의료기관들은 이미 평준화되었습니다. 이제는 어딜 가나 우리가 기대하는 수준의 의료서비스를 제공받을 수 있는 시대가 되었습니다. 이러한 상황에서 우리 병원이 다른 병원보다 차별력이 있기 위해서는 무엇을 신경 써야 할까요? 바로 환자응대입니다. 이번 포스팅에서는 환자응대와 관련된 내용들을 각 접점별로 설명하는 시간을 가져 보도록 하겠습니다.
목차
의료기관의 어원은 호텔에서 출발합니다.
선생님들께서 여행을 가셨을 때, 호텔을 이용해 보신 경험이 있으실 것입니다. 호텔을 선정할 때에 주로 어떠한 것을 고려하시나요? 가격이나 입지, 디자인, 인테리어 편의시설 등등 다양한 것들을 고려하시리라 생각합니다.
저는 호텔을 고려할 때, 가장 많이 보는 것이 바로 이용후기입니다. 그중에서도 직원들이 친절하거나, 자세한 안내등이 적혀있는 호텔을 우선으로 하여 앞서 설명드린 가격이나, 입지, 편의시설들을 고려하여 선정하곤 합니다.
의료기관의 어원을 잠시 이야기드리면 환대하다, 후대하다, 접대하다 등 '잘 대해준다'라는 의미의 hospitality에서 그 어원을 찾아볼 수 있습니다.
이렇듯 우리 병원이 환자들을 위해 환대나 후대, 접대등을 잘 준비하여 환자로 하여금 대접을 잘 받았다고 느끼도록 우리는 무엇을 준비해야 할까요?
여러 가지가 있겠습니다. 뛰어난 실력을 겸비한 의료진도 있을 수 있고, 최첨단의 의료장비들이나 최신트렌드를 반영한 인테리어, 편의시설 그리고 병동..
하지만, 이렇게 하드웨어 적으로나 테크닉컬 적인 부분이나 모든 것에서 완벽히 준비되어 있는데도 환자들이 어딘가 모르게 불편하거나 불만을 표현한다면, 환자응대라는 것에 집중하실 필요가 있습니다.
이번 시간에는 각 점점별로 환자응대를 위해 무엇을 준비하는 것이 좋을지에 대해 제 견해를 적어볼까 합니다.
환자응대와 고객접점 MOT를 간단히 이해해 보도록 하겠습니다.
여러분들이 일상 업무 중 고객접점이라는 것을 많이 들어보셨으리라고 생각됩니다.
고객접점은 Moment Of Truth 즉 진실의 순간을 의미합니다. 줄여서 MOT라고 합니다
이를 조금 더 정확히 해석하면 결정적 순간이라는 뜻을 가지고 있습니다.
MOT는 의료기관의 모든 서비스 활동에서 상당히 밀접하게 관련되어 있습니다.
환자가 의료기관을 방문하여 처음 접하는 주차장이나 로비 분위기부터 환자를 대하는 직원들의 태도, 그리고 환자가 이동하는 모든 동선, 그리고 진료비를 수납하고 귀가하는 순간까지 MOT를 제외하고는 환자응대를 논할 수 없다고 할 수 있겠습니다.
즉, 모든 과정 하나하나가 MOT 접점이기 때문에 우리는 이를 관리해야 할 필요가 있겠습니다.
의료서비스는 선생님들도 알다시피 무형의 서비스 중 하나입니다.
이러한 무형의 서비스는 서비스를 제공하는 주체가 형태가 있는 것이 아닌, 사람 즉 휴먼웨어를 통해 제공된다는 특징에서 휴먼웨어 또한 MOT 관리요소에 포함된다 할 수 있겠습니다.
따라서 고객접점과 환자응대는 매우 중요하다 할 수 있겠습니다.
이렇게 중요한 고객접점과 환자응대, 두 마리 토끼를 잡기 위해 주요 접점별로 유익한 환자응대 방법에는 무엇이 있을지 알아보도록 하겠습니다.
모든 의료서비스의 시작과 끝 접수 수납에서의 환자응대 Tip
의료기관에서 환자들의 처음과 마지막은 바로 접수 수납이라는 부서입니다.
이 접수 수납에서는 환자들의 진료신청, 진료과 배정, 진료진행의 안내, 그리고 진료 후 입원수속 또는 귀가를 위한 정산 등이 이루어집니다.
선생님들의 병원에서 접수 수납의 업무는 어떻게 이루어지고 있나요?
대다수의 병원은 환자분들이 접수 수납에 와서 진료접수를 진행하고, 기다렸다가 자신의 이름이 호명되면 진료를 받고, 진료실을 나서서 필요한 검사나 처치를 받고 진료비를 수납한 뒤 귀가하는 등의 단순한 안내 업무만 진행하고 계시지는 않나요?
