모든 조직은 이용자인 고객과 함께 존재하며 성장합니다. 좁은 의미에서의 고객의 의미는 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 지칭합니다. 넓은 의미에서의 고객은 상품은 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 "자기 외의 모든 사람"을 지칭하는데, 의료기관에서 근무하는 모든 분들께서는 "나 말고는 모두가 고객"이라는 개념을 반드시 이해해야 합니다. 의료기관은 어떠한 고객들이 존재하고 있고, 이 중 우리가 서비스를 제공해야 하는 고객인 환자란 무엇인지 이번 포스팅에서 다뤄보도록 하겠습니다.
목차
의료기관과 관련되어 있는 고객들은 누구인가?
앞서 설명드린 것처럼 모든 조직의 기본은 이용자인 고객과 함께 존재하고 성장한다는 것입니다. 좁은 의미에서의 고객의 의미는 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님들을 지칭합니다. 넓은 의미에서의 고객은 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 자기 외의 모든 사람을 지칭합니다.
"나 말고는 모두가 고객"
최근 들어 대두되고 있는 고객만족이라는 것을 실현시키기 위해서는 고객의 범주에 대해 이해하고 이들의 특징을 잘 이해하는 것이 중요합니다. 고객들은 공통적으로 "우리 조직이 서비스를 제공할 수 있는 기회를 주는 사람"으로 호의를 베풀고 우리가 그들에게 서비스를 해 주기를 원하는 사람들입니다. 의료기관에서는 특히 주요 고객인 환자들에게 우리 모두에게 이익이 되도록 환자가 원하는 것을 수행한다는 마음으로 업무에 임하는 태도가 중요하겠습니다.
중요한 것은 어떠한 조직이든 고객 지향적이지 않고서는 그 조직을 유지할 수 없다는 점입니다.
고객은 3가지 범주로 구분할 수 있습니다.
의료기관을 이용하는 고객은 크게 3가지 범주로 구분할 수 있습니다. 의료기관 내에서의 고객은 포괄적인 의미로 사용되며, 이를 세분류로 구분하면 내부고객, 중간고객, 외부고객으로 분류할 수 있습니다.
내부고객 : 조직의 구성원을 의미합니다.
의료기관은 의료기관의 내부 고객인 직원을 좋은 조건으로 대우하고 만족시키는 것을 통해 내부 고객인 직원들의 사기를 향상함으로써 내부고객이 외부고객들에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 지지와 지원을 통해 사기증진을 도모할 수 있어야 합니다. 의료기관의 내부 지원활동들을 통해 내부고객인 직원이 필요한 것은 무엇이 있는지 살펴보는 것이 중요하고, 그 필요한 부분을 충족해 주고 지원해 줌으로써 의료서비스의 질을 높이고 지속적으로 유지할 수 있도록 노력해야 합니다.
중간고객 : 의료기관과 환자 사이에 놓여있는 중간다리 역할로 유관기관, 거래처 구성원 등이 포함됩니다.
내부고객인 직원들은 실질적으로 의료기관 내에서 가치를 생산하고 의료기관의 주 고객인 환자들에게 생산된 가치를 전달하는 역할을 수행합니다. 중간고객들은 이러한 부분에서 의료기관에서 환자들에게 가치를 전달하는 과정에서 유익한 제안 등을 통해 외부고객인 환자들에게 유익한 제품이나 시술들에 대한 소개나 안내를 진행합니다.
중간고객 들 중에 거래처 직원들이 어떠한 방법을 통해 의료기관을 도울 수 있을까요? 가장 간단한 예로는 본인들의 이득을 위해 의료기관을 이용하면서도, 환자들의 편의를 살펴봐 줄 수 있는 좋은 제안들을 통해 의료기관이 다른 의료기관보다 차별력이 있을 수 있도록 돕는 역할을 수행하기도 합니다. 이를테면 새로 나온 환자들의 편의를 돕는 물품을 제안하거나, 신약, 원료 등을 조금이라도 의료기관과 환자의 편의가 향상될 수 있도록 제안하는 활동들이 포함됩니다.
