여느 서비스도 마찬가지겠지만, 고객접점이라는 것은 대단히 중요한 역할을 수행합니다. 고객접점은 흔히 MOT라는 약어로 사용됩니다. Moment of Truth의 약어인 MOT는 결정적인 순간을 의미하고, 고객과 접하는 최초의 15초가 서비스를 진행할 수 있을지 혹은 실패할지를 결정한다 라는 의미를 포함하기도 합니다. 의료기관의 구성원으로서 환자들이 접하게 되는 각 접점마다 환자들이 의료서비스를 지속적으로 이용할 수 있는 무엇인가가 존재해야 하며, 이를 의료기관에서는 지속적으로 관리해야 합니다. 의료서비스가 제공되는 모든 과정에서 MOT는 존재합니다. 우리는 이를 빠짐없이 관리해야 할 필요가 있겠습니다.
목차
고객접점이란 무엇일까요?
고객접점은 MOT라는 약어로 불립니다. MOT는 Moment of Truth라고 합니다. 직역하면 진실의 순간이라는 뜻을 가지고 있습니다. 진실의 순간을 의료기관에서 모든 활동의 과정에서 발견할 수 있습니다. 환자가 의료기관에 들어오는 순간도 MOT이며, 의료기관종사자들의 인사나 태도, 말투 등과 함께 동선, 분위기 그 모든 것들이 환자와 접촉하는 순간 의료서비스의 품질에 대해 인식의 영향을 주게 됩니다. 이러한 점에서 착안한다면 MOT라는 것을 잘 관리하는 것이 곧 의료기관에서 제공하는 의료서비스가 경쟁력을 갖춘 최고의 서비스가 될 수 있을 것입니다.
어원을 조금 더 깊이 들어가 보자면 사실 MOT라는 용어는 과거 스페인인 에스파냐의 투우용어에서 비롯되었습니다. Moment De La Verdad (모멘트 데 라 베르다드)의 영어식 표현을 Monent of Truth라고 불리게 되었으며, 투우사가 소와 일대일로 대결하는 최후의 순간을 의미하며, 실패가 허용되지 않는 중요한 순간이라는 뜻을 가지고 있습니다.
이렇게 의료기관에서 환자와 의료기관이 마주쳤을 때, 의료서비스가 실패하지 않고 의료서비스를 이용해야겠다는 생각이 들 수 있도록 우리는 무엇을 알아야 하고, 준비해야 할까요?
이번 포스팅에서는 그 내용을 다뤄 보도록 하겠습니다.
고객접점은 휴먼웨어 소프트웨어 하드웨어로 분류할 수 있습니다.
고객접점은 한 가지로만 구성된 것이 아닌 복합적인 구성요소로 되어있습니다. 크게는 휴먼웨어, 소프트웨어, 하드웨어로 구분할 수 있습니다. 자세한 내용을 정리하면 아래와 같습니다.
휴먼웨어 : 환자와 인간적인 접점으로 의료서비스가 제공되는 모든 과정에서 환자가 마주하는 모든 의료기관 구성원들을 말합니다. 의료기관에서는 환자와 마주하는 순간 마음으로 느끼는 요소나 고객욕구에 대한 배려심, 의료진들의 실력과 자질, 태도와 접점별 응대능력, 직무태도, 표정, 복장, 커뮤니케이션이 이에 해당합니다.
소프트웨어 : 의료적 요소와 의료외적 요소로 구분할 수 있습니다. 진료를 진행하는 의료인력의 시술 또는 수술능력이나 상담인력의 상담스킬, 진료에 직접적인 영향을 미치는 의료적인 요소들을 포함하여 내부시스템의 절차, 예약, 서비스 업무처리능력등 의료 외적인 요소로 구분할 수 있습니다.
하드웨어 : 환자가 물리적으로 체험하게 되는 요소로 주차장이나, 병원 환경 및 대기실 환경, 계단이나 화장실의 청결상태, 각종 편의시설이 이에 속합니다.
MOT는 고객과 가장 가까이에서 환자의 요구가 무엇인지 알 수 있고, 이를 통해 의료기관을 개선하는데 중요한 자료로 활용할 수 있습니다.