접수 수납의 이러한 형식적이면서도 사무적인 상황을 개선하기 위해서 저의 경우에는 자주 내원하시는 환자분들의 특징 하나하나를 EMR 메모에 기록하여 기억나는 부분을 정리하고 환자분들을 응대할 때 활용하곤 했습니다.
"환자분 오늘 옷이 화사하시네요~, 접수 도와드릴게요"
"환자분 지난번에는 너무 일찍 오셔서 기다리셨는데 이번에는 적당한 시간에 오셨네요?"
"환자분 지난번 진료는 괜찮으셨나요? 지난번에 받으셨던 진료가 시간이 좀 걸리셨는데, 지금은 지난번처럼 오래 기다리시지 않을 것 같네요"처럼 일상적인 내용이나, 환자가 불편을 느꼈을 법한 내용들을 기억하였다가, 환자분들이 오시게 되면 이를 먼저 이야기하곤 했습니다.
환자들은 사소한 관심에도 자신이 손님이며 손님을 잘 대해주고 있다고 충분히 느낄 수 있습니다.
왜냐하면 다른 병원에서는 이러한 경험을 해 본 적이 없기 때문입니다.
제증명의 경우에는 어떻게 진행되나요?
요즘 병원들은 키오스크가 있어 "키오스크에서 뽑으시면 된다"라는 식으로 환자분들에게 안내하고 계시지는 않나요?
환자분들은 의료기관에서 사용되는 여러 생소한 단어나 문서의 제목을 어려워할 수 있습니다.
반면, 우리 선생님들의 주 업무는 이러한 제증명을 출력해 주고 관련된 업무를 진행하는 경우가 많습니다.
잘 알고 계시는 부분이 있다면, 이를 활용해서 환자의 편의를 도와보세요.
환자분께서 어떠한 제증명이 필요하시다고 한다면, 해당 제증명이 어디에 사용되고, 빠진 것은 없는지, 어떠한 부분을 추가로 출력하면 환자들이 불편해하지 않을지 등은 선생님들의 경험에서 누구보다 더 잘알 수 있는 부분이기도 합니다.
이러한 부분에서 우리 선생님들은 환자분들에게 쉽게 도움을 줄 수 있으며 이러한 도움은 환자분들에게 매우 유용한 정보가 되어 사용될 것이며 기억에 남게 될 것입니다.
또한 치료는 잘 받았는지, 어디 불편한 점은 없었는지, 오늘 받은 진료의 내용은 어떠한 것들이었는지 등과 같이 사소하지만 환자와 편안한 대화를 이어나가신다면, 환자분들은 접수 수납에서 충분한 만족을 느낄 수 있을 것입니다.
진료와 입원진행과정에서의 환자응대 Tip
진료 전 대다수의 환자들은 자신의 질환에 대한 걱정과 두려움을 가지고 있습니다.
환자들의 경우 간단한 질환을 제외하고 내 몸에 이상이 있다는 생각에서 막상 큰 병을 내가 앓고 있지는 않는지, 비용은 얼마나 나올지, 그리고 얼마나 치료과정이 복잡하거나 어려울지 등 막연한 두려움으로 인해 병원을 이용하는 것에 심적으로 부담을 가진 채로 병원을 방문하게 됩니다.
이러한 부분에서 진료실에서 조차 퉁명스럽거나 상냥하지 않고 형식적으로 진료가 진행된다면 어떨까요?
어떠한 검사는 진행하면서도 설명은 안 해 주고 간단히 넘어가거나, 진료가 끝났음을 알리고 계시지는 않나요?
진료실에서 근무하시는 선생님들께서는 이 점에 착안하셔서 설명을 환자의 입장에서 잘해주신다면, 환자응대의 만족도를 높일 수 있습니다.
최근에는 여러 진료를 보조해 줄 수 있는 도구들이 많습니다.
환자가 볼 수 있는 모니터나, 신체 모형들은 물론이고 최근에는 태블릿을 활용하여 환자의 검사결과에 펜으로 진단내용을 기재해 주는 등, 환자의 이해를 쉽게 할 수 있는 도구들을 활용하곤 합니다.
이러한 노력은 환자의 불안을 충분히 감소시킬 수 있으며, 환자의 응대에 있어 분명한 긍정적인 효과를 가져오게 됩니다.
