 내용들을 정확히 알고 환자에게 접근하는 것이 의료서비스에서는 상당히 중요한 부분이기 때문입니다. 이렇게 다양한 내용을 충분히 이해하고 환자의 질환에 접근하였다 하더라도 여러 가지 요인들, 예를 들어 환자의 몸상태에 따라, 상황에 따라, 급변하는 특이사항에 따라, 그리고 환자조차도 알지 못했던 사실등으로 인해 특이사항이 발생되어 최악의 경우 환자의 생명과 직결되는 위험이 따른다는 특징이 있다는 점입니다.
대표적으로 수술 전 복용하는 약을 환자가 의료기관에 알리지 않아 쉬운 수술임에도 불구하고 어렵게 그리고 위험이 도사리는 상황이 발생할 수 있습니다. 가장 대표적으로 아스피린 복용이나, 수술 전 한약이나 다른 타 약들을 복용한 사실을 의료기관에 알리지 않아 발생되는 문제를 쉽게 확인할 수 있다는 점입니다.
이에 추가로 의료기관에서도 의료서비스를 제공받는 환자들도 알지 못했던 상황들 이를테면 항생제의 부작용이 발생되었다거나, 특정약물에 민감반응을 보이는 등 해당 환자의 상태에서 예상하지 못한 상황의 발생으로 인해 계획되어 있던 치료등에 차질을 겪는 등의 위험이 따르는 것을 예로 둘 수 있겠습니다.
의료서비스는 매우 복잡하게 제공되는 서비스 특징을 가지고 있습니다.
의료서비스는 무형의 서비스이면서도 제공받는 서비스의 질을 평가하기 어렵고, 인적자원 중심으로 서비스가 제공된다는 특징과 더불어 수요예측이 어렵고 간접비용이 발생하는 서비스이며 마지막으로 고접촉, 고위험 그리고 환자의 과거경험등이나 가족력이 중요하게 작용하는 서비스라는 특징으로 인해 매우 복잡한 서비스 특징을 가지고 있습니다.
이를 해결하기 위해서는 의사소통 즉 커뮤니케이션이 중요하게 적용되며 얼마나 환자와 커뮤니케이션을 잘하느냐에 따라 의료서비스의 성공유무를 가릴 수 있는 중요 요소 중 하나로 작용된다는 점입니다.
커뮤니케이션은 양방향으로 이루어지는 것이 원칙입니다. 하지만 의료서비스는 당사자 간, 즉 의료기관 종사자와 환자 사이에 전문지식의 차이로 인해, 그리고 이해도에 의해 내용이해적 차이가 발생합니다. 의료서비스를 제공하는 의료진들은 전문적인 지식을 통해 의료서비스를 제공하는데, 내용을 전달받는 환자의 입장에서 이를 충분히 이해할 수 있도록 설명하는 것에 어려움이 발생합니다.
지식의 차이로 인해 상호 간의 이질감이 발생되는 것은 자연스럽게 커뮤니케이션에 영향을 주게 됩니다. 이러한 이유에서 환자들을 위해 의료진들인 여러분들은 여러분이 생각하는 것보다 현재 환자의 상태에 대해 자세히 알려주는 노력을 통해 환자의 이해를 도와야 합니다. 환자들을 생각보다 환자의 현 몸상태나 치료과정, 그리고 치료에 따르는 위험등을 자세히 알고 싶어 하고 그 내용을 충분히 이해하기를 원합니다.
이러한 이유로 우리 의료기관 종사자 선생님들께서는 균형적인 커뮤니케이션을 위해 노력해 주시면 감사하겠습니다.