고객접점관리의 핵심은 고객들이 접하게 되는 접점관리를 꾸준히 유지하여 고객만족을 이루는 것에 있습니다. 병원을 내원하고 진료를 받고 귀가하는 과정에서 수십 회의 고객접점이 발생합니다. 한두 번의 접점의 실패는 곧 고객에게 만족을 제공하지 못한 경우로 돌아오게 되고 이를 빠짐없이 관리하는 노력을 통해 비로소 의료서비스 제공이 올바르게 이루어졌다 할 수 있겠습니다.
MOT가 중요한 이유에 대해 알아보겠습니다.
서비스를 전달하는 과정에서 고객의 기대에 충족하기 위해 MOT는 관리되어야 합니다. 고객기대관리는 고객들이 기대하는 품질이나 가치를 충족시키는 것을 말하는데, 기대에 영향을 주는 요인으로 개인의 요구(Needs), 가치, 과거경험, 타인으로부터 얻은 정보, 기분과 감정, 결과물의 인식결과, 사회적 규범, 품질의 인식 등이 영향을 줍니다.
의료기관에서는 임상기록뿐만이 아니고 환자들의 기대도 문서화되어 관리하는 추세입니다. 이를테면 불만접수사항이나, 고객의 소리 등의 형태로 말입니다. 이러한 것에 의료기관들은 집중할 필요가 있습니다. 왜냐하면 환자들이 앞으로 받을 서비스에 대한 정확한 정보를 제공하는 것을 통해 환자의 기대를 관리하기 위해서입니다.
이렇게 기대파악이 정확하면 정확할수록 의료기관에서는 환자의 기대를 충족하거나 나아가 그 기대를 초과달성할 수 있는 가능성이 높아지기 때문에, MOT는 매우 중요하게 다뤄야 하는 것입니다.
앞서 이번 포스팅에서 MOT를 접하는 순간들이 중요하다고 하였는데, 의료기관에서 환자들이 접하는 순간들의 예시를 한 번 정리해 보도록 하겠습니다. 정리내용의 공통점을 꼽자면 간단하게 요약할 수 있습니다 바로 "환자가 의료기관을 대하는 모든 순간"이라는 점입니다.
| 홍보물을 볼 때 | 입원실에 들어섰을 때 |
| 병원 건물을 볼 때 | 입원수속을 진행할 때 |
| 병원에 예약전화를 했을 때 | 검사, 촬영등을 진행하기 위해 안내를 받을 때 |
| 의료기관의 진료예약이 성사 되었을 때 | 병원에 도착했을 때 |
| 주차장에 차량을 주차 했을 때 | 의료비를 납부할 때 |
| 로비에 들어섰을 때 | 주차장을 떠날 때 |
| 접수창구에서 접수를 진행할 때 | 문자나 이메일 등으로 의료기관을 접 할 때 |
| 진료실에 들어설 때 | 내가 불편했던 것들이 해소될 때 |
환자들은 서비스 품질이 비용과 동일한 것으로 생각합니다.
고품질의 서비스 들은 비용이 높습니다. 저품질 서비스에 대한 위험비용은 그 보다 상대적으로 높습니다. MOT는 의료기관 종사자가 환자에게 우리 의료기관의 서비스 수준과 품질을 지극히 짧은 시간에 보여주게 됩니다. MOT는 의료기관에 대한 고객의 인상을 좌우하는 매우 중요한 순간임에 동시에 고객이 의료기관과 접촉하여 그 서비스 품질에 관하여 무엇인가 긍정적이거나 부정적인 인상을 얻을 수 있는 결정적인 서비스 결정의 순간입니다.
의료기관의 MOT에서 가장 중요한 것은 바로 휴먼웨어인 인적응대입니다.
인적응대의 성취도에 따라 고객만족 또는 고객 불만족 했는지를 확인할 수 있게 됩니다. 환자와 의료기관이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대한 느낌을 갖는 접점단계마다 우리 의료기관을 선택한 것이 현명한 결정이었다는 사실을 환자가 알 수 있도록, 의료기관 종사자 모두가 MOT관리의 중요성을 인식하고, 이를 개선하기 위한 노력을 해야 할 것입니다.