"환자분께서는 단순히 감기입니다."라고 이야기하는 것보다는,
"요즘 환절기라 감기환자가 늘었어요, 환자분이 힘든 게 코감기였네요? 제가 코가 막히지 않도록 콧물을 조금 뺏고, 불편한 부분이 더 있는지 꼼꼼히 확인했어요, 다행히도 코만 문제가 조금 있어서 제가 할 수 있는 간단한 처치를 진행했어요 지금은 어떠세요?"처럼 환자분의 마음과 우리가 진행했던 진료내용들 그리고 꼼꼼히 다른 문제 될 만한 부분들까지 잘 확인했다고 이야기해 줌으로써 환자분의 마음을 안심시켜 준다면, 환자분들은 만족을 느낄 수 있을 것입니다.
환자의 질환 중 입원을 필요로 하는 질환도 있습니다.
입원을 진행할 때에는 환자분에게 진료하시는 과정에서 입원을 권유하게 됩니다. 입원을 권유할 때에도 앞서 설명드린 부분처럼 충분히 환자가 잘 이해할 수 있도록 설명해 보는 것을 노력해 주시기 바랍니다.
입원을 위해 병동 간호사실에 환자분이 처음 오셨을 때 "환자분 진료실에서 확인했습니다. 고생 많으셨죠, 잠시 설명드릴 게 있어 이쪽으로 앉아주시겠어요?"처럼 환자분을 친절히 응대해 주시면 좋습니다.
가능하다면 환자분의 질환에 대해 잘 전달받았다는 내용을 전해 주시고, 환자분을 충분히 안심시켜 주시면 좋습니다.
"의사 선생님께서 OO 질환으로 입원이 필요하다는 이야기를 전달받았어요, 잘 도착하셨고 저희가 필요한 내용들이 몇 가지 있어 불편하시더라도 잠시 시간을 내주세요, 제가 간단히 질문드리는 내용에 편하게 답변해 주시면 감사하겠습니다"처럼 형식적이지 않도록 해 주시는 것이 좋습니다.
이에 입원생활안내문이나, 서약서, 그리고 병실배정까지 형식적으로 진행되지 않도록 주의해 주시고, 환자분에게 해당 내용을 충분히 설명해 주시는 노력을 해 주시기 바랍니다. 이에 추가로 환자분들이 해당 내용을 다시 확인하고 싶을 때를 고려하여 안내문을 쉽게 확인할 수 있는 방법에 대해 안내해 주시면 좋습니다.
최근에는 환자들의 편의를 위해 환자분들의 휴대전화로 입원생활에 필요한 안내사항들을 확인할 수 있도록 URL을 제공해 주는 등의 편의사항들이 이미 나와있고 이를 활용하는 의료기관도 많습니다.
각 의료기관에 적합한 방법을 통해 환자분들의 이해를 도와주시기를 바랍니다.
결국 환자응대의 성공은 환자의 눈높이에 맞춰 설명을 진행하는 것에 있습니다.
오늘 포스팅의 내용을 요약하면, 환자들이 기대하고 있는 가치를 충족시키기 위해 환자의 응대 부분에서부터 환자 입장에서 설명해 주고 이를 충분히 이해할 수 있도록 돕는 노력이 필요하다는 것입니다.
환자들이 의료기관을 신뢰하지 못한다면, 자신의 질환을 믿고 맡기지 않습니다.
이는 곧 의료기관을 이용할 것인지를 결정하는 것에 부정적으로 영향을 주게 됩니다.
이러한 부분을 잘 커버해 줄 수 있는 것이 바로 환자의 눈높이에 맞춰 설명을 진행하여 효율적으로 환자를 응대해 주는 것이라는 점을 기억해 주시기 바랍니다.
환자들은 내 몸이 힘들어 우리 병원을 방문하였고, 적절한 치료를 기대하면서 자신에게 잘 대해줄 것이라는 생각을 가지고 있다는 것을 반드시 기억하셔서 선생님들의 병원이 "환자응대를 잘하는 병원"이라는 것을 환자분들의 마음속에 각인시켜 주시기 바랍니다.
이러한 환자들의 사용자 경험은 다른 환자들에게 우리 병원을 홍보하게 되는 마법 같은 효과가 있다는 것을 꼭 기억해 주시기 바랍니다.
감사합니다.
아래는 함께하면 좋은 글 입니다.
병원에서는 왜 의사소통이 어려울까요?
이번 포스팅에서는 의사소통에 대한 주제입니다. 몇 가지 비슷한 내용을 다루겠지만, 지금은 간단한 포스팅을 통해 의사소통의 기본적인 이해와, 의사소통이 진행되는 과정, 그리고 의사소통에
hospitalscape.com
의료기관의 고객접점(MOT)의 이해
여느 서비스도 마찬가지겠지만, 고객접점이라는 것은 대단히 중요한 역할을 수행합니다. 고객접점은 흔히 MOT라는 약어로 사용됩니다. Moment of Truth의 약어인 MOT는 결정적인 순간을 의미하고, 고
hospitalscape.com