"관심의 차이가 결과를 만든다"라는 명언이 있다. 이를 증명하는 한 실험이 있는데 바로 호손 효과(Hawthorne effect)이다. 호손 효과는 시카고에 웨스턴 전기회사인 Hawthorne Works에서 열린 실험을 바탕으로 증명되었는데, 작업환경보다는 관심의 차이에서 양질의 결과를 기대할 수 있다는 점에서 의료기관 내에서도 충분히 활용가능하다 할 수 있다.
목차
의료기관에서 일하는 동안 우리는 서로에게 얼마나 관심이 있나?
실제 의료기관에서 근무하다 보면, 환자응대로 또는 나에게 주어진 과업으로 인해 정신없는 하루를 보내는 것은 사실이다. 복잡한 상황에서 우리는 우리에게 주어진 일에 몰두하곤 한다. 이러한 몰입은 업무함에 있어 큰 문제가 되지 않는다. 하지만, 의료기관이라는 특수한 환경을 넓게 바라본다면, 어떨까?
의료기관은 각각의 전문성을 보유하고 있지만, 그 전문성으로 환자를 완벽히 치료할 수 없고, 각자의 전문영역들이 모여 환자의 회복이라는 목표를 위해 서로 협력하고, 의존하는 특수성이 있다. 이러한 특수성에서 우리 부서만 혹은 나만 잘하는 경우가 발생된다면, 과연 양질의 의료서비스라고 부를 수 있는지 스스로에게 되물어 볼 필요가 있다.
호손효과는 이러한 특수성에서 상대에 대한 관심이 야기하는 긍정적인 부분들을 기대할 수 있게 한다.
호손실험의 가설 : 작업환경은 생산성에 영향을 줄 것이다.
호손 실험은 작업환경이 생산성에 영향을 미치는지에 대한 궁금증으로부터 시작되었다. 이 연구는 Frederick Taylor라는 학자의 과학적 관리법을 증명하기 위해 작업환경이라는 것이 생산성에 영향을 줄 것이라는 가설로부터 시작되었다.
다양한 실험이 이루어졌지만 이 중에서 조명을 이용한 실험이 특별한 부분 중 하나였다.
작업장의 조명이 밝으면, 생산성이 증가하고, 이와 반대로 조명이 어둡다면, 생산성은 감소할 것이라고 예상했는데, 조명의 밝기와 상관없이 호손실험에서는 생산성이 모두 높아지는 특별한 결과가 나오게 되었다. 조명을 다시 원래상태의 조도로 돌렸을 때에도 생산성은 변함없이 증가하였다.
이후 연구자는 실험에 참가한 작업자들과의 면담에서 새로운 사실을 하나 알게 되었는데, 의외로 생산성에 영향을 준 것은 조명이나 작업환경이 아닌 바로 "관심"이라는 것이었다.
호손실험의 특별한 결과, 관심의 차이
호손연구에서 실제 실험에 참가한 작업자들은 자신들에게 관심을 가지는 것만으로도 생산성이 올라가는 특별한 결과를 보였다. 작업자들의 행동이 관찰되거나 특별한 관심을 받게 되거나 혹은 회사가 우리들의 복지에 신경을 쓴다는 느낌을 받는 것만으로도 생산성은 증가한다는 것이었다.
즉 "내가 일을 하고 있다는 것을 회사가 알거나, 나에게 기대하는 회사의 기대치를 안다면" 작업에 임하는 사람들은 더 나은 성과를 낸다는 것이었다.
즉 회사에서 나라는 존재가 중요하고 나에게 기대하는 바가 무엇인지를 정확히 인지하고 그 기대를 충족하기 위해 직원들은 일을 한다는 것이다.
이렇게 얻는 교훈은 우리 회사가 실제 근무를 하고 있는 직원들의 존재를 알고 있는 것, 그리고 관심을 가지고 있다는 것을 실제 근무현장에서 일하고 있는 직원들이 안다면, 더 좋은 성과를 얻을 수 있음을 시사한다.
호손효과의 시사점
이러한 호손 효과는 조직 내에서의 행동이나 의사소통, 저마다 다른 관리의 방식, 작업환경등의 새로운 접근 등에 대해 의미하는 바가 있다. 효과적인 관리와 생산성 향상은 작업환경이나 시설, 설비등에 투자하는 것도 좋지만, 그전에 지금 말하는 호손효과를 기대하고, 호손 효과를 활용해 보는 것이 선행되어야 한다는 것이다.
앞서 설명한 것처럼 호손효과는 거창한 투자의 개념이 아니다. 나와 함께하고 있는 직원들에게 보다 관심을 가지고, 그들에게 기대하는 바를 명확히 하는 것, 즉 관심을 가지고 그들의 행동에 대해 기대를 거는 것 자체만으로도 충분히 양질의 결과를 얻을 수 있다는 것으로 시설이나 장비, 설비등의 투자에 앞서 호손효과의 긍정적인 기대효과를 활용해 보라는 것이다.
안타까운 점은, 쉽게 우리의 성과를 도출해 낼 수 있음에도 불구하고 그저 환경이나 지금 상황에 대한 문제로 성과가 나지 않는다고 대다수의 조직들은 생각한다는 것이다.
의료기관에서의 호손효과의 활용
의료기관에서도 충분히 호손효과를 활용할 수 있다. 혹자는 관심이라는 것이 리더들이 갖춰야 하는 덕목이라고 생각하지만, 실제 업무를 수행하다 보면 리더뿐만 아니라 의료기관의 모든 직원들이 서로에 대해 관심을 가질 수 있어야 한다고 생각한다.
내 업무가 지체되는 것으로 인해 불평과 불만만 토로하는 것이 아니라, 상대 부서가 어떠한 문제가 있는지, 이러한 문제가 얼마나 어려운 일인지, 혹은 내가 도울 수 있는 부분은 없는지 환자의 회복에 있어 나의 전문성을 활용하여 보다 쉽게 어려운 난관을 헤쳐나갈 수 있는 것은 무엇인지 처럼, 조그마한 관심을 가지고 업무에 임한다면, 의료기관도 충분히 호손효과를 기대할 수 있다.
이러한 호손효과를 자연스럽게 의료기관에서 활용하기 위해서는 조직 내에서의 행동이나 의사소통, 관리방식이나 각 부서가 처해져 있는 환경 등을 충분히 이해할 필요가 있다.
막연하게 성과를 내기 위해 무리한 성과관리 도구를 활용하거나, 시설이나 환경투자를 하는 것 또한 의료기관입장에서 큰 부담일 수 있으니, 이번 포스팅에서 이야기한 것처럼 호손효과를 먼저 실행해 보는 것은 어떨까?