모든 사람들은 감정이라는 것을 가지고 있다. 이 감정을 잘 활용한다면, 환자들의 불만을 확기적으로 줄일 수 있다. 중요한 것은 불만을 표현한 감정에 대한 사과가 아닌, 실제 불만이 발생한 것이 무엇인지, 왜 환자가 이러한 불만을 감정적으로 표현하는지, 그리고 불만의 감정이 야기된 원인을 어떻게 개선할 것인지에 대하여 깊게 고민할 필요가 있다.
목차
환자의 감정과 우리의 역할
우리는 병원에서 근무하다 보면, 환자들이 기대하는 바를 파악하는 것이 중요하다는 것을 알게 된다. 급변한 환경의 변화에 따라 우리는 정보의 홍수 속에 살고 있다. 워낙 정보가 많다 보니, 별다른 일에 관심이 없는 것은 물론, 감동 또한 하지 않는 삭막한 사회가 되어가고 있는 것 또한 사실이다. 이러한 부분에서 우리 병원을 이용하는 환자들의 마음속에 환자들에게 감동을 줄 수 있는 포인트를 찾아 공략하는 것이 더욱 중요해지고 있는 것 또한 사실이다.
환자들을 응대할 때에 감정이라는 것에 집중해야 하는 중요한 이유는 다른 것이 아니다. 어느 병원을 방문하더라도 흔히 말하는 서비스의 품질이 모두 상향 평준화 되어 있어 모든 의료기관들이 기대하는 수준의 고객만족서비스를 제공하고 있기 때문이다.
사람은 감정의 동물이기 때문에, 환자들에게 인상 깊은 서비스로 우리 병원을 각인시키고 환자들이 기대하는 바를 넘어 그 기대를 초과할 수 있도록 우리는 지속적인 노력이 필요하다.
이렇게 기대를 초과할 때 비로소 우리 병원은 환자들의 마음속에 각인될 것이기 때문이다.
환자들을 응대할 때 감정이 중요한 이유
환자들의 감정에 감동이라는 것이 없이, 서비스를 제공한다면, 우리 병원은 그저 그런 병원으로 기억되기 쉽다. 따라서 어떻게 하면 우리 병원을 방문하는 환자들이 우리 병원을 기억할지를 생각하고, 기억을 자극하기 위해 무엇을 해야 하는지를 고민해야 할 필요가 있다는 것이다.
이렇게 기억을 자극하기 위해 활용할 수 있는 강력한 요소 중 하나는 바로 감정에서 비롯한 감동이라는 것이다.
왜냐하면, 감정이라는 것은 기억을 자극하기 때문에 감정이 일어나야 우리 병원을 다시 생각할 수 있고 다시 우리 병원을 찾아올 수 있도록 하는 원동력이 되기 때문이다.
감정의 사전적 정의를 잠시 살펴보도록 하자.
감정 : Emotion, 感情 ; 어떠한 현상이나 일에 대하여 일어나는 마음이나 느끼는 기분
앞서 이야기한 것처럼 감정이라는 것은 기억을 자극하기 때문에 우리 병원에서 경험한 좋은 감정들로 인해 다시 우리 병원을 찾게 되는 원동력으로 작용한다.
특히 고객만족이라는 목적들을 가지고 운영되는 수많은 병원들에 있어서는 감정이라는 것이 더욱 중요하기 마련이다.
사람마다 기억에 오 내람은 정도와 자연스러움, 그리고 개인마다 느끼는 감정의 정도는 모두 다르다.
최근 AI나 자동화 프로그램들이 잘 되어있어 흔히 말하는 감정적인 부분에 대한 울림을 주곤 하지만, 실제 환자들이 느끼는 감정에서 감동이라는 것이 전달되었으리라는 생각은 적절하지 않다.
왜냐하면, 환자들의 감정을 헤아리고 좋은 감정으로 전환하는 것은 사람과 사람사이에서만 감정이라는 것이 싹트기 때문에, 다른 대체제가 할 수 있는 부분이 아니기 때문이다.
다양한 요소들로 환자들은 어느 정도의 고객만족은 실현할 수 있겠지만, 기대를 초과하기에는 지금도, 앞으로도 매우 어렵기 때문이다.
그러므로 환자들의 감정에 집중해야 한다는 것이다.
감정은 욕구와 깊은 관련이 있다.
욕구가 채워지지 않았을 때, 감정은 발생하게 된다. 사람들은 누구나 욕구를 채워야 한다는 것을 알아차리기 위해 감정이라는 도구를 사용하기 때문이다.
욕구는 매우 근원적인 것인데, 근원적 욕구가 채워지지 않았을 때 사람들은 치명적이거나, 개인 스스로에게 고통이 될 수 있는 징후들로 나타나는 것들이 바로 감정이다.
중요한 것은 환자들에게 감정이 일어났다면, 그 감정만 집중하는 것이 아니라, 그 감정을 자극했던 욕구는 무엇이었는지를 살펴볼 필요가 있다.
존 스튜어트 다이아몬드 교수는 감정과 관련되어 이런 이야기를 한다.
"중요한 협상을 앞두고 내가 원하는 것을 어떻게 이야기할지 보다 상대방이 원하는 것은 무엇인지, 핵심적인 관심사항은 무엇인지를 잘 알아차려야 한다."
그러므로 우리가 병원 내에서 업무 할 때 가장 먼저 생각해 보아야 할 것은, 환자가 존중받고 싶어 하는 것이나, 자율적이고 싶어 하는 것, 그리고 환자 자신을 인정받고 싶어 하는 것을 충분히 이해해야 한다는 것이다.
대다수의 CS 교육들은 감정에 대해 단면적인 모습으로 그 상황에서 환자들에게 충분히 사과하는 것, 그리고 이에 대한 보상을 진행해 달라는 것을 주로 이야기한다. 사과와 보상은 물론 여기에 추가하여 원래 환자들이 무엇을 원했는지를 파악하고, 합리적으로 ㅐ그 감정을 헤아릴 수 있도록 환자들이 어떠한 욕구들로 인해 그 감정이 나타났는지를 잘 살펴보기를 권한다.
감정을 활용한 환자응대
모든 사람들은 감정적인 상태에서 중요한 이슈들을 놓치기 쉽다. 왜냐하면 감정이라는 정체를 잘 모르고 올바르지 않은 결정을 하기 때문이다. 고객, 즉 환자들 또한 어린아이만큼이나 감정을 잘 표현하지는 못하지만, 병원 내에서 근무하는 직원들 또한 감정을 명확히 이해하는 것을 통해 피상적인 이야기와 형식적인 응대로 환자들을 대하지 않도록 하자.
감정의 골이 깊어질수록 환자들은 우리 병원을 다시 이용하지 않을 결심을 한다는 것을 기억하고, 감정과 관련된 얽힌 부분들을 찾아 그들의 감정을 헤아리고 해결책을 제시한다면, 보다 쉽게 환자들과의 문제를 해결해 나갈 수 있을 것이다.