의료기관은 높은 성과를 유지하기 위해 많은 노력을 하고 있다. 직원들의 경우 자율성을 보장받고 자신에게 주어진 일에 몰입할 수 있을 때 성과가 발생하기도 한다. 병원 성과관리에 있어서 자율성과 몰입이 주는 중요성, 그리고 저성과로 인해 고생하고 있는 주변 동료들에게 도움이 될 수 있는 방법을 함께 알아보도록 한다.
목차
저 성과를 방치한다면?
병원 내에는 의사는 물론 간호사, 조무사, 의료기사, 행정 직원들과 같은 다양한 선생님들이 구성되어 근무하고 있다. 저마다 특징이 있고 저마다 장점은 있지만, 업무를 하다 보면 다른 사람들과 비교해 보았을 때, 상대적으로 성과가 드러나지 않는 사람도 있기 마련이다. 저성과자로 구분된 직원들의 경우 이를 방치한다면, 의료기관 내 팀 전체의 사기를 저하시킬 수 있다. 이러한 부분은 병원 전반에 영향을 주고 결국에는 병원의 효율과 환자 만족도에 부정적인 영향을 줄 수 있다. 이를 위해 저성과자의 문제를 방치하지 않는 것, 그리고 지속적으로 함께 개선하는 것을 통해 의료기관이 보다 안정적일 수 있도록 해야 한다.
저 성과가 발생한다면 크게 3가지 문제가 발생하게 된다.
1. 팀 내 사기 저하
- 저성과자가 팀 내 있는 경우 성과를 내기 위해 노력하는 다른 직원들의 사기에 부정적으로 영향을 준다.
2. 업무효율의 저하
- 저성과자들의 대부분은 업무의 속도가 느리거나 실수가 잦다. 이로 인해 효율적인 팀워크는 방해를 받는다.
3. 환자의 만족도 저하
- 의료기관의 업무는 환자의 만족과 깊은 관계가 있고, 그 결과 또한 직결된다. 이러한 이유 때문에 저성과자가 제공하는 의료서비스의 질이 낮다면, 환자의 만족도는 부정적인 영향을 받는다.
그렇다면 저성과자들을 효율적으로 관리하기 위한 의료기관의 전략은 무엇이 있을까?
저 성과를 발견했다면, 능동적으로 업무가 수행되고 있는지 살펴보자.
병원에서는 다양한 직종의 종사자들이 근무하고 있다. 종사자들이 능동적으로 업무하고 있는지를 살펴보는 것을 통해 우리 병원의 성과관리 방향을 설정할 수 있다. 능동성은 성실성과 연관되어 있다.
성실한 직원들의 대다수는 자신들에게 주어진 업무에 있어 강한 책임감과 목표의식을 가지고 있다.
이러한 원동력을 통해 의료기관은 환자들에게 양질의 의료서비스를 제공할 수 있다.
하지만, 저성과자들은 자신의 역량이 있음에도 불구하고 일련의 주어진 업무가 수동적으로 이루어지게 되는 경향도 분명히 있다. 이러한 부분을 발견했다면 수동적으로 업무가 진행되는 것은 무엇인지, 그리고 이를 개선하기 위해서 무엇을 필요로 하는지 분명히 알아볼 필요가 있겠다.
이 점이 잘 개선된다면 저성과자로 구분된 종사자들은 자연스럽게 저 성과에서 벗어나게 되어있다.
단편적인 예로 네덜란드의 헬스케어 회사인 뷔르트조르흐(Buurtzorg)의 사례를 예로 들어볼 수 있다.
참고로 뷔르트조르흐 라는 회사는 홈페어와 지역사회에 의료서비스를 제공하는 기관으로 지역사회케어, 정신건강서비스, 아동 청소년 및 가족에 대한 의료서비스를 제공하는 전문 기관이다. 현재는 24개 국가에 870여 개의 팀에 소속된 간호사 약 10,000명이 의료서비스가 필요한 환자들을 대상으로 양질의 의료서비스를 제공하고 있다.
다시 본론으로 돌아가서 뷔르트조르흐에서는 분권화된 의사결정 구조로의 변화를 통해 간호사들에게 직무와 관련된 결정권을 나눠주고, 이를 활용할 수 있도록 개선하였다.
변화는 곧 성과와 만족도에 긍정적인 영향을 주게 되었으며 현재도 네덜란드를 대표하는 의료서비스 기업으로 자리매김하고 있다.
이와 같이 병원에서도 직원들에게 자율성을 부여할 수 있다면, 주어진 업무를 더욱 능동적이면서도 몰입하여 임할 수 있게 된다.
칭찬과 격려는 그때그때 이루어지고 있나?
사람은 누구나 어떠한 과업의 결과에 대해 인정받고 싶어 한다. 즉, 칭찬과 격려가 필요한 상황에서 즉시 피드백이 이루어진다면, 즉 성과 부분에 있어 긍정적으로 영향을 주게 된다. 하지만 의료기관은 서로 바쁘다는 이유로 함께 일하는 동료와 부하직원들이 어떠한 일을 하고 있는지, 어떠한 부분에서 문제가 발생했는지를 잘 알지 못한다. 즉 과정은 중요하지 않게 생각하고 결과에 대해서만 이야기하는 흑백론리적인 생각을 통해 평가를 진행하게 된다.
이러한 부분에서 상대적으로 저성과자들보다 고성과자들의 결과에 눈이 가는 것 또한 사실이기도 하다.
