의료기관에서의 의사소통은 복잡하고 전문적인 의료기관만의 특징 때문에 정확히 전달되지 않는 경우가 많다. 이를 개선하기 위해 이번 포스팅에서는 텐프랩의 법칙을 활용해 볼 것을 권한다. 이렇게 텐프랩의 법칙을 활용한다면 환자들에게 제공되는 정보는 보다 체계적으로 전달될 것이며, 환자가 결정해야 하는 중요한 사항들에 대해 정확히 인지할 수 있게 된다. 텐프랩은 주제를 명확히 설정하고, 숫자를 사용해 구조화하며, 이유와 예시들을 통해 정보를 전달하며 결론을 통해 다시 한번 확인하는 의사소통 기법 중 하나이다. 텐프랩의 법칙을 잘 활용한다면, 우리 병원과 환자 사이의 신뢰 형성에 큰 도움을 받게 된다.
목차
의료기관 내에서의 효율적인 의사소통
의료기관은 수많은 의사소통이 이루어지는 장소 중 하나로, 환자와의 신뢰형성에서도, 동료직원 간의 유기적인 업무에서도, 그리고 협조를 구하거나 양해를 구할 때에도 매우 중요하다. 특히 의료기관내에서 이루어지는 의사소통은 복잡하고 전문적인 언어들이 다수 포함되어 있기 때문에 이러한 내용들을 전달할 때 그 내용이 와전되거나 전달되지 않는 경우 또한 발생한다.
이러한 부분에서 텐프랩의 법칙을 활용한 의사소통을 진행한다면, 복잡하고 전문적인 언어들도 비교적 쉽게 그리고 정확하게 의사소통 될 수 있다.
텐프랩의 법칙은 "횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법"이라는 책의 저자 고구려 다이치가 제안한 설명의 방법으로 의료기관에서 뿐 만 아니라 의사소통에 어려움을 겪는 모든 상황에서 효율적으로 의사소통을 돕는 스피치 기법이다.
텐프랩의 법칙은 총 6가지 단계로 다 누어져 있다. 각각을 알아보도록 하겠다.
텐프랩 1단계 - 테마(주제) 설정하기
대화의 시작은 주제를 명확히 하는 것에서부터 출발한다. 의료기관에서도 마찬가지로 의료진들과 환자와의 대화에서 먼저 핵심 주제를 제시할 수 있어야 한다. 이렇게 주제를 명확히 하면 듣는 사람은 대화의 흐름과 방향을 쉽게 이해할 수 있다. "오늘은 환자분이 드시는 약에 대해 이야기해 볼까 합니다" 또는 "시술 후 경과에 대해 함께 이야기 나눠볼 거예요"처럼 미리 운을 띄워주자. 이렇게 한다면, 환자는 자신과 관련된 이야기를 진행할 것이구나라고 생각하며 어떠한 이야기가 진행될 지에 대해 관심을 가지고 기대심을 가질 수 있다.
주제는 구체적으로 말하는 것이 좋다.
"환자분 식사 어떠세요?" 보다는 "환자분 수술 후 식사상태가 어떤지 같이 말씀 나눠볼까요?"처럼 말이다.
텐프랩 2단계 - 숫자를 활용하기
의사소통의 핵심인 말하기에서는 구조의 형태를 파악하기 위해 숫자를 부여하는 것이 매우 유용하다. 숫자는 각 정보들을 세분화하여 제시할 수 있게 하며 듣는 사람들의 관점에서 "내가 어떠한 것을 집중해야 할지"를 명확히 할 수 있다.
예를 들어 "오늘 제가 전달드릴 이야기는 총 3가지입니다"로 시작하여 각 항목들을 설명하면, 듣는 사람의 입장에서는 정보를 보다 쉽게 소화할 수 있을 것이다.
각 숫자들은 정보들을 체계적으로 정리하는데 유용하게 활용되어 결국 의사소통의 정확성을 높이게 된다.
이어 설명하면 " 첫 번째로는 환자분의 증상에 대해, 두 번째로는 치료의 방법에 대해, 마지막으로는 시술 후 관리방향에 대해 설명드릴게요"처럼 이야기한다면, 환자들은 의사소통에 보다 집중하고 내가 받아들여야 하는 정보에 대해 보다 명확히 이해하게 될 것이다.
텐프랩 3단계 - 주요 요점(Point) 전달하기
각 주제에 대해 설명하는 입장에서 핵심 포인트를 명확하게 전달해 주는 것은 듣는 사람의 이해도를 높인다.
앞서 설명한 숫자를 활용하여 환자의 관심을 끌었다면, 해당 내용들에 설명을 보다 구체화하여 의사소통할 수 있도록 한다.
