이번 포스팅에서는 의사소통에 대한 주제입니다. 몇 가지 비슷한 내용을 다루겠지만, 지금은 간단한 포스팅을 통해 의사소통의 기본적인 이해와, 의사소통이 진행되는 과정, 그리고 의사소통에서 발생되는 방해요인에 대해 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.
이를 이해함으로써, 의료기관에서 진행되는 의사소통이 올바를 수 있기 위해 무엇을 조심해야 하는지, 어떠한 자세로 의사소통을 진행해야 하는지에 대해 알아보도록 하겠습니다.
목차
먼저 의사소통이 무엇인지 이해할 필요가 있습니다.
의사소통은 구어나 문어를 포함한 언어적인 것을 포함하여 손짓이나 몸짓, 자세, 얼굴표정, 목소리나 억양 등과 같은 언어가 아닌 요소들을 포함합니다. 의사소통은 인간관계에서 각각의 사람들이 자신의 생각을 주고받기 위해 사용하는 통로를 말하는데, 개인이 속한 가족이나 지역, 문화, 그리고 조직의 특징에 따라 의사소통의 차이가 발생합니다.
이러한 의사소통이 병원에서 어떠한 역할을 수행하는지, 그리고 올바른 의사소통이 필요한 이유에 대해 알아봄으로써 우리 선생님들의 실무에 많은 도움이 되시기를 바랍니다.
의사소통을 구성하는 것들에는 무엇이 있을까요?
의사소통은 크게 5가지 요소들로 구성됩니다.
바로 발신자, 정보, 전달매체, 수신자, 반응인데요 각각의 요소에 대해 간단히 알아보도록 하겠습니다.
발신자 (송신자 ; 보내는 사람)
정보(메시지)를 보내는 행위자로 개인 또는 집단이 그 대상이 됩니다.
정보 (메시지)
발신하는 사람이 보내고자 하는 내용으로 객관적인 사물이나 개인적인 사상, 감정, 개념이 포함되기도 합니다.
전달매체 (말 또는 글, 몸짓, 표정 행동 등)
메시지를 전달하는 방식으로 매개체라는 것을 의미합니다. 매개체는 사람이 직접, 타인과 의사소통하는 경우나 언어적인 방법 즉 말 또는 글이나 비 언어적인 방법인 몸짓, 표정, 행동등을 사용합니다.
수신자 (듣는 사람이나 또는 조직)
메시지를 받는 대상으로 개인이 될 수도 있고 집단이 될 수도 있습니다.
반응
메시지를 받는 대상의 응답이나 발신자인 보내는 사람이 의도한 내용이 됩니다.
의사소통이 방해받는 요인은 크게 3가지입니다.
대화중 발생하는 요인에 의하거나, 잡음이라는 것에 방해를 받거나, 잘못된 사고방식등에 의해 의사소통은 방해를 받습니다.
의사소통의 방해요인 1 - 갑자기 무슨 일이 생기거나 대화 도중 끊기는 문제
대화 중 발생하는 방해요인은 외부 요인이나 상황 등이 발생하여 대화가 중도에 끝나게 되거나 대화가 마무리되지 않는 상황을 말합니다. 병원에서 근무하시는 선생님들은 자주 경험하시는 상황 중 하나로, 환자분과 대화를 하는 도중에 급한 일이 생기거나, 갑자기 전화가 와서 응대 도중 전화를 받아야 하거나 하는 상황 등이 이에 속합니다. 이러한 경우 의사소통은 방해를 받습니다.
참 난감하죠, 이러지도 저러지도 못하니 말입니다. 대화를 하자니, 급한 일이 생기고, 전화를 끊자니 중요한 일이면 어쩌나 하는 걱정 때문에 말입니다.
이러한 경우에 선생님들께서는 센스를 발휘하셔서 우선순위에 따라 또는 양해를 구하는 식으로 의사소통이 원활하게 이어질 수 있도록 해야 합니다.
의사소통의 방해요인 2 - 잡음(Noise) 이 발생하는 문제
또한 잡음(Noise)이라는 것에 의해 의사소통을 방해를 받습니다.
Noise는 두 가지 요인으로 구분할 수 있습니다. 바로 심리적 잡음과 물리적 잡음입니다.
