조직의 체계는 서로 다른 견해의 차이로 인해 조율하기가 상당히 힘들고 어렵다. 체계적인 부분이 반드시 필요하다고 느낌에도 우리는 그 체계를 정립하기가 어렵다는 것을 잘 알고 있다. 일부 기업이나 조직들은 이러한 체계를 정립하기 위해 거창한 실행계획을 세우고 조직원들을 따르게 만들지만, 이펙트 스폿을 활용한 청사진을 그려본다면, 생각보다 쉽게 문제를 해결해 나갈 수 있다. 중요한 것은 우리가 제공하는 모든 서비스에 중심에는 고객이라는 존재가 있음을 기억하고, 이번 포스팅을 살펴보도록 하자.
목차
거창한 시스템이나 프로세스 설계보다는 기본에 충실해 보는 것.
"첫 단추가 중요하다"라는 말이 있다. 단추를 처음에 잘못 끼우면 그 뒤에 끼워질 단추가 모두 어긋나게 된다. 결국에는 첫 단추를 다시 잘 끼우기 위해 모든 단추를 풀어야 한다. 이러한 부분에서 처음 시작이 중요하다고들 이야기하는 것이다.
하지만 첫 단추를 잘 끼운 조직보다는 잘못 끼워진 단추에서 이어 붙이거나 하는 등의 근본적인 원인을 시간이나 상황에 쫓겨 개선하지 않은 채로 업무를 하곤 한다.
이러한 부분에서 여러 기업들은 최신의 프로세스를 도입하거나 우리 조직 규모에 맞지 않는 시스템을 도입하는 것이, 잘못 끼워진 단추를 바로 잡는 방법이라고 그리고 업무의 능률을 향상하는 최선의 선택이라고 착각한다.
왜냐하면 처음부터 완벽하고 멋진 결과를 기대하면서 이를 기대하기 때문이다. 하지만 이러한 접근은 일련의 체계를 수립할 때, 걸림돌로 작용될 수 있다.
그렇다면 우리 조직에 가장 효과적이면서도 매력적인 업무 프로세스를 어떻게 구축하면 좋을까? 이런 경우에는 고객중심의 청사진을 잘 구축한다면, 복잡한 업무 프로세스를 한눈에 볼 수 있는 것은 물론 업무의 흐름 또한 명확히 파악할 수 있음을 기억하자.
청사진(Blue Print)은 무엇인가?
청사진은 "미래에 대한 계획이나 구상을 밝히다"의 의미로 활용된다.
청사진(靑寫眞) 또는 블루프린트(Blue Print)는 공학설계에서 문서화하한 기술도면을 인화로 복사하거나 복사한 도면을 말한다.
19세기, 영국의 허셜이라는 사람이 처음 고안해 낸 긋어로 복잡한 설계의 그 당시에는 복잡한 설계의 도면을 사본으로 만들기가 상당히 어려운 일이었다.
허셜은 해당 문제점을 해결하기 위해 반투명한 용지에 도면을 그리고, 화학약품을 사용하여 인화지를 겹쳐 놓고 햇빛에 노출시켜 사본을 만드는 방법을 발견하였다. 이러한 방법을 통해 복잡한 도면을 모두 동일한 형태로 복사하여 안정적으로 사용할 수 있게 되었다. 이렇게 청사진을 활용하면, 각 도면이 필요한 사항들에서 공통부분을 서로 쉽게 공유할 수 있게 되고, 통일된 업무 또한 가능하게 되었다.
청사진이라는 것을 어떻게 서비스에 활용할 수 있을까?
크게 3가지로 구분할 수 있다.
서비스의 전반적인 과정을 이해하기 위해, 그리고 서비스의 모든 과정을 열거하고 인과관계를 확인하기 위해, 마지막으로 MOT(고객접점)과 CRM(고객관계관리)를 시각적으로 확인하고 활용하기 위해서다.
오래된 조직일수록 변화의 저항력이 강하다.
처음 업무를 시작한 조직뿐 아니라 30년 이상 된 오래된 기업들에서도 생각보다 체계가 없이 업무가 진행되는 경우가 많다. 이러한 경우, 신규입사자들은 큰 혼란을 겪게 된다.
