의료기관은 의료서비스 통해 환자와 대면합니다. 종사자 선생님들께서 하지 말아야 하는 5가지 행동에 대해 이번 포스팅에서 정리해 보았습니다.
그리고 그럼에도 불구하고 환자가 불만을 표현하는 수준을 넘어 위협을 하는 경우에는 어떻게 대처하는 것이 좋을지에 대해서도 정리해 보았습니다. 한번 확인해 보실까요?
목차
의료기관은 전문지식을 바탕으로 서비스를 제공하는 특수성을 보입니다.
의료기관은 의료라는 전문적인 서비스를 제공하는 곳입니다. 이러한 전문지식을 바탕으로 서비스를 진행하는 특수한 집단이기도 합니다. 의료기관에서 종사하는 종사자 선생님들은 여러 가지 일들로 인해 매우 바쁘고, 정신없는 하루를 보내곤 합니다.
이러한 상황에서 환자들이 다가와 자신이 궁금한 내용이나, 자신이 불편을 겪는 문제들을 종종 이야기해 주곤 합니다. 환자들이 이렇게 다가왔을 때, 우리가 하지 말아야 하는 5가지가 있습니다.
환자들을 대할 때 우리 선생님들이 무엇을 조심해야 할지 이번 포스팅에서 다뤄보도록 하겠습니다.
그리고 이 포스팅 마지막에는 그럼에도 불구하고 불만을 표현하거나, 감정적으로 대하는 환자들을 어떻게 대하는 것이 좋을지도 한번 정리해 놓았으니, 참고해 주시기 바랍니다.
무관심한 태도는 환자로 하여금 불만을 불러일으킵니다.
환자가 직원을 찾을 때에는 무엇인가 도움을 필요로 하는 경우가 있거나, 문제가 발생한 경우로 인해 의료기관 종사자들인 선생님들을 찾는 경우가 많습니다.
환자들이 의료기관을 이용할 때에는 자신의 건강과 관련되어 발생된 문제로 인해 의료기관을 이용하곤 합니다.
그러나, 이러한 상황에서 직원들이 무관심한 태도를 보인다면, 환자의 불안과 불편함은 더욱 가중되게 됩니다.
이러한 무관심한 태도를 배제하기 위해서는, 환자가 질문을 하거나 의견을 말한때 적극적으로 들어주고, 이해해주려 하는 세심한 태도가 필요합니다.
"제가 그런 게 아닌데요?" 환자에게 무책임한 태도를 보이지 마세요.
"제가 담당이 아니라서요". "저는 그 시간에 없었어요", "저한테 말씀하셨다고요?"
제가 의료기관에 있으면서 환자가 클레임을 걸었던 대다수의 서두어는 바로 방금 말씀드린 3가지 류의 대화입니다. 우리 선생님들께서는 이러한 말들로 환자가 겪고 있는 문제를 무시하지 말고, 최선을 다해 환자들을 대할 수 있도록 노력해야 합니다.
의료기관은 전문적인 지식을 이용하여 의료서비스라는 것을 환자에게 전달하게 됩니다.
이러한 전문적인 지식들은 의료기관 내부 직원들 사이에서도 존재합니다.
의학적인 판단이나, 전문성이 필요한 상담이나, 환자의 질환에 맞춘 전문 지식이 없어서 어쩌면, 선생님들은 지금 제가 말씀드리는 언행을 자주 사용하실지도 모르겠으나, 답은 간단합니다.
"제가 알아보고 다시 말씀드려도 될까요?", "지금은 그 부분에 대해 알고 계시는 선생님이 부재중이 셔서요, 담당직원에게 전달해 놓을 테니, 불편하시더라도 조금만 기다려 주세요", "아~ 그 부분은 기본적인 부분만 알고 있어서 제가 답변드리는 게 도움이 안 되실 수 도 있어요, 불편하시더라도 확인하고 다시 말씀드릴게요"처럼 먼저 쿠션단어를 사용해 보시기를 권합니다.
