의료기관 내에서는 각 서비스 단계별로 환자응대요령을 충분히 이해하는 것이 중요하다고 생각합니다. 환자들이 각 서비스 단계에서 만족할 수 있다는 것은, 의료기관에서 제공하는 의료서비스가 성공적으로 진행되었다는 것을 이야기합니다. 환자를 응대하는 것이 단순하게 서비스개념이라는 생각이라기보다는 환자의 기대를 관리하는 것임을 이해해야 합니다. 이번 포스팅에서는 기본적인 응대스킬들을 알아보고 이를 실무에 반영하여 의료기관의 종사자들이 하나 된 모습으로 환자들에게 의료서비스를 진행하기 위해 필요한 내용들을 다뤄보도록 하겠습니다.
목차
환자의 응대가 중요한 이유
우리는 앞선 시간에 의료기관의 고객접점(MOT)이 중요하다는 점을 이해하였습니다. 앞서 설명드린 내용을 다시 한번 가볍게 이해하고 가도록 하겠습니다. 고객접점은 Moment of Truth 직역하면 진실의 순간이라는 뜻을 가지고 있습니다. MOT는 의료기관의 모든 서비스 활동 과정에서 긴밀하게 작용되고 있습니다. 환자가 의료기관을 방문하는 순간부터 의료기관에서 처치하고, 접수/수납하는 과정과 마지막으로 비용을 지불하고 병원 문 밖을 나설 때까지의 모든 과정 하나하나가 고객접점이기 때문에 우리는 MOT에 관심을 가지고 꾸준히 관리해야 한다는 점입니다.
들어가기 앞서 환자들은 "의료기관의 품질을 평가하는 서비스품질 검사관"이라는 것을 생각하면서 이번 포스팅을 진행해 보도록 하겠습니다.
모든 것은 고객으로부터 시작된다.
환자의 응대가 중요하다는 것은 사실 의료기관에서는 이미 알고 있다고 생각합니다. 고객의 기대를 관리한다는 것에서 기반한다면, 환자의 응대는 매우 중요하게 다뤄야 합니다. 경영적인 사고에서의 의료기관의 고객인 환자들은 "의료서비스 품질 검사관" 이기 때문입니다. 이러한 고객들의 가치를 충족시키거나 초과하기 위해서 의료기관에서는 환자들이 어떠한 것을 의료기관에 기대하고 있는지를 이해하는 것이 필요로 합니다.
환자의 응대를 관리한다는 것은 환자의 기대를 관리한다 라는 내용과 같습니다. 의료기관의 고객인 환자들은 앞으로 자신이 받을 의료서비스에 대한 정확한 안내를 진행하기를 원합니다. 그렇다면 환자를 응대할 때 그 기대하는 내용이 정확하게 무엇인지를 알게 된다면, 환자가 원하는 기대를 충족하거나 초과할 가능성이 매우 높아집니다.
이러한 부분에서 우리가 알아야 하는 것이 있는데, MOT와 비슷한 개념을 가지고 있는 서비스 인카운터(Service encounter)라는 것을 이해하신다면, 조금 도움을 받을 수 있을 것입니다.
서비스 인카운터(Service encounter)는 환자와 서비스 제공자인 의료기관과 함께 공유하고 있는 시공간상에서 이루어지는 상호작용을 말합니다. 의료기관에서 이루어지는 서비스 인카운터의 대표적인 예시들은 다른 것이 아니고 외래, 입원, 퇴원, 진료기록, 임상정보, 수술관리, 병실관리등에서 발생되는 전반적인 커뮤니케이션들을 지칭합니다.
MOT와 비슷한 개념이라고 생각하시겠지만, MOT는 환자가 느끼는 감정이나 서비스 충족도라고 한다면, 서비스 인카운터는 환자와 의료기관 종사자 간 상호작용, 즉 의사소통을 통해 환자가 기대하고 있는 그 기대 수준을 이해하고, 그 기대를 충족시키기 위한 노력이 포함되어 있는 개념이라고 생각하시면 조금 더 편하실 것입니다.
하지만 그 기대를 충족하지 못한다면, 어떠한 상황이 발생될까요?
