혹시 선생님들의 의료기관에서는 품질향상을 위해 보이는 겉모습에만 치장하고 있지는 않은가? 환자들이 무엇을 원하고, 무엇을 개선하면 좋을지, 그리고 우리 병원에 어떠한 서비스를 만족하고 있는지를 모르는 채 막연하게 "잘하자"라는 마음으로 CS 교육이나 시설, 환경 등을 개선하고 있지 않는지 한 번쯤은 생각해 보아야 한다. 의료서비스의 품질향상의 핵심은 환자들이 우리 병원의 각 고객접점마다 그들이 경험했던 모든 상황의 수준을 측정하고, 부족한 부분은 채우고, 만족한 부분은 더욱 만족하는 것에 있다. 이러한 이유에서 환자와의 의사소통은 매우 중요하다.
목차
환자와의 소통은 고객접점에서 빈번히 발생한다.
고객접점은 우리가 모두 알고 있듯이 서비스상황에서 고객 즉 환자와 직접 또는 간접적으로 만나는 모든 지점을 말한다. 이러한 접점에서 환자들이 경험하는 우리 병원의 인상과 응대자세는 우리 병원이 제공하는 전반적인 의료서비스의 품질에 대해 평가를 내리게 되어있다.
이러한 이유에서 의료기관은 환자들에게 우리 병원을 이용하는 동안 경험하는 모든 부분, 즉 접점이라는 것을 면밀하게 분석하고 보다 효율적으로 관리해야 한다. 이러한 노력을 통해 단순하게 의료서비스를 제공하는 것이 아닌, 환자와의 관계 더 나아가 신뢰관계를 구축하는 것에 있어 중요한 역할을 수행한다는 것을 기억해야 한다.
고객경험 (CX)은 곧 고객접점이다.
최근 들어 고객경험이라는 것이 중요해지고 있다. 의료기관에서는 환자들이 느끼는 경험이라는 것은 단순히 치료나 진료의 질만으로는 판단하기 어렵게 되었다. 환자들이 의료기관을 방문했을 때 우리 의료기관의 전반적인 환경이나 직원들의 응대 태도, 내가 대기하고 있는 시간이 다른 의료기관과 비교하여 어떠한지 등을 환자들은 복합적으로 판단하게 된다.
만약 환자들이 불만을 제기하지 않았더라도 우리 병원이 환자들의 마음에 기억되지 않았다면 성공적인 고객경험을 제공했다고 할 순 없다.
그러므로 고객경험이라는 것 그리고 환자와의 소통이라는 것이 중요하다는 것이다. 우리가 늘 업무를 하며 느끼는 것 중에 하나는 환자라는 존재에게 그들이 경험하는 각 접점영역마다 그들이 경험하는 상황들을 세심히 관리했을 때와 그렇지 않을 때의 피드백이 다르다는 것을 우리는 이미 잘 알고 있다.
이러한 이유에서 의료기관들은 저마다 직원 교육, 서비스 프로세스 개선, 치유환경 조성 등을 목적으로 적극적으로 의료기관의 서비스 환경을 개선하는 것이다. 의료기관의 노력은 결국 고객접점을 개선시키는 데 많은 도움이 될 것이다.
더욱 다양 해진 고객접점과 관리방향
고객접점은 과거 물리적인 장소와 직원들의 응대 태도를 통해 그 수준이 어떠한지를 판단하였다. 하지만 시대가 지남에 따라 그 관리의 폭은 더욱 넓어졌다.
이제는 디지털 채널 즉, SNS나 홈페이지, 블로그 등의 관리나 응대에서도 환자들은 우리 병원을 직접 경험하지 않고도 그 수준이 어떠한지를 판단하게 되었다. 이러한 이유에서 환자들의 행동등을 분석하는 것이 중요하다고 이야기하는 것이고 이제는 디지털 채널을 포함한 포괄적인 영역에서 서비스 디자인을 개선할 수 있어야 한다.
병원 홈페이지등의 업데이트나, 환자들의 문의글등에 답변이 없거나, 응대가 원활하지 않다면, 고객들은 우리 병원을 이용하지 않는다. 온라인이나 모바일 모두 환자와의 소통을 위한 편의를 크게 돕기 때문에, 이제는 의료기관에서도 이러한 접점들의 관리를 통해 환자의 기대를 초과달성할 수 있는 경험을 제공해야 한다는 것이다.
그리고 중요한 것은 모든 접점에서 일관된 메시지와 서비스 품질을 제공할 수 있도록 노력하는 것 또한 필수적이 되었다는 것이다.