먼저 심리적 잡음(Internal Noise)은 의사소통을 하는 중에 마음속에서 일어나는 잡념으로 인해 집중하지 못하는 경우 심리적 잡음이 발생되고, 의사소통을 방해하게 됩니다.
특히 의료기관에서는 의료기관의 입장과 환자의 입장의 차이로 인해 심리적인 잡음(Internal Noise)이 자주 발생하곤 합니다.
알아들으려 하지만, 전문용어이고 전문용어가 아니기 때문에 이를 의료기관의 선생님들이 환자에게 되묻는 과정에서 심리적인 잡음이 발생하게 됩니다. 이러한 부분을 주의하기 위해서 차근히 들어주는 것이 우선이고, 전문용어가 아닌 최대한 쉽고 간결한 의사소통을 진행하는 것이 좋겠습니다.
물리적인 잡음(Psysical Noise)은 외부 환경에서 발생되는 말 그대로 물리적인 잡음을 이야기합니다.
이 또한 의료기관에서 자주 발생되는 잡음입니다. 의료기관은 주변의 소음이 항상 존재합니다. 전화벨 소리, 환자와 대화하는 소리, 트레이 소리, 응급벨소리등은 물론이고 병원 주변 자연스럽게 발생되는 소음들까지 말입니다.
이러한 물리적인 요소 때문에 내용이 잘못 전달되거나, 전달되지 못하는 등의 의사소통 방해가 발생됩니다.
의사소통의 방해요인 3 - 잘못된 사고방식 (Semantic Noise) 때문에 발생하는 문제
이번에 설명하는 내용은 아마도 제 경험상 의료기관에서 가장 빈번히 겪는 의사소통의 방해요인이라고 할 수 있겠습니다.
바로 잘못된 사고방식 때문에 의사소통이 방해를 받는 것입니다.
수신자와 발신자, 즉 말하는 사람과 듣는 사람 사이에서 의견의 차이가 있는 의사소통은 치명적으로 방해를 받습니다. 전달되는 내용을 이해하지 못해 의사소통 자체가 성립이 불가능한 경우를 말합니다.
"말이 안 통하네 정말 답답해"라는 마음을 가지게 하는 의사소통의 방해요인입니다.
이 세 번째 요인은 환자와의 대화에서나 직원들 간의 대화에서 매우 쉽게 발견할 수 있습니다.
개인의 감정이 묻어나거나, 사회적인 지위 차이로 인해 발생하거나, 문화적인 차이로 인해 또는 신념이나 학력 수준 등에 의해 주로 발생하고, 특히 의료기관에서는 서로 간의 전문지식의 차이와 내가 알지 못하는 상황들 때문에 이를 설명하는 과정에서 의사소통을 하기가 매우 어렵게 됩니다.
잘못된 사고방식의 의사소통을 방지하기 위해서는 역지사지의 자세를 필요로 합니다. 이 역지사자의 자세를 통해 상대에게 최대한 맞춰 쉽고 간결하게 의사소통이 이루어져야 합니다.
의료기관에서는 왜 의사소통이 어려울까?
환자는 자신의 질병의 상태를 말로 설명하는 것이 대단히 어렵습니다. 누구라 한들 의학적인 기본바탕지식과 전문용어를 사용하여 편하게 의사소통을 하면 좋을 텐데 말입니다. 환자도 환자가 처음인지라 자신의 몸 상태를 잘 이해시키려 노력은 하지만, 듣는 사람의 입장 즉 우리 선생님들과 같은 입장에서는 환자의 마음을 잘 이해하는 자세가 필요합니다.
대부분의 환자들은 자신이 느끼는 신체적인 상태를 일상적인 언어로써 표현할 수밖에 없습니다. 이 점을 우리 선생님들께서 이해하셔서 환자와 원만한 의사소통이 가능할 수 있도록 해야 합니다.
비단 환자뿐만이 아니고, 의료기관 내에 동료 직원들 간의 대화에서도 원만한 의사소통을 위해 상대가 놓인 상황이나, 이야기하고자 하는 내용에 귀를 기울여 주시기 바랍니다.
특히 의료기관은 전문인력들이 다수 포진되어 서로의 전문영역이 분명히 존재하는 특징이 있습니다. 상대에게 군림하는 자세가 아닌 쉬운 설명과 정확한 내용을 통해 의료기관 내에서 이루어지는 의사소통이 원만하게 잘 진행될 수 있도록 노력해 보는 것은 어떨까요?
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