이렇게 요점을 잘 전달하게 되면, 첫 번째 주요 내용에 대해 명확한 방향을 인식할 수 있고, 상호 간의 의사소통 또한 원활하고 자연스럽게 이어 줄 수 있다.
"첫 번째 환자분의 증상에 대해 설명드리겠습니다" 다음으로 설명을 이어나가고,
"특히 이 질환에서 이러한 증상이 나타난다면 주의하셔야 합니다"라고 포인트를 짚어주는 것을 통해 내가 제시하는 내용을 보다 구체적으로 이해시키는 것은 물론 해당 내용이 당신에게 중요하다고 각인시킬 수 있다.
텐프랩 4단계 - 이유(Reason) 설명하기
각 주제에 대해 포인트를 제시했다면, 왜 해당 포인트가 중요한지 설명을 필요로 한다.
중요하다고 하면, 중요한 줄 아는 것은 아니기 때문에, 그 이유에 대해 명확히 설명한다면, 듣는 사람의 입장에서는 해당 내용을 보다 구체적으로 이해하고 기억하는 것에 많은 도움을 준다.
"아까 제가 말씀드렸던 증상이 왜 중요하냐면, 치료 방향을 바꿔야 하는 중요한 단서이기 때문입니다"처럼 그 이유를 설명해 주자. 해당 이유를 설명할 때에는 보다 구체적인 근거나 전문적인 이론을 뒷받침하여 제시하는 것이 좋다.
"실제 환자분처럼 동일한 증상을 앓는 다른 환자들을 연구한 결과에 따르면~", "제가 임상에서 많이 경험해 본 바에 따르면"처럼 그 근거를 제시할 수 있으면 좋다.
좋은 사례와 정확한 근거들을 추가한다면, 환자들은 보다 우리 병원을 신뢰할 수 있고, 정보 또한 더 잘 받아들일 수 있게 된다.
텐프랩 5단계 - 예시(Example) 두기
환자들에게 구체적인 예시를 두어 설명을 진행하는 것은 환자들의 이해를 돕는 것을 보다 효과적으로 만든다.
예를 들어 "환자분과 비슷한 증상이 있던 환자분이 A증상 때문에 치료가 지연되었어요"처럼 예시를 두는 것을 말한다.
이렇게 예시를 두게 되면 환자들은 해당 정보가 왜 중요한지를 이해할 수 있게 되며, 그 이해를 돕기 위해 보다 구체적인 근거나 이론들을 제시할 수 있도록 한다.
이렇게 명확한 근거를 기반으로 환자가 참고할 수 있는 예시를 설명해 준다면, 환자들은 우리가 전달하는 내용을 보다 쉽고 오랫동안 기억할 수 있게 된다.
가능하다면 자신의 실제 사례들, 즉 개인의 경험을 예시로 두어 설명한다면, 보다 쉽게 이해할 수 있으니 참고하기 바란다.
텐프랩 6단계 - 포인트(Point) 결론 재 확인하기
마지막으로 각 포인트 들을 다시 한번 요약하여 환자들에게 설명해 줄 수 있도록 한다. "오늘 말씀드린 내용은 환자의 증상, 치료의 방법, 그리고 주의할 사항이었습니다"라고 이야기한다면 환자는 모든 내용들을 종합하여 자신이 기억해야 하는 정보들을 보다 명확히 기억할 수 있게 된다. 결론을 명확히 이야기하는 것은 환자들이 그들의 방법대로 대화 내용을 정리하는 것을 돕기도, 오랫동안 기억할 수 있게 하는 것에도 많은 도움을 준다.
환자와의 의사소통이 잘 이루어진다면 환자들이 우리 병원을 더욱 신뢰할 것이다.
의료기관 내에서의 원활한 의사소통은 우리가 이미 잘 알고 있듯 우리 병원과 환자 사이의 신뢰관계 형성에 중요한 역할을 한다. 특히 텐프렙의 법칙을 활용한 커뮤니케이션을 이용한다면, 복잡하고 어려운 내용들을 보다 체계적으로 환자들에게 전달할 수 있고, 환자의 치료와 관련된 중요한 사항들을 보다 이해하기 쉽게 전달할 수 있다.
만약 내가 설명하고 있는 내용을 환자들이 어려워하거나, 환자들이 이해하지 못하고 있다면, 텐프랩의 법칙을 활용해 보는 것을 권해 본다.
이러한 노력들은 자연스럽게 환자와의 관계에서도, 커뮤니케이션에서도 더 나아가 라뽀형성에서도 많은 도움이 될 것이다.