사람들은 의료서비스라는 말을 자주 하곤 합니다. 서비스는 유형서비스와 무형 서비스로 구분할 수 있는데, 무형서비스에 속한 의료서비스는 어떠한 특징이 있고, 어떠한 차이점이 있으며, 의료서비스의 주 고객인 환자는 어떠한 것에서 만족을 느끼는지 그 특징을 이해하는 것이 중요하다고 생각합니다. 의료서비스에서 주로 다루는 질(Quality)이라는 것에 대해서도 이번시간에 한 번 알아보도록 하겠습니다. 이러한 중요성을 인식하고, 의료기관에서는 어떠한 서비스를 제공해야 하는지 한 번 알아보도록 하겠습니다.
목차
의료서비스란 무엇일까요?
의료서비스는 질병의 치료, 관리와 의료진에 의해 제공되는 서비스를 통해 신체적, 정신적 안녕상태를 보존하는 서비스를 말합니다.
경영학에서 다루는 기본적인 서비스의 특징을 가지고 있으면서도 의료서비스만의 특징으로 인해 상당히 복잡하게 제공되는 서비스 군에 속하는 이 의료서비스에 대해 한 번 알아보도록 하겠습니다.
먼저, 기본적인 서비스의 특징은 크게 4가지로 분류할 수 있습니다.
■ 서비스의 특징 Characteristics of Service
1. 무형성 (Intangiblity)
- 사전적 의미 : 형태가 없는, 만질 수 없는, 손으로 만질 수 없음, 만져서 알 수 없는 것
2. 비분리성 (Inseparability)
- 사전적 의미 : 분리할 수 없음, 불가분성(不可分性)
3. 소멸성 (Perishability)
- 부패하기 쉬운, 사멸하기 쉬움.
4. 이질성 (Heterogeneity)
- 불균질, 이질성분, 서로 상이한 성질의 성분 또는 부분으로 이루어진 것
각각의 특징에 무엇이 있는지 조금 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.
무형성(Intangiblity)과 의료서비스
앞서 설명했던 것처럼 무형성이라는 특징은, 형태가 없고 만질 수 없는, 만져서 알 수 없는 것을 의미합니다. 이러한 의미를 쉽게 설명하자면 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적인 의미를 포함합니다.
이러한 특징으로 인해 해당하는 서비스가 어떠한지에 대해서 상상하기 어렵다는 특징이 있습니다.
서비스는 추가로 저장할 수 없고 특허를 낼 수 없으며 쉽게 전시되거나 전달할 수 없으며 서비스를 이용하는 개인의 판단으로 그 가치가 측정되는 특징으로 인해 가격이나 값어치 등을 책정하는 것이 상당히 어렵다는 특징이 있습니다.
무형성을 극복하기 위해서는 실질적인 단서들을 이용하여 서비스에 임해야 하는 것과 동시에 휴먼웨어 인 인적요소를 통해 고객과의 관계를 강화하여 고객들이 직접 그들의 경험담 등을 전하는 구전효과를 노리는 것이 좋습니다.
기업의 이미지를 관리하는 면에서 그리고 고객의 경험을 통해 구전활동을 활용하는 것을 의료기관에서는 전략적으로 이용하는 것이 장기적으로는 의료기관이 경쟁력이 있도록 하기 위한 발판으로 사용할 수 있으며, 이를 위해서 의료기관에서는 무형의 의료서비스를 관리하는 절차 등을 매뉴얼화하여 의료서비스의 품질을 유지할 수 있도록 노력해야 합니다.
비 분리성(Inseparability)과 의료서비스
비 분리성은 동시성 이라고도 합니다. 생산과 소비가 동시에 발생하는 것을 의미하고, 소비자인 환자들이 의료서비스에 직접 참여하는 것을 말합니다.
서비스는 서비스가 생산되고 소비되는 과정에 소비자가 직접 참여한다는 특징이 있습니다.
일반적인 제품 등을 판매하는 유형서비스와는 차이가 있습니다. 유형적인 서비스들은 제품이라는 것이 공장에서 생산되고, 소비자에게 판매되기까지 유통이나, 보관, 저장등의 여러 과정을 거치지만, 무형서비스라는 것은 한 장소에서 혹은 무형서비스가 생산됨과 동시에 소비된다는 특징이 있습니다.
의료서비스에서는 어떨까요?