기대를 충족하지 못한다면, 불만이라는 것이 발생된다
네, 맞습니다. 환자의 기대를 충족하지 않는다면, 불만이라는 것이 발생되게 되어있습니다. 환자의 불만 가능성을 최소화하려면 현실적으로 환자의 기대치를 현실적으로 관리하고, 해당 불만이 발생한 환자와 공개적으로 소통하는 것을 필요로 합니다.
의료서비스에서의 불만은, 환자가 의료서비스를 제공받는 과정에서 또는 의료서비스와 관련된 품질, 서비스 불량등의 이유로 의료기관에게 불쾌감을 제기하는 것을 말하는데, 두 가지 유형으로 불만을 구분할 수 있습니다. 바로 컴플레인(Complain)과 클레임(Claim)입니다. 이를 조금 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.
컴플레인(Complain)
서비스에 대한 객관적인 문제이기보다, 환자가 느끼는 개인의 기대치를 따라가지 못하거나 주관적인 느낌, 감정의 불쾌함 등으로 인해 발생되는 것
클레임(Claim)
시설이나 환경의 하자결함 등의 문제에 대해 구체적으로 지적하여 일어나는 것
불만이라는 것은 그 자체만으로도 우리가 제공하고 있는 의료서비스의 품질을 관리하는 가장 중요한 정보로 다뤄야 합니다. 형체가 없는 무형 서비스의 경우에는 불만이라는 것에 집중할 필요가 있습니다.
컴플레인이나 클레임 모두 아직 우리가 제공하고 있는 의료서비스를 사용하고 싶은 미련을 가지고 있는, 즉 의료서비스를 이용하려는 유지가능성이 있는 환자들이기 때문입니다.
이와 반대로 두 번 다시 의료기관을 이용할 의사가 없는 환자들은 되려 불만을 의료기관에 표출하지 않고 그냥 조용히 해당 의료서비스를 이용하지 않는다는 점입니다.
환자 불만의 발생원인과 불만 환자의 4가지 유형
그렇다면, 의료기관에서 환자의 불만이 발생되는 원인과 불만을 표출하는 환자의 유형에 대해 우리는 이해할 필요가 있겠습니다. 제가 의료기관에 있을 때 겪었던 불만을 표현하는 환자들이 모두 이 안에 포함되어 있습니다. 한 번 알아보도록 하겠습니다.
먼저 불만이 발생되는 주요 원인에 대해 정리해 보았습니다.
① 원하는 의사진료가 되지 않는 경우
② 사전 예고 없이 치료절차가 진행될 때
③ 직원의 잡담등으로 인해 주변 소리가 시끄러울 때
④ 다른 환자와의 차별적인 대우를 받는다고 느껴질 때
⑤ 이유 없이 대기시간이 늘어나는데도 불구하고 아무런 이야기가 없을 때
이렇게 의료기관에서 불만이 발생되는 원인은 크게 5가지입니다.
원하는 의사가 진료가 되지 않거나, 사전에 환자에게 충분히 예고되지 않은 치료절차가 진행될 때, 의료기관 직원들이 잡담을 하는 것이 귀에 거슬릴 때, 그리고 다른 환자와는 친절하게 그리고 재미있게 이야기하는데 자신은 그렇지 않다고 생각할 때, 그리고 아무런 이유 없이 대기시간이 늘어나는데도 불구하고 의료기관에서 별다른 안내가 되지 않고 자신이 방치된다는 느낌을 받을 때입니다. 우리는 이러한 사항들이 발생되지 않기 위해서 환자의 입장에서 충분히 의사소통하고, 그들이 기대하고 있는 심리에 적극적으로 반응하고 이를 충족시키기 위해 노력해야 한다는 점입니다.
불만이 발생되는 원인을 대략적으로 이해하였다면, 불만을 표현하는 환자들의 유형과 이를 어떠한 방식으로 대처해야 하는지에 대해서도 알아야 할 필요가 있겠습니다. 이번에는 불만 표현환자의 유형과 적절한 대처방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.
과시하는 환자
은근히 자신의 신분을 내세우며 유명인사나 우리 의료기관에 요직의 이름을 들먹거리는 경우
올바른 대처방법 → 환자의 의도를 충분히 이해하는 것이 필요하고, 환자가 이야기하는 것을 인정, 칭찬하는 분위기를 형성하는 것이 중요하며, 환자가 이야기한 것에 대해 특별히 관심을 표현합니다.