가장 큰 예로 PCA 자가통증 주사장치등을 의료기관에 제안하거나, 초음파 검사 시 차가운 젤을 덮여주는 젤워머, 대장내시경 시행 전 액체로 된 약물복용에 애로가 있는 환자들에게 편의를 제공하는 신약의 제안 등을 예로 둘 수 있겠습니다.
또한 유관기관들은 어떤 환자들이 의료서비스를 필요로 하는 경우에, 이를 의료기관에 알려주고 해당 환자들이 적절한 서비스를 받을 수 있도록 도와주는 역할들을 수행합니다.
외부고객 : 실질적으로 의료기관을 이용하는 환자들이 해당됩니다.
고객이라는 개념은 경영적인 의미로 소비자로 표 헌 되곤 합니다. 하지만, 의료기관 입장에서는 소비자라는 표현보다는 환자로 표현하는 경우가 많습니다.
소비자라는 개념은 "사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하거나 이를 이용하는 자"를 지칭합니다.
이러한 점에서 의료서비스를 이용하는 환자들은 소비생활을 위한 사용으로는 보기 어렵고 고객이라는 개념을 ㅣ접근에서 가치 활동 등의 혜택을 받는 사람으로 이해하는 것이 바람직하겠습니다.
외부고객에는 환자뿐만 아니고, 환자의 보호자들도 포함되어 관리하는 것이 적절하겠습니다.
의료기관을 대표하는 우리들 즉, 의료기관 종사자들은 환자를 위해 무엇을 해야 할까요?
환자중심 서비스 시대의 주역인 의료종사자들은 의료기관 내에서 많은 역할을 수행합니다. 의료진이 진료를 보는 것, 간호사가 지시된 처방을 수행하는 것과 행위, 및 검사의 지원 진료지원부서들의 전문성, 행정인력의 행정력 등은 모두 환자에게 제공되는 가치가 올바를 수 있도록 하는 역할을 수행하고 있습니다.
의료기관 종사자들의 공통점으로는 환자를 대면하는 것이 중요한 역할인데, 환자의 상담과 치료에 대한 설명, 주의사항, 불만사항 등의 접수등을 통해 의료기관을 개선하는 노력을 요구하며, 환자와 관련된 만족도 향상을 위해 꾸준히 노력하는 자세가 필요합니다.
고객 인 환자의 서비스 개선, 환자 상담과 사후관리, 의료서비스의 품질관리를 수행하는 것은 곧 환자들로 하여금 의료기관의 가치 있는 활동으로 환자에게 의료기관이 노력하고 있음을 지속적으로 알릴 수 있는 좋은 기회이기도 합니다.
이러한 것들을 위해 우리 의료기관 종사자들은 많은 노력을 진행하고 있는 것은 사실입니다. 이러한 점에서 중요한 것은 모든 의료기관 종사자들이 어떠한 방향성을 가지고 앞서 설명드린 고객들을 대하는지, 각 요소들이 필요한 것들은 무엇인지를 확인하고 지속적으로 관리하는 것이 매우 중요하다는 점입니다.
환자가 느끼는 "욕구나 기대" 즉 "가치"라는 것을 관리해야 합니다.
고객만족이라는 개념에 대해 잠시 설명드리겠습니다. 고객만족은 "고객이 느끼는 기쁨이나 실망감 같은 심리적인 것에 추가하여, 환자가 느끼는 욕구나 기대의 충족 정도"를 의미합니다.
의료기관을 이용하는 환자들은 의료기관 구성원들이 창출해 낸 가치 활동의 혜택들을 받기 위한 사람들로서, 의료서비스를 이용한 후 고객만족을 실현시킬 수 있도록 우리는 양질의 의료서비스를 제공해야 하는 의무가 있습니다.
환자들은 저마다 만족하는 서비스의 정도가 다릅니다. 만족도에 따라 해당 의료기관을 재 이용하거나, 다른 사람에게 의료기관을 추천하는 등의 구전활동들을 진행하는데, 만약 해당 환자의 기대 수준에 미치지 못하고 환자가 불만족을 느꼈다면, 해당 의료기관을 이용하지 않거나, 다른 사람에게 해당 의료기관에 대한 부정적인 인식을 심어주는 등의 악영향을 끼치기도 합니다.
이러한 면에서 비추어 보았을 때, 최근 의료기관들이 중요하게 생각하는 것이 바로 고객관리입니다.