의료서비스는 앞서 설명드린 것처럼 보관할 수도, 저장할 수 도 없습니다. 그리고 인적자원의 능력과 실력으로 서비스가 제공되는 특징이 있기 때문에, 인적자원의 전문성, 끊임없는 교육을 통한 훈련 등을 필요로 한다는 특징이 있습니다.
소멸성(Perishability)과 의료서비스
의료서비스는 제품이나 판매 서비스와는 다른 특징이 있는 무형의 서비스군에 속합니다. 이 소멸성이라는 것은, 제품의 판매와는 다른 특징을 가지고 있습니다.
제품의 경우 판매를 위해 생산, 보관하고 있다가 필요할 때 다시 그 제품을 판매할 수 있지만 의료서비스는 서비스를 제공하기 위해 보관할 수 없다는 특징으로 인해 서비스 제공이 취소됨과 동시에 계획되어 있던 서비스는 소멸된다는 특징이 있습니다. 이러한 무형서비스의 소멸성을 극복하기 위해서는 수요와 공급을 조화롭게 조율할 수 있는 전략이 반드시 필요하며, 특히 의료서비스에서는 이러한 부분으로 인해 발생되는 손해를 최소화할 수 있도록 해야 합니다.
어떠한 의료서비스를 제공하기 위해 인적으로 시간적으로 그리고 공간적으로 고객인 환자를 대상으로 서비스할 준비가 되어 정상적으로 의료서비스가 제공되면 좋겠지만, 그렇지 못한다면 고스란히 의료서비스에 부정적인 영향으로 다가오게 됩니다.
이 이야기를 쉽게 풀어쓴다면, 예약되어 있던 환자가 갑자기 일정을 취소하거나 변경한다면, 그 예약된 시간에 준비되던 모든 과정이 의미가 없어지고 되려 손해가 발생한다는 이야기입니다.
이질성(heterogeneity)과 의료서비스
의료서비스는 서비스가 전해지는 과정에서 여러 가지 가변적인 요소가 많이 존재합니다. 이러한 특징으로 인해 고객인 환자에 대한 서비스가 모두 같을 수 없다는 의미입니다.
같은 증상으로 내원한 환자의 경우에서 이질성을 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
같은 증상으로 내원한 환자라도, 의료서비스를 제공하는 사람의 전문성, 숙련도에 따라 다르게 진단할 수 있으며 서비스를 제공받는 주체인 고객, 즉 환자의 신체의 특징에 따라 시간 및 장소에 따라 그리고 환경 등에 따라 그 치료방법과 치료결과는 달라질 수 있다는 특징이 있습니다.
이러한 이질성을 극복하기 위해 의료서비스는 다양한 교육과 전문성을 통해 제공되는 서비스가 표준화되어 환자에게 전달될 수 있도록 노력해야 합니다.
의료서비스의 이해를 위해 우리가 알아야 할 것들
앞서 설명드린 무형성, 비 분리성, 소멸성, 이질성들의 특징을 이해하는 것은 의료서비스를 제공하기 전 의료기관종사자들이 충분히 이해하는 것이 중요합니다.
우리 의료기관 종사자들이 흔히들 말하는 의료서비스의 질에 직접적인 영향을 주는 이러한 요인들을 잘 관리하는 것은 다른 의료기관과의 경쟁력으로 활용할 수 있고, 이러한 경쟁력을 토대로 의료기관이 발전하고 더욱더 전문적인 의료서비스를 제공할 수 있는 발판이 되기 때문입니다.
이러한 특징에서 공통점을 찾을 수 있습니다. 바로 '의료서비스는 인적자원이 매우 중요한 서비스'라는 것입니다.
의료기관에서 제공되는 서비스는 단순한 경우가 적습니다. 모두가 전문지식을 통해 그리고 훌륭한 지식이나 교육 수준을 통해 전문적인 서비스가 제공되는 만큼 무형서비스의 특징을 이해하고 이를 전략적으로 활용하는 것이 필요합니다.
양질의 의료서비스르 위해 의료기관종사자들에게 요구되는 것은 끊임없는 노력과 전문지식의 업데이트, 그리고 환자를 진심으로 대하는 우리의 마음가짐들입니다.
의료서비스를 제공한다는 자부심을 가지고 의료서비스가 더욱더 환자에게 가치 있도록 노력하는 자세를 통해 우리 의료기관을 믿고 방문하는 환자에게 우리 의료기관이 가치가 있도록 노력하는 여러분들이 될 수 있도록 노력해 보시는 것은 어떨까요?