의료기관내에서 환자와의 효율적은 소통을 의료서비스의 질을 결정짓는 중요한 요소이다. 의료진들은 환자들이 이해하기 쉽도록 전문용어를 최대한 그들이 이해하기 쉽도록 설명할 수 있어야 한다. 이에 추가로 내가 이야기 한 부분을 환자가 잘 이해하고 있는지를 지속적으로 점검하는 것 또한 필요하다. 환자들과의 커뮤니케이션에서 중요한 것은 그들의 필요와 우려들을 충분한 설명으로 이해시키는 것임을 기억하고, 맞춤형 설명을 통해 조화롭게 커뮤니케이션을 진행할 수 있도록 하자.
목차
언어적 표현스킬의 활용
의료기관 내 환자와의 소통은 의료서비스의 질을 결정하는 중요한 요소 중 하나이다. 특히 의료기관내에서 환자를 대상으로 이루어지는 커뮤니케이션은 환자가 쉽게 이해할 수 있도록 전문적인 용어라 할지라도 상대방이 이해하기 쉽게 표현하는 것을 필요로 한다.
의료기관 종사자들이라면 어떻게 환자와의 커뮤니케이션을 수행할지, 그리고 어떠한 언어적 스킬을 활용하여 이야기할지에 대해 충분히 고민해 볼 필요가 있다.
쉽게 이야기해도 환자가 이해하지 못했다면 커뮤니케이션의 실패이다.
환자가 이해할 수 있는 언어를 구사하는 것은 효과적인 커뮤니케이션에 있어 핵심사항이다. 문서작성이나 대화에서도 전문적인 용어들이 자주 사용되는 경우를 우리는 쉽게 확인할 수 있다.
우리는 이러한 전문적인 영역을 보다 쉽게 환자들에게 이해시키기 위해 많은 노력들을 수행한다. 하지만, 고객인 환자가 이를 이해하지 못했다면, 소통의 의미는 퇴색될 수 있다. 환자를 중심에 두고 커뮤니케이션을 수행한다 할지라도 우리는 병원 중심의 커뮤니케이션을 수행하고 있지는 않은지 점검할 필요가 있다.
즉 환자가 익숙하고 이해하기 쉬운 표현들을 사용하는 것이 중요하다는 말이다.
그러므로 환자가 충분히 우리가 한 이야기를 이해하였는지 수시로 질문을 던져 이해한 수준을 점검할 수 있어야 한다.
단순히 설명만 한 것이 아니라, 환자가 우리의 말을 충분히 이해했는지를 점검함으로써 이해도를 높일 수 있고, 불필요한 오해 또한 사전에 예방할 수 있기 때문이다.
이러한 노력은 특히 의료기관 내에서 중요한 요소로 작용하기 때문에, 의료기관 종사자들은 환자 또는 보호자들이 이해하지 못한 사항들로 인해 우리 병원에서 진행되는 전반적인 진료서비스의 신뢰도를 낮출 수 있음을 경계해야 한다.
커뮤니케이션의 시작은 관심으로부터
의료기관 내에서 환자들에게 제품이나 서비스에 대해 설명을 진행할 때에는, 그들의 이해를 돕기 위해 미리 그들이 필요한 것이 무엇인지를 이해하는 것이 중요하다. 즉 환자들이 어떠한 정보를 필요로 하고 있으며, 어떠한 부분을 걱정하고 우려하는지를 파악한 뒤에 커뮤니케이션을 시작하는 것이 좋다는 이야기이다.
언어적인 표현은 사실 상대방이 쉽게 이해할 수 있도록 친절하고 단순한 문장으로 구성해야 한다는 것은 사실이다. 상대방의 입장에서 생각해 보고, 이를 상대가 이해하기 쉽게 표현하는 것은 커뮤니케이션에서 상당히 중요한 부분 중하나이다.
여기에 더해 비언어적인 표현인 표정이나 제스처, 시선의 처리등을 함께 가미하면, 조화로운 커뮤니케이션이 가능하다.
여기에서 상대방의 관심을 통해 필요한 경우 부연설명을 진행하거나, 정보를 추가 제공하는 등의 방법을 선택하는 것이 일반적인 커뮤니케이션의 흐름이기도 하다.
관심이라는 것은 상대방의 이해도를 확인하기 위해 끊임없는 질문을 던지고, 상대방이 여전히 이해하지 못한 부분을 확인하여 재차 설명하는 것을 말한다.
정리하여 말하면, 상대방이 어떠한 부분을 우려하고 걱정하는지, 해당 부분에 대해 내가 잘 설명하고 있는지, 또는 상대가 내가 말한 의도를 이해하고 있는지를 관심을 가지고 지속적으로 커뮤니케이션해야 한다는 것이다.
환자의 수준을 고려한 커뮤니케이션은 필수적
노인환자나 어린이 환자, 일반 성인환자 모두 동일한 커뮤니케이션을 활용하여 설명을 진행하는 것은 적절하지 않다,
눈높이에 맞춰 그들의 이해력에 따라 맞춤형으로 설명해 보는 것이 중요하다.
즉 의료기관내에서 이루어지는 모든 커뮤니케이션은 환자의 수준을 고려하는 것이 좋다는 이야기이다.
단순하게 서비스가 어떠하다는 것을 설명하는 것에서 마무리하는 것이 아닌, 환자들이 우리가 제공하는 서비스를 정확히 이해하고 전적으로 신뢰하고 치료과정에 함께 할 수 있도록 도와주는 역할이 중요하다는 것이다.
그러므로 환자가 이해하는 수준을 측정해야 한다는 것이며, 환자가 잘 이해하고 있는지를 확인하고 이해 수준에 따라 추가 설명을 이어가야 한다는 것이다.
설명을 잘한다면, 내가 경험해 보지 못했던 서비스나 제품의 수준이 어떠한지를 알 수 있으며, 이러한 노력들은 곧 우리 의료기관의 신뢰를 불러올 수 있다는 점에 유념하기 바란다. 그러므로 커뮤니케이션 또한 환자의 치료과정의 일부라는 개념을 생각할 수 있어야 한다.
의료서비스의 성공여부를 좌우하는 커뮤니케이션
결론이다. 아무리 의료서비스가 좋다고 하더라도 우리 병원을 처음 접하는 환자들에게는 불안함의 대상이거나 걱정의 대상이 될 수 있다. 특히 자신의 몸이 아픈 상태에서 의료기관을 방문한 환자들은 불안이라는 심리까지 가중되기 때문에 우리 의료기관 종사자들은 그들이 불안하지 않도록 설명하고, 이해를 도울 의무가 있다.
환자의 권리와 의무에서도 알 수 있듯 환자들은 개인의 존엄, 평등한 의료서비스를 받을 권리, 최선의 의료를 받을 권리, 자신의 상태를 알 권리, 그리고 자기 스스로가 자신의 질병 치료를 결정할 권리 등이 있다. 이들이 이러한 권리들을 행사하기 위해 도울 수 있는 도구가 바로 커뮤니케이션이라는 것을 기억하고, 명확한 설명과 지속적인 피드백을 통해 환자들의 신뢰를 얻을 수 있도록 노력하자.