여기서도 착각이 하나 있다. 바로 업무매뉴얼이라는 것인데, 업무매뉴얼이 있다 해도 단순한 기록으로 기재되어 있거나 변화를 반영하지 않는 채 형식적으로 존재하는 경우에는 업무 흐름은 물론, 내게 주어진 업무가 어떠한 역할을 하는지 또한 모르는 채로 업무 하는 경우가 있다. 이러한 경우라면, 업무의 체계가 확립되지 않은 상태로 봐도 무방할 것이다.
그러므로 전반적인 업무의 흐름을 파악할 수 있는 청사진이라는 것이 필요하다는 것이다.
전사적으로 청사진을 잘 활용한다면 분명 기대 이상의 효과를 얻을 수 있고, 내게 주어진 일이 어떠한 연관성이 있는지, 그 일이 왜 중요한지를 이해시키는데 많은 도움을 주게 된다.
하지만, 오래된 조직일수록 변화의 저항력이 강하다.
혹자는 지금까지 아무 일 없었는데, 왜 개선해야 하는지에 대해 의문을 가질 수 있다. 그러므로 청사진이라는 것을 활용할 때에는 청사진의 중요성과, 이를 정립해야 하는 이유를 명확히 설명하고 변화에 저항하는 조직구성원들을 다룰 필요가 있다.
청사진의 중심에 고객을 두자.
우리는 흔히 고객중심이라는 말을 자주 하곤 한다, 그럼에도 불구하고 우리가 추구하는 업무의 스타일에서는 고객이라는 존재를 배제하고 회사의 입장에서 그리고 각 부서의 업무 편의를 위해 프로세스가 정립되곤 한다.
실제로 좋은 업무 프로세스를 설계할 때에는 항상 고객을 중심으로 생각하는 것이 필요한데, 이 또한 청사진을 계획할 때에도 그 개념을 반영할 필요가 있다.
모든 과업을 고객중심으로 생각한다면, 직원의 대응이나, 이에 필요한 지원시스템은 물론 고객접점에서 발생하는 문제를 한눈에 파악할 수 있고, 개선 또한 가능하다.
프로세스 관점의 청사진은 특히 고객접점인 MOT를 개선하는 것에 유용하게 활용할 수 있다.
이를 이펙트 스폿(Effect Spot)이라고 하는데, 각 Spot을 찾아내어 집중적으로 관리하는 것을 통해 전반적인 시스템을 효율적으로 개선할 수 있게 된다.
이펙트 스폿(Effect Spot)을 간단히 설명하면 고려해야 하는 요소 3가지로, 시작과 종료, 처리와 판단, 이펙트 스폿이다.
시작과 종료의 경우 고객의 여정과 업무 프로세스의 시작 부분과 종료 부분을 명확히 정의하는 것,
처리와 판단은 각 단계에서 이루어지는 부서나 직원들의 역할, 활동 그리고 의사결정이 필요한 포인트들을 파악하는 것.
마지막으로 이펙트 스폿은 성과를 낼 수 있는 중요한 지점이나 부분, 고객들에게 서비스 제공을 실패할 수 있는 리스크가 큰 부분을 체크하는 것이다.
이 세 가지를 고려하여 청사진의 프로세스를 체크한다면, 업무의 효율을 크게 높일 수 있다.
시작은 가볍게, 완성은 체계적으로!
처음부터 업무 프로세스를 설계할 때, 완벽하기를 기대하는 것보다는 간단히 종이와 펜을 이용해 그려보자. 이렇게 종이와 펜을 이용하여 아이디어를 시각화하면, 이를 바탕으로 체계적으로 각 프로세스들을 정립하는 것에 많은 도움을 받을 수 있다.
청사진을 그려보는 것은 체계를 구축하는 것에서도 프로세스를 개선하는 것에 있어서도 매우 유용한 것은 사실이다.
다만, 청사진을 그려보면서 찾아내는 이팩트 스폿(Effect Spot)을 찾아내는 것만으로도 조직에는 많은 도움이 될 수 있다.
처음부터 거창한 프로세스는 존재하지 않는다. 성경구절에도 "시작은 미약하였으나, 그 끝은 창대하리라"라는 말이 있듯이, 우리 조직이 보다 체계적으로 성장하기 위해서는 프로세스의 청사진은 반드시 필요하다는 것을 기억하자.