선생님들은 상대에게 불편할 법한 이야기를 잘 전달하고는 싶은데, 자신의 성격으로 또는 상대가 되려 화를 내면 어쩌지? 하는 우려 때문에 갈등상황이 발생하더라도 그대로 방치하거나, 핵심이 없는 이야기들로 소극적으로 의사소통하지는 않았나요? 이렇게 소극적으로 이야기를 하거나, 방치하신다면, 갈등이라는 것이 쉽게 해결되지 않습니다.
갈등상황은 순기능과 역기능이 있으며, i message라는 방법을 활용하여 의사소통한다면, 조직은 올바르게 성장할 수 있을 것입니다.
목차
절대 피할 수 없는 갈등을 현명하게 해결하는 방법을 공유합니다.
우리는 항상 사람을 마주합니다. 제가 말씀드리는 사람은 환자가 될 수 있고, 선생님들과 함께하는 동료가 될 수 있습니다. 모두 사람임은 마찬가지 일 것입니다. 저는 저의 경험 상 갈등을 피하고 효과적으로 소통하기 위해 i message를 활용합니다. 아이폰에 있는 i message가 아니고, 세계적인 임상심리학자인 Thomas Gordon이 처음 제안한 매우 현명하고 효과적으로 의사소통이 가능할 수 있게 하는 방법입니다. 지금부터 저와 함께 i message가 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.
갈등이 무엇인지부터 알아야 하지 않을까요?
갈등은 사람이나 집단 또는 조직과 같은 사회적 집단에서 각 주체 간의 이해관계가 충돌되면서 서로 적대시하거나 대립할 때 발생됩니다. 즉, 내 생각과 다르다면 그것을 수긍하거나, 또는 동의하지 않는다면, 갈등 상황은 발생됩니다.
특히 조직 내에서 의사결정과 대안을 선택할 때, 그 선택의 기준이 모호하거나 애매한 경우 그리고 의료기관처럼 제한적인 자원에 대한 배분경쟁등에서 또한 성과물에 대해 분배하는 상황에서 대립되는 상황을 의미합니다.
앞서 설명한 내용 중에 자원에 대한 배분경쟁에 대해 쉽게 설명드리면, 의료기관에 설치되어 있는 장비나 시설은 제한적인데, 서로의 우선순위로 인해 그 제한적인 시설이나 장비를 이용하려고 대립하는 관계에서도 갈등상황은 발생됩니다.
그런데 경쟁하는 상황에서는 서로의 목표가 다르기 때문에 서로를 간섭하지 않는 상황이 발생되기 때문에 갈등발생의 확률이 상대적으로 낮아집니다. 하지만, 같은 목표를 성취하려는 방법이 서로 다르다면, 갈등은 쉽게 발생됩니다.
이와는 다른 예이지만 갈등은, 목표에는 상관없이 서로를 간섭할 때에도 발생합니다.
갈등은 순기능과 역기능이 있습니다. 이를 잘 활용해야 조직은 발전합니다.
갈등은 순기능과 역기능이 있습니다. 자세한 내용을 알아보겠습니다.
먼저 순기능입니다.
갈등의 순기능
갈등은 조직 내 문제를 알려줍니다
갈등은 조직 내 문제의 존재를 알려주는 역할을 합니다. 이러한 역할을 잘 활용한다면, 조직의 발전을 도모할 수 있는 새로운 계기로 작용할 수 있습니다.
환자를 대면하는 것에서도 마찬가지입니다. 병원이 제공하는 서비스가 문제가 있다면 환자와의 갈등상황이 쉽게 발생하게 되며, 이러한 문제를 병원에서 인지하고 해결한다면, 서비스의 만족도 향상 또한 기대할 수 있습니다.
갈등은 의료기관을 발전할 수 있는 기회를 제공합니다.
왜냐하면 갈등상황을 해결하기 위해 우리 선생님들에게 창의력, 융통력, 적응력 등을 요구하며 이를 통해 분위기를 쇄신할 수 있도록 도와줍니다. 갈등상황을 잘 해결한다면, 조직은 발전할 수밖에 없습니다.
다양한 갈등상황을 다루면서 서로의 입장을 이해하게 되고 이를 개선할 수 있도록 민주적인 결정을 도울 수 있습니다.
역지사지라는 말이 있습니다. 갈등은 상대방의 입장이 되어 다시 한번 이 상황을 생각하게 합니다.
그것이 직원간에 발생된 문제나 환자와 발생된 문제라 할지라도 입장을 바꾸어 생각해 보는 것은 상대적으로 쉽습니다.
갈등상황에서 상대의 입장에서 왜 그렇게 할 수밖에 없는지를 생각하는 것만으로도 상대방을 이해할 수 있게 되고 갈등이 생각보다 쉽게 해소되는 것을 경험하실 수 있을 것입니다.
그다음으로 갈등의 역기능을 설명하겠습니다. 갈등의 역기능은 쉽게 갈등상황을 방치하게 되면 발생하게 되는 상황입니다.
갈등의 역기능
조직을 불안하게 하고 조직발전을 저해합니다.
모든 조직원들이 심리적으로 그리고 육체적으로 무기력을 느끼게 되어 결국에는 조직원 전체를 병원입장에서 통제하기 어려워집니다.