대다수 저성과자들은 일련의 업무를 수행하는 데 있어 절차상, 과정상에 문제에 직면하게 된다. 이와 같은 상황에서 잘못된 부분으로 업무가 진행된다면? 그리고 그대로 방치한다면 원하는 결과를 얻지 못하는 것은 당연한 이야기가 된다.
즉, 칭찬과 격려를 활용하여 지속적인 관심을 통해 저성과자들을 돕고, 이들을 성과가 발생할 수 있도록 이끄는 역할이 중요하다 할 수 있다.
칭찬과 격려는 돈이 드는 것도 어려운 일도 아니다. 자신이 현재 하고 있는 일이 잘 되고 있는지, 혹은 그렇지 않은지에 대한 관심만으로도 저성과자들은 되려 힘을 얻는다.
저성과자들을 성과의 한가운데로 끌어당기기
병원에서 저성과자들을 효율적으로 관리하기 위해서는 성과 자체에 집중하는 방법을 통해 그들의 개선을 함께 노력해야 한다. 가장 좋은 것은 저성과자들 자신스스로가 자신이 무엇을 잘하고 무엇에 강점이 있는지를 그들 스스로 알게 하는 것으로 자신이 우리 병원에 가치가 있다는 것을 명확히 이해시킬 수 있다면 좋다.
이를 통해 우리 병원에서 당신이 필요한 존재라는 것을 각인시키고, 성과의 한가운데로 이끌어주는 노력이 필요하다.
앞서 설명했지만, 칭찬과 격려는 저성과자들에게 큰 도움이 된다.
소극적 자세의 대부분은 자신이 어떠한 일을 수행하고 있지만, 그 일이 우리 병원에 도움이 되는 일인지, 그렇지 않은지를 모르는 것은 물론, 자신이 하는 일이 그저 그런 일이라고 저성과자 스스로가 치부하는 경우가 대다수 이기 때문이다.
이를 위해 동료 직원들은 그들이 명확한 목표를 설정하는 것을 돕고 구체적으로 무엇을 달성해야 하는지를 이해시키는 것이 중요하며, 이들이 도움이 필요한 경우 아낌없는 지지와 격려를 보내주는 것이 좋다.
특히 리더들의 경우에는 정기적으로 피드백을 진행하여 저성과자들의 개선할 점과 잘하고 있는 점, 아직 부족한 점을 알려줄 필요가 있으며 어느 정도 수준에 올라왔음을 공유해 주면 좋다.
또한 병원 내에서 업무 부분에 있어 잘 성장할 수 있는 필요한 교육이나 지식을 습득할 수 있는 기회 등을 제공한다면 이들은 우리 병원에 오래 근속할 확률이 매우 높아진다. 자신들이 부족한 부분을 채워가는 과정에서 우리 병원에 충성심과 동경심이 생기고 이를 원동력으로 저성과자들이 저성과의 늪에서 탈출한다면, 우리 병원에 소중한 인재로써 명확히 자리매김할 수 있다.
저성과자의 관리핵심은 바로 '성과를 내지 못하고 있는 자신에 대한 자책'에서 비롯한다는 것이다. 그러므로 자신의 잘못으로 성과가 나지 않고 있다는 생각을 벗어나게 하는 것이 필요하다. 자신이 속한 조직의 성과 전체적인 부분에서 저성과자 본인이 어떠한 일을 수행하고 있고 그 일이 얼마나 중요한지를 알리고, 저성과자들이 가지고 있은 본인의 강점을 살릴 수 있도록 지속적인 코칭이 필요하다.
저성과자의 관리는 곧 병원의 성과개선에 핵심이다.
잘하고 있는 사람은 어떠한 환경에서도 그리고 어떠한 일이 주어져도 그 일을 완수하는데 큰 어려움이 없다. 그들은 흔히 말하는 '일머리'라는 것이 있기 때문에, 전체적인 업무가 어떻게 될 것이고 어떠한 부분에서 내가 무슨 일을 해야 할지를 알고 있는 사람이다.
하지만 저성과자들은 상대적으로 그 일에 대한 부담감이 더 클 것이다. 그러므로 자율적인 분위기에서 그들에게 주어진 업무가 잘 수행될 수 있도록 지속적으로 그리고 정기적으로 피드백해 줄 것을 권한다.
자신감과 노력을 통한 성취는 곧 우리 병원의 성과개선에 많은 도움이 될 것이고, 고성과자들이 많을수록, 그리고 성취한 성과들이 많을수록 우리 병원의 경쟁력으로 자리매김한다는 것을 기억해 주기 바란다.
그리고 많은 병원들이 okr과 mbo, kpi 등을 관리하곤 있지만 저성과자들에게는 지금 당면한 문제만으로도 많은 어려움이 있다는 것을 기억하고, 정형화된 도구들을 조금은 쉽게 알려주고 지속적인 관심을 보일 수 있도록 하여 그들을 돕는 노력 또한 필요하다는 것을 기억하기 바란다.
시간은 오래 걸릴 수 있다. 하지만 그 시간의 보상은 병원의 업무효율을 향상하는 것에서도, 환자의 만족도를 높이는 것에서도, 무엇보다 조직문화에서도 긍정적으로 작용한다는 것을 이해하고 지속적인 노력을 통해 모두가 만족하는 성과를 쟁취할 수 있도록 패러다임을 전환해 보도록 하자.
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