불만하며 다른 의료기관과 비교하는 환자
사사건건 비평하고 다른 의료기관의 서비스나 시설, 환경을 비교하는 경우
올바른 대처방법 → 환자의 불만을 충분히 들어주고 우리 의료기관의 현재 상황에 대해 충분한 인정과 공감을 해 준다. 적절한 대안에 대해 사실대로 이야기를 하고 환자와 함께 해결책을 모색합니다.
데이터형 환자
검사에 대해 아는 것이 많고 온갖 검사수치에 민감하게 굴며, 검사수치를 정확히 외우고 다니는 경우
올바른 대처방법 → 검사나 시술에 대한 정확한 정보와 일정에 대해 환자에게 공감해 주고, 앞으로의 치료일정에 대한 설명을 함께 해 준다. 검사수치에 대해 정확히 알려주고 환자가 의심하지 않도록 정보를 제공하여 치료과정에 차질이 없게 해 주는 것이 좋습니다.
친근형 환자
의료기관과 자신이 친하다는 것을 끊임없이 표시하며 부탁하는 경우
올바른 대처방법 → 친밀감을 환자에게 표현하되, 적절한 거리를 유지하는 것이 좋습니다. 지나친 요구에는 단호한 태도를 보이고 일관성 있게 대응하는 것이 좋습니다.
환자의 불만을 가장 효과적으로 대처하는 방법
환자의 불만을 가장 효과적으로 대처하기 위해 우리는 불만의 종류와 불만의 발생원인에 대해 알아보았습니다. 불만고객들의 특징은 비 이성적이고, 자기중심적이며, 은근한 보상을 기대한다라는 점을 여러분들께서도 실무에서 많이 느껴 보셨으리라고 생각합니다. 불만을 표현하는 환자들은 당연히 감정적일 수밖에 없습니다. 또한 환자들은 항상 자기중심적인 성향을 가지고 있지만, 불만적인 요소가 생겼을 때에는 더욱더 자기 본위에 대한 생각을 가지고 이야기하곤 합니다. 마지막으로 불만을 가지고 있는 환자들은 어떠한 식으로든 자신이 겪은 손해와 감정적인 상처에 대한 보상을 기대한다는 점을 꼭 기억하셨으면 좋겠습니다.
이러한 점에서 우리 의료기관 종사자분들께서 절대 불만환자에게 하지 말아야 할 내용에 대해 말씀드리고자 합니다.
① 불만환자를 기다리게 하지 말 것
② 불만요소를 하찮게 생각하지 말 것
③ 불만환자 앞에서 절대로 웃거나 농담하지 말 것
④ 불만환자 앞에서 다른 이유에 대해 책임을 전가하거나 회피하지 말 것
⑤ 불만환자 앞에서 자신도 함께 목소리 높여 싸우지 말 것
⑥ 불만을 얘기하는 도중에 절대 끼어들지 말 것
⑦ 불만을 표현하는 환자가 계속 서있게 하거나, 다른 환자들 앞에서 지속적으로 불만을 표현하게 하지 말 것
앞서 말한 대로 불만을 표현한다는 것은, 우리 의료기관을 이용할 의사가 있지만, 자신의 기대에 만족을 주지 못한 경우가 있어, 의료기관에 불만을 표현하곤 합니다. 정말로 우리 의료기관을 이용할 생각이 들지 않는 환자들은 되려 침묵합니다.
이렇게 불만을 표현하는 환자들에 대해 막연하게 거부하거나 싫다는 내색을 하기보다는 환자의 눈높이를 맞춰주고 그들을 이해해 주시는 것이 중요합니다.
"서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 그 만족을 전파하지만, 불만족한 고객은 25명에의 다른 고객에게 자신이 느낀 불만이라는 감정을 전파합니다."
불만을 관리해야 하는 가장 중요한 이유는 다른 것이 아닙니다. 의료기관 차원에서 불만이라는 소중한 정보를 감정적으로만 생각하지 말고 의료기관이 한 단계 나아갈 수 있는 좋은 계기로 생각해 주신다면 막연하게 불만이라는 것이 부정적으로만 다가오지는 않을 것이라고 생각합니다. 우리는 이러한 불만을 유익하게 활용할 수 있어야 합니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.