구성원 또는 조직처럼 각 단위 간의 적대감을 유발합니다.
나와 같지 않은 생각, 우리 부서와는 부합하지 않는 의견등을 지속적으로 해결하지 않는다면, 화합이나 통합 등은 꿈도 못 꾸게 됩니다. 이러한 상황이 지속된다면 개인주의적 성향이나 이기적인 성향이 강하게 자라게 되고 결국 각 조직은 불편한 채로 근무하게 되는 역기능을 아주 쉽게 경험하게 될 것입니다.
특히 환자와 직원 간에 발생하는 지속적인 갈등을 관리하지 않는다면, 환자를 적대하는 마음이 쉽게 자리 잡게 되어 의료서비스의 품질을 저하시키는 원인이 됩니다.
조직의 위계질서가 무너지게 되고 그로 인해 직원들의 사기저하가 촉진됩니다.
갈등을 방치하면, 열심히 세운 비전, 미션, 사명 등이 무너지게 되는 역기능이 발생합니다.
모든 조직원들이 심리적으로, 그리고 육체적으로 무기력하게 행동하게 될 것입니다. 결국에는 조직 전체를 다시 통제하기까지 많은 노력을 필요로 할 것이고 소요되는 시간 또한 상당히 장기간이 필요하게 됩니다.
사기저하는 의료기관에서 환자분들에게 의료서비스를 제공할 때에도 부정적으로 영향을 미칩니다.
생각해 보세요, 환자 접점의 직원들이 의기소침해져 있고, 소극적으로 행동하는 병원을 환자가 다시 이용하고 싶을까요? 내 몸도 힘든데 말이죠.
말 한마디로 천냥 빚도 갚을 수 있고, 쉽게 쌓였던 감정의 골이 쉽게 해결될 수도 있습니다.
앞서 설명드린 i message를 활용한다면 갈등을 쉽게 해결할 수 있습니다.
갈등해결에 있어 의사소통은 매우 중요한 역할을 수행합니다. 쭈뼛쭈뼛 이야기하지 말고, i message에서 제시하는 의사소통을 한 번 활용해 보시면 좋겠습니다. i message는 크게 3가지 요소를 활용하여 의사소통을 하는 것을 말합니다.
1. 사실을 말하기
주관적인 판단과 비난은 삼가고, 구체적인 사실에 초점을 맞춰 자신의 의견을 전달하는 것을 말합니다.
예를 들어 "선생님께 불만을 가지고 있는 환자가 지속적이에요" 보다는, "선생님이 지난주 수요일에 응대했던 태도 때문에, A라는 환자가 불만을 표현했어요"처럼 객관적인 사실을 언급합니다.
2. 나의 감정 표현하기
대화를 통해 어떠한 변화를 이끌어내고자 할 때에는 건설적으로 상대에게 전달하고자 하는 의도를 전하는 것이 필요합니다. 예를 들어 "이렇게 지속적으로 불만이 발생한다면 문제라고 생각해" 보다는 "환자가 불만을 표현한 내용은 A인데, 사실 선생님이 아무렇지 않게 생각하는 것이 걱정이 돼"처럼 걱정과 감정을 솔직하게 나타내는 것이 좋습니다.
3. 의도를 전달하기
어떠한 변화를 이끌어내고자 하는 건설적인 의도를 상대방에게 전달하는 것이 중요합니다. "앞으로 이러한 부분이 잘 개선되어 환자가 불편하지 않은 우리 병원의 분위기를 만들고 싶어, 도움이 되고 싶고 언제라도 이 부분에 대해 같이 고민해 보는 게 좋을 것 같아"와 같이 이야기하는 바의 목적과 향후 협력 부분을 강조하는 것이 좋습니다.
i message의 가장 핵심은 상대를 비판하려는 것이나 비난하려는 것이 아닙니다.
상대의 행동이나 언행으로 인해 우리 병원에 어떠한 영향을 미치는지를 중심으로 대화를 진행하는 것이기 때문에, 되려 상대가 비판적인 피드백을 더 개방적으로 수용할 수 있는 가능성을 높여줍니다.
i message는 현명하게 상대에게 의사소통 하는 방법입니다.
i message를 이용한다면 3가지 이점이 생기는데, 첫째는 상대방의 방어심을 줄일 수 있다는 점, 그리고 두 번째로는 상대의 시비를 줄일 수 있다는 점, 마지막으로 긍정적인 변화를 기대할 수 있다는 점입니다.
특히 선생님들 중에 상대가 들으면 불편할 법한 이야기들을 하지 못하시는 분들이 계실 겁니다. 이러한 경우 되려 상대는 갈등상황을 방치한다는 느낌을 받기 쉽습니다.
이러한 불편사항을 해결하기 위해 알려드린 i message를 이용한 의사소통을 활용해 보세요.
돌려 말하지 않고, 사실과 우려, 그리고 의도를 잘 전달하는 것은 명확하고 효과적인 커뮤니케이션을 통해 조직이 올바르게 성장할 수 있도록 하는 중요한 도구로 활용할 수 있다는 것을 잊지 마시기 바랍니다.
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