환자들의 불만을 해결하기 위해 또는 관리하기 위해서는 신뢰라는 것이 대단히 중요합니다.
신뢰는 한쪽에서만 준다 하여서 형성되는 것은 아니고, 서로 의사소통하는 것을 기반으로 솔직하고 정확하게 이야기해 주는 것을 기반으로 합니다. 즉, 진심이 통할 때 신뢰가 형성됩니다.
환자들의 불만을 관리하기 위해 시설이나 서비스를 체크해 보는 것도 좋겠지만, 환자들이 우리 병원을 얼마나 신뢰하는지를 알아보는 것 또한 매우 중요한 일 중 하나입니다.
목차
환자들의 불만을 해소하고 싶은가요?
흔히 병원에서는 환자들의 기대를 충족하기 위해 최상의 의료서비스는 물론이고, 질 좋은 직원들을 확보하기 위한 노력들을 많이 하곤 합니다. 이러한 노력들을 통해 우리가 생각하는 최상의 의료서비스를 제공하는 것이 결국 환자의 불만을 잠재울 수 있는 중요한 키 포인트라고 생각할 수 있는데, 반은 맞고 반은 틀린 이야기라고 생각합니다.
왜냐하면, 의료서비스는 이미 21세기 들어 상향 평준화 되어있기 때문에 어느 의료기관을 방문하더라도 환자들이 기대하고 있는 어느 정도의 의료 서비스의 수준들을 충족하고 있기 때문입니다.
당연하게도 최근에 생긴 새로운 병원들을 방문하시더라도 느끼실 것들이 있습니다.
최상의 인테리어, 넓은 대기공간, 전문지식을 겸비한 전문인력, 그리고 첨단의료장비 그리고 어디를 가나 비슷한 진료비들이 있겠는데 이러한 것들을 선생님들께서 실제로 경험해 보셨을 때 확실히 차이가 있다고 느끼시는 것들은 지금 제가 말씀드린 요소들에서 특별한 차이점을 찾기란 쉽지 않은 것은 사실입니다.
그럼에도 불구하고 환자들의 불만이 발생하는 그 이유는 무엇일까요?
우리 병원은 앞서 설명드린 각가지 요소들이 모두 수준 이상인데도 말이지요.
환자들의 불만을 해소하기 위해 점검해야 하는 것 중 하나가 바로 신뢰라는 것이 중요하게 작용합니다.
환자들의 불만은 병원의 신뢰도가 큰 영향을 줍니다.
의료서비스의 질은 서비스를 공급하는 병원 스스로가 자신의 서비스를 평가하는 질과, 고객인 환자가 경험한 의료서비스의 질로 구분할 수 있습니다.
두 가지 의료기관의 서비스 품질을 측정하는 질의 공통점은 바로 "눈에 보이지 않는다라는 것"입니다.
눈에 보이지 않는 서비스를 제공하는 측에서 제공받는 측이 만족을 느낀다면, 서비스 성공으로 볼 수 있고,
그렇지 않다면 서비스 실패로 볼 수 있습니다.
서비스 실패는 곧 불만이라는 것을 발생시킵니다.
의료서비스와 일반적은 제품 서비스에서 그 차이를 확인할 수 있습니다.
제품이라는 것은 사실 속는 셈 치고 "믿어 보고" 구매하기도 하지만,
환자들 자신의 몸을 대상으로 속는 셈 치고 "믿어 보고" 의료서비스를 제공받는 환자들을 그리 많지 않을 것입니다.
그렇다면, "믿어 보고"의료서비스를 이용할 수 있게 하는 것이 아닌
"우리 병원을 믿을 수 있게" 하기 위해서는 무엇이 필요할까요?
바로 신뢰라는 것이 그 역할을 수행하게 됩니다.
신뢰가 가져다주는 효과들
환자들의 불만 관리를 위해 신뢰라는 것을 알아보기에 앞서 먼저 신뢰관계라는 것을 생각해 볼 필요가 있겠습니다.
신뢰라는 것은 사람들 간의 상호작용에서 그 차이를 만들어 냅니다.
신뢰는 진심을 기반으로 합니다.
사람들 사이에서 서로 도움을 주거나 자신의 역할을 수행하는 것을 통해 상대방의 말이나 행동에서 진심을 느끼게 되게 됩니다. 이러한 진심은 상호 솔직한 피드백과 정보들을 주고받으며 신뢰관계가 올바르게 생성됩니다.
신뢰는 또한 상호 간에 주고받아야 하는 것입니다.
이에 추가로 환자들의 불만을 관리하기 위해 환자들이 우리 병원을 신뢰하게 하기 위해서는 병원이 먼저 환자들에게 신뢰를 보여 주는 것이 올바르겠습니다.
신뢰는 또한 심리학적으로도 볼 수 있습니다.
병원을 신뢰하는 것으로 인해 혹은 그렇지 않은 것을 통해 환자들은 여러 감정을 느끼게 됩니다.