온라인에서 상세하고 친절한 응대를 통해 환자가 우리 병원에 유입되었지만, 실제 오프라인으로 환자들이 유입되었을 때, 그 응대 수준이 기대 이하라면, 서비스 수준의 갭(gap) 차이가 발생하며, 환자들은 자연스럽게 자신이 선택한 우리 의료기관에 대해 실망감을 경험할 것이기 때문이다.
환자와의 소통의 핵심 피드백의 수집과 활용
환자들의 피드백은 고객접점을 개선하는 데 있어 유용하게 활용할 수 있다. 우리는 우리가 제공하는 의료서비스는 완벽하다는 착각 속에 살고 있다. 하지만 실제 고객이 되어 우리 병원을 이용해 보았을 때, 자부하는 서비스의 수준과 실제 우리의 서비스는 다를 수 있다.
이러한 이유에서 환자들에게서 자주 피드백을 받아 우리 병원의 서비스 수준을 항상 높은 상태로 유지할 수 있는 자세가 필요하다.
환자의 피드백을 수집하는 방법은 여러 가지가 있다, 우리 병원의 홈페이지등에서도, 이용경험을 조사하는 설문조사에서도 비슷한 특징으로 환자들을 분류하고 집단면접(FGI)등을 활용하는 것 등을 통해서도 얻을 수 있다.
이렇게 얻어진 피드백은 긍정적이거나 혹은 부정적일 수 있다.
환자와의 소통을 높이기 위해서는 긍정적인 피드백이나 부정적인 피드백 모두 중요하게 생각할 수 있어야 하며, 부족한 서비스의 품질은 향상하고 긍정적인 피드백은 더욱더 우리 의료기관에서 제공하는 서비스를 향상할 수 있도록 노력해야 한다.
그러므로 긍정적이거나, 부정적이거나 환자들의 피드백이 있다면 이를 신속하게 대응할 수 있는 체계를 의료기관에서는 갖춰야 한다. 이러한 소통은 독 고객과의 관계를 향상하는 것은 물론 우리 병원을 신뢰하는 수준에 까지 영향을 주기 때문에 환자들의 피드백을 효율적으로 활용할 수 있어야 한다.
한 가지 팁은 불만을 제기했다면, 해당 불만을 접수하였고, 우리 병원을 이용할 때 불편했던 그 마음을 헤아려주고, 불만의 요소를 해소하기 위해 무엇을 할 것인지 그리고 언제까지 그 개선이 이루어질 것인지를 명확히 하고 반드시 그 약속을 지킬 수 있도록 노력하는 것이 좋다.
대다수 의료기관에서 실수하는 것은 사과만 하는 것이다. 중요한 것은 환자들은 사과를 원하기보다 내가 그 서비스를 다시 이용할 때, 내가 불편감을 느꼈던 요소들이 해소되길 바라는 마음에서 불만을 토로한 것임을 기억하기 바란다.
고객접점관리는 의료서비스의 품질향상에 도움을 준다.
고객접점관리는 의료기관에서 제공하는 서비스의 품질과 실제 우리 병원의 이용경험을 향상하는 데 필수적으로 생각해 보아야 하는 요소이다. 의료기관내에서 발생되는 환자와의 모든 상호작용에서 다른 병원보다 차별화된 가치를 제공한다는 환자들은 우리 병원의 서비스를 다시 이용할 확률이 상당히 높아지며 이는 자연스럽게 우리 병원의 경쟁력이 될 것이다.
대다수의 의료기관들은 많은 돈을 소비하여 우리 병원의 브랜드 이미지를 높이기 위해 노력한다.
하지만, 근본적인 내용이 바뀌지 않고 개선의 노력이 없다면, 쓸데없는 비용지출이 될 확률이 높다는 것을 기억해야 한다.
이러한 맥락에서 고객접점을 체계적으로 관리하고 싶다면, 그리고 환자들에게 양질의 의료서비스를 제공하고 싶다면, 환자들이 경험하는 고객접점에 대해 다시 한번 생각할 수 있어야 한다.
실제 우리 병원을 이용해 보아도 좋고, 환자들에게 먼저 다가가 우리 병원이 어떠한 부분을 개선하면 좋을지에 대해 물어봐도 좋다.
중요한 것은 모든 노력들은 의료기관의 전략으로 활용할 수 있고, 더 나아가 우리 의료기관이 다른 의료기관보다 경쟁력이 있게 한다는 것이다.
이러한 노력들은 결국 우리 병원을 이용하는 환자들을 충성고객이 될 수 있는 가능성을 높이는데 중요한 역할을 한다는 것을 기억하기 바란다.