아주 사소한 것에서 인적자원으로 인한 MOT 실패들을 쉽게 확인할 수 있습니다. 이러한 결정적인 순간에 주의해야 하는 마음가짐을 요약해 보았습니다. 요약내용은 아래와 같습니다.
환자들을 죽은 것처럼 간주하여 행동하지 말 것
환자들이 도착하는 순간 정보를 파악할 것
다른 사람이 말을 듣고 있을 수 있으니 말을 조심할 것
환자를 인격적으로 대우할 것 (몸무게나 신체적 치부를 들추지 말 것)
성인 환자들을 호명할 때, OO님이나, OOO선생님 등의 호칭을 붙일 것
너무 과도한 친절을 베풀지 말 것
의료기관의 직원들로써 신뢰감을 줄 수 있도록 노력할 것
처치예정인 의료행위가 있다면 어떠한 것을 하기 위해 준비하고 있는지 미리 알릴 것
이러한 처치과정에서 예상되는 불편함이나 시간등을 친절히 그리고 자세히 알려줄 것
천천히 그리고 정확한 발음으로 이야기해 줄 것
환자들의 눈높이에 맞춰 응대할 것
지금 정리한 내용은 우리 의료기관 종사자들이 업무 중 흔히 실수하는 고객접점들입니다. 별것 아닌 것 같아 보여도 이를 기억한다면, MOT 중 휴먼웨어의 실패는 현저히 줄어들게 될 것입니다.
아무리 좋은 의료서비스를 제공한다 하더라도 MOT가 실패했다면 서비스 실패입니다.
이번시간에는 고객접점의 중요성과 흔히 실수하는 내용들에 대해 확인하였습니다. 고객점은 결정적인 순간이기 때문에 고객과 접하는 매 순간순간마다 이러한 접점이 실패하지 않을 수 있도록 많은 관심과 노력을 기울여야 할 것입니다. 무엇보다 중요한 것은 지속적인 고객접점의 관리는 곧 의료기관의 경쟁력이 된다는 것을 명심해 주시고, MOT에 있어서 인적자원이 매우 중요하다는 점을 기억해 주시기 바랍니다.
아무리 좋은 시설과 서비스를 제공하는 병원이 있다 하더라도 고객접점에서 환자가 서비스를 이용할 의사가 없어졌다면, 그리고 이러한 일들이 자주 반복하게 된다면, 의료기관이 오랫동안 존재할 수 있을지에 대해서도 신중히 생각해 보시기 바랍니다.
저는 개인적으로 세련되고 깔끔한 병원보다는, 오랜 시간이 지나 세월의 흐름을 확인할 수 있는 의료기관인데 의료기관 종사자들이 단정하고 의료서비스를 제공할 준비가 되어있는 느낌의 병원이 더 좋은 것 같습니다.
비록 시설이나 인테리어가 예전에 머물러 있다 하더라도, 제공되는 서비스가 깔끔하고 충분한 만족을 느낄 수 있다면 말입니다.
다음 시간에는 고객접점과 관련된 추가적인 내용에 대해 포스팅해 보도록 하겠습니다.
감사합니다.
아래는 함께하면 좋은 글 입니다.
의료기관 환자응대의 기본을 위한 설명의 접점들
의료기관들은 이미 평준화되었습니다. 이제는 어딜 가나 우리가 기대하는 수준의 의료서비스를 제공받을 수 있는 시대가 되었습니다. 이러한 상황에서 우리 병원이 다른 병원보다 차별력이 있
hospitalscape.com
환자를 마주할 때 주의해야 할 5가지 행동
의료기관은 의료서비스 통해 환자와 대면합니다. 종사자 선생님들께서 하지 말아야 하는 5가지 행동에 대해 이번 포스팅에서 정리해 보았습니다. 그리고 그럼에도 불구하고 환자가 불만을 표현
hospitalscape.com