신뢰감의 형성은 긍정적인 경험과 따뜻한 감정을 떠올리게 하게 하지만, 신뢰감의 상실은 슬픔감정과 함께 허탈함, 공허함 등을 느끼는 등의 다양한 감정들을 환자에게 제공할 수 있습니다.
병원들이 신뢰 형성과정에서 가장 쉽게 실수하는 것이 바로 우리 병원의 역할, 서비스 수준, 그리고 의학적 실력으로 환자에게 신뢰를 얻을 수 있다고 "착각"하는 것입니다.
우리 병원들이 환자들에게 신뢰를 얻고자 한다면 병원 먼저 환자들을 신뢰하는 태도를 필요로 합니다.
가장 중요한 것은 신뢰라는 것은 신뢰를 얻고자 하는 측에서 먼저 신뢰감을 제공해야 합니다.
내부 직원들부터 서로를 신뢰하는지?
신뢰라는 것은 앞서 설명드린 것처럼 사람들 사이에서 서로 도움을 주거나 자신의 역할을 수행하는 것을 통해 진심을 느끼는 것이라고 말씀드렸는데요.
이는 비단 환자와 병원의 관계에서만 적용하는 것은 아닙니다.
바로 우리 병원을 구성하는 직원들 간의 신뢰관계가 형성되었는지를 체크해 보는 것 또한 환자불만해결의 키 포인트로 볼 수 있습니다.
우리 병원을 구성하는 구성원들 사이에서 서로를 믿지 못한다면, 어떨까요?
아무리 유능한 의료진이나, 간호인력 행정인력들이 모여있다 하더라도 서로를 믿지 못하는 채로 환자에게 양질의 의료서비스를 제공할 수 있을까요?
그리고 서로를 믿지 못하는 병원조직의 분위기는 긍정적일까요?
그렇지 않을 것입니다.
서로를 믿고 맡길 수 있는 신뢰도가 강한 의료기관이라면 환자들에게도 그 긍정적인 에너지가 전달되게 됩니다.
결국 이러한 긍정적인 에너지는 환자들의 불만이 발생했을 때 이를 효율적으로 그리고 효과적으로 대응할 수 있는 힘이 됩니다.
결국 의료서비스를 제공하는 병원의 분위기가 긍정적이라면, 환자들이 느끼는 불만을 쉽게 잠재울 수 있다는 것이기도 합니다.
환자들의 불만이 쉽게 해결되지 않는 의료기관의 종사자 선생님들은 선생님들의 동료들을 얼마나 신뢰하는지를 꼭 한 번 점검해 보시기 바랍니다. 내부에 함께 일하는 직원을 믿지 못하는 상황에서 환자들에게 우리 병원을 신뢰하라고 이야기할 수 있는지도 함께 말입니다.
결국, 환자들의 불만을 효율적이고도 효과적으로 대응하기 위해서는 우리 병원의 조직 구성원들이 얼마나 서로를 믿고 의지 하는지를 체크해 보는 것을 기본으로 한다는 것입니다.
결국 환자들의 불만해결은 얼마나 서로를 신뢰하는지가 결정한다.
의료서비스는 환자들을 직접 대면하는 서비스로 환자와의 접촉빈도가 상당히 높은 서비스 중 하나입니다.
또한 모든 치료과정에서 고객인 환자 자신이 직접 그 서비스에 참여한다는 특징이 있습니다.
이를테면, 수술이나 시술 등이 필요한 환자들의 경우에는 자신의 병을 치료하기 위해 직접 위험을 감수하고 의료서비스를 이용해야 한다는 것입니다.
이러한 부분에서 환자들의 불만을 최소화하기 위해서 우리는 많은 의사소통을 진행하게 됩니다.
가족력은 있는지, 과거 병력은 있었는지, 그리고 복용하고 있는 약은 있는지, 특이 알레르기 등이 있는지 등을 끊임없이 환자들과 의사소통을 진행하면서 그 위험성을 최소화하기 위해 많은 노력을 수행하곤 합니다.
이러한 부분에서 의료서비스가 실패한다면, 환자들로 하여금 불만이 발생하게 되기도 합니다.
환자들이 우리 병원을 믿고 의지할 수 있도록 자세히 우리 병원을 알려보시는 것은 어떨까요?
앞서 설명드린 것처럼 솔직하게 이야기하는 것은 신뢰를 형성하는 가장 기본적인 단계입니다.
자신하는 것보다, 그리고 수많은 수술케이스가 있었다는 것보다 더 효과적인 것은 바로 환자가 충분히 이해할 수 있도록 잘 설명해 주는 것과 궁금한 부분이 없도록 하는 것입니다.
우리가 이러한 신뢰를 보여준다면, 환자들 또한 우리 병원을 신뢰하게 되고 환자들의 불만을 효율적으로 관리할 수 있게 될 것입니다.
결론입니다.
환자들의 불만해결을 위해서는 우리 병원의 구성원들이 얼마나 서로를 신뢰하는지를 꼭 한번 점검해 보시고 환자들에게 병원이 먼저 신뢰를 보일 수 있도록 솔직하고 자세하게 커뮤니케이션하는 것이 반드시 필요합니다.