아울러 책임감 있는 모습을 보여주는 것을 통해 환자에게 신뢰를 얻을 수 있도록 노력해야 할 것입니다. 이러한 부분에서 자연스럽게 부서 내에서도 그리고 의료기관내에서도 원활한 협력과 의사소통을 잘 사용해야 할 것이고, 환자가 불편해하는 부분을 무책임하게 대하지 않도록 노력해야 할 것입니다.
선생님도 아파서 병원에 가셨는데, 그 병원 직원이 아무 표정이 없이 선생님을 대한다면?
환자들은 자신의 몸 상태 때문에, 그리고 여러 가지 상황상 감정이라는 것을 민감하게 느낄 수 있습니다. 이에 따라 상황에 맞는 감정을 잘 담은 표정등으로 환자들을 맞이하는 것이 중요합니다.
따뜻한 미소와 친절한 언어로 환자의 소통을 원활하게 하고, 환자들에게 안정감과 희망을 전해 줄 수 있도록 배려해 보시는 것도 좋은 방법 중 하나입니다.
그렇다고 해서 자신의 불쾌한 표정을 그대로 표출하라는 이야기는 아니니, 오해하지 마시기 바랍니다.
무례한 태도로 환자를 대하지 마세요.
여느 서비스 분야에서도 고객에게 무례한 태도를 보이는 것은 절대로 용납되지 않습니다. 환자들의 심리적 안정감을 위해서라도 그리고 기본적인 의료서비스가 요구하는 태도를 위해서라도, 존중과 예의를 반드시 지키는 것이 중요합니다.
앞서 설명한 내용과 같습니다. 되려 선생님께서 불편한 상황에 놓여있다 하더라도, 우리는 의료서비스를 제공하는 주체라는 것을 잊지 마시고, 친절하고 정중한 태도를 유지하는 것이 중요합니다.
그 상황을 회피하고자, 즉흥적으로 변명하지 마세요.
의료기관의 상황들은 항상 완벽한 채로 의료서비스를 제공할 준비가 되어있지 않습니다. 때로는 환자가 불편함을 느낀다고 이야기한다면, 변명보다는 그 내용을 이해하고, 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있음을 환자에게 솔직하게 이야기해 주세요.
즉흥적으로 그 상황을 모면하고자 거짓으로 환자에게 정보를 제공한다면, 환자들은 그러한 상황에서 더욱더 의구심을 가지고 집요하게 파고들 것입니다.
나중에는 내가 무슨 말을 했는지도 모르는 상황이 되게 되며, 결국에는 환자가 더 큰 불만을 표현할 수 있습니다.
때로는 정당하게 이야기할 줄도 알아야 합니다.
의료기관에서는 항상 환자에게 친절하라고 강조하곤 합니다. 물론 반은 맞고 반은 틀린 이야기 이기도 합니다.
가장 중요한 것은 오늘의 포스팅에서 환자에게 하지 말아야 할 5가지 를 잘 기억하시고 환자의 화를 돋우거나 상처가 될 만한 행동등을 지양해 보시라는 이야기를 드리고 싶습니다.
하지만 우리 의료기관 종사자 선생님들께서도 감정을 가지고 있는 하나의 인격체입니다.
우리가 하지 말아야 하는 단계를 지켰음에도 불구하고 집요하게 환자가 클레임을 걸고, 말이 통하지 않는다 라는 느낌을 받았다면, 감정노동을 하지 말고, 환자 당신은 지금 법률적으로 선을 넘고 있다를 명확히 해 주시기 바랍니다.
폭언등으로 이어지는 경우에는 산업안전보건법에서 고객응대 근로자를 보호할 수 있는 제도적 장치가 있고, 의료법 상에서도 의료인 폭행이나 협박 시 등에 관련된 처벌대상임을 명확히 해 주시기 바랍니다.
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