고객관리의 개념은 선생님들께서도 잘 아시다시피 CS (Customer Satisfaction), 즉 고객만족에서 시작되었습니다. CS의 개념에서 진보된 것이 CRM(Customer Relationship Management), 고객관계관리이며, 최근 들어 CRM에서도 진보한 것이 바로 CEM(Customer Experience Management) 고객경험관리라는 것입니다.
CS, CRM, CEM 모두 중요하지만, 각각의 개념들은 순차적으로 의료기관에서 실행하는 것이 좋습니다. 걸음마도 못하는 아이한테 뛰라고 시킨다면 그 아이는 잘 뛸 수 있을까요? 마찬가지입니다. CS라는 것이 잘 적립되고, CRM을 통해 익숙해진 뒤 CEM 관리를 진행하는 순서로 진행해 보시는 것을 권합니다.
환자들의 가치를 관리하기 위해 우리가 알아야 할 것들에는 무엇이 있을까요?
이러한 CS, CRM, CEM 들의 목표는 고객의 Nees(요구)를 명확히 파악하고 이들을 만족시키는 것을 통해 의료기관이 안정적으로 자리 잡을 수 있도록 하는 것에 있습니다. 이를 통해 의료기관이 놓여있는 시장을 관리 가능토록 하는 역할을 수행하기 위한 도구로 적절히 활용할 수 있어야 합니다. 앞서 설명드린 것처럼, 고객만족이라는 가치를 실현시키기 위해서 의료기관은 편리함, 신뢰감을 제공하는 것과 함께 지역사회와 친화관계를 지속적으로 유지하는 것을 필요로 합니다.
편리함을 제공하기 위해 의료기관에서는 친절한 응대, 신속한 업무수행, 대기공간등의 편의사항 점검하고 이를 지속적으로 관리하는 것이 필요합니다.
과거 의료기관은 직원중심의 시스템으로 세팅되었지만, 최근의 트렌드는 바로 환자 위주의 시스템으로 구성된다는 점입니다.
신뢰감을 제공하기 위해 의료기관에서는 의료기관을 이용하는 외부고객인 환자에게 건강유지와 질환 치료 및 진료비용에 대해 신뢰감을 가질 수 있도록 의료기관 종사자들은 해당 내용을 충분히 환자들에게 안내하고 이해를 돕는 노력을 펼쳐야 합니다. 이와 관련되어 의료기관을 이용하는 또 다른 고객인 환자의 보호자에게도 의료기관과 관련된 내용을 알리는 정보 등의 게시, 상담 등 고객의 소리에 귀를 기울이는 노력을 수행해야 합니다.
지역사회와의 친화관계를 유지하기 위해 의료기관이 속해있는 지역사회 주민들에게 우리 의료기관이 이 지역에 보건을 담당하는 조직이라는 믿음과 신뢰를 주어야 하고, 의료기관의 종사자들인 우리를 통해 지역사회와 병원이 연결된다는 인식을 가지고 있어야 합니다. 단지 수익창출을 위해 의료기관을 이용한다는 의미가 아닌, 의료기관이 지역사회에 전문지식으로, 그리고 차별화된 의료서비스로 공헌하고 있음을 알리는 것이 필요합니다.
앞서도 설명드린 것처럼 어떠한 조직이든 고객 지향적이지 않고서는 그 조직, 즉 의료기관을 유지할 수 없다는 점을 꼭 기억해 주시기 바랍니다.
중요한 것은 단순히 마케팅 방식의 일원으로 단발적인 전술로 "가치"라는 것을 사용하는 것이 아닌, 평생고객화를 위해 고객들의 "가치"를 극대화할 수 있는 전략을 사용해야 한다는 점이고, 고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위해 의료기관이 속해있는 상황에서 경쟁적인 우위를 확보할 수 있는 것들에는 무엇이 있을지에 대한 인식이 늘 있어야 합니다. 가장 중요한 것은 모든 고민에는 "환자중심과 환자가 느끼는 가치"라는 것을 꼭 포함시키기를 바랍니다.
감사합니다.
다음시간에는 환자의 접점관리와 관련된 이야기를 다뤄보도록 하겠습니다.