라뽀(라포, Rapport)는 환자신뢰의 핵심

 

환자들은 막연한 두려움과 걱정으로 인해 치료를 망설이곤 한다. 라뽀를 잘 활용한다면, 환자의 신뢰도에 긍정적으로 영향을 준다. 이러한 부분은 병원에서 뿐만 아니고 일상생활에서도 중요하다. 환자와 친밀한 관계를 유지하기 위해 우리가 노력해야 하는 것에는 무엇이 있는지, 그리고 라뽀를 통해 환자에게 믿음을 주기 위해 무엇을 조심해야 하는지를 알아보도록 하겠다.

 

 

목차

 

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라뽀는 병원뿐만 아니라 일반적인 소통에서도 중요하다.

친구 관계나 일반적인 소통뿐만 아니라 비즈니스적으로도 라포를 형성하는 것은 매우 중요하다. 
'라포'의 개념을 알고 있는 사람은 그 사람과의 친밀도를 올리기가 훨씬 수월한 것도 사실이다.
라포를 형성한다는 것은 혼자서 일방적으로 친밀감을 가지는 것이 아니라, 상호 간에 끈끈한 신뢰관계를 구축한다는 의미로, 업무적으로 만난 관계라도 개인적인 얘기를 털어놓을 만큼 가깝고 신뢰한다고 느낀다면 역시 라포 형성이 잘 된 경우에 해당된다.

병원에서는 심리 치료를 할 때도 신뢰관계의 수준에 따라 내담자(환자)와 상담사 사이에 라포가 있어야만 내담자가 깊은 얘기를 털어놓을 수 있도록 하는 것이 바로 라뽀라는 것이다.

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Rapport는 심리학에서 유래한 "친밀한 관계"라는 뜻을 가지고 있다.

라뽀를 조금 더 자세히 알아보자.

 

라뽀 (Rapport)는 라포 또는 라포르라고도 부르는 심리학 용어이다.

병원에서 환자와의 관계형성에서도 라뽀는 흔히 사용되는 용어로, 의사나 간호사는 물론 의료기관의 종사자들 전반에서 환자와의 유대감을 충분히 형성하고 상호 신뢰가 구축된 수준을 라뽀가 형성되었다 또는 그렇지 못하다고 말한다.

병원에서는 특히 환자가 병원을 신뢰하는 정도에 따라 환자가 직접 치료에 참여하는 과정을 거치게 된다는 특징으로 인해 이후 라뽀의 형성 수준에 따라 처방, 처치, 시술 등의 결과가 달라지기도 한다.

 

이러한 부분에서 환자와 라뽀를 형성하는 것은 치료만큼이나 중요한 일 중 하나이다.

라뽀의 개념을 이해하고 있다면, 이러한 인간관계에서도 보다 단단한 신뢰관계를 구축하는데 활용할 수 있다.

 

 

 

 

상대방을 존중하고 경청하는 것이 라뽀의 핵심

 

데일카네기의 인간관계론에서도 라뽀가 중요하다고 이야기하고 있다.

 

카네기는 "상대방을 존중하고, 상대의 말에 귀 기울이는 것은 결국 성공을 위한 지름길이며, 전략"이라고 이야기한다.

 

상대를 존중하고 이해하려면 무엇이 필요할까?

답은 단순하다 감정에 솔직하고, 진심을 전달하며 공감해 주는 것이 라뽀의 형성과정에서 가장 중요한 핵심 포인트이다.

이에 추가로 환자의 눈높이에서 이해하기 쉽게 설명하고 궁금한 점이 없도록 하는 자세 또한 필요로 한다.

환자들의 대다수는 병원을 두려워하기도 한다.  이러한 두려움을 쉽게 이겨낼 수 있도록 지지해 주고, 그 사람이 어떠한 두려움을 가지고 있는지를 이해해 주는 것이 바로 라뽀의 핵심이다.

 

즉, 내 몸을 믿고 맡길 수 있는 그리고 내가 어떠한 두려움을 가지고 있는지를 알려주면, 그 두려움이라는 걱정을 믿음으로 돌릴 수 있어야 한다는 이야기와 같다.

 

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라뽀의 핵심 3가지

병원에서 라포를 잘 형성하기 위해서는 다음과 같은 3가지 방법을 사용한다.

 

바로 백트래킹, 미러링, 맞추기이다.

각각을 조금 더 알아보도록 하겠다.

 

먼저 백트래킹은 역추적이라고도 한다. 백트래킹의 포인트는 상대의 말을 반복해 주는 것으로 상대가 이야기하는 것의 요점을 돼 풀어주는 방식을 말한다.

 

 

다음으로 미러링이다. 미러는 거울이라는 뜻을 가지고 있다. 미러링 기법은 상대의 몸짓을 살펴보는 기법을 말한다. 앞서 설명한 백트래킹이 언어적인 것이라면, 미러링은 상대의 행동을 따라 하는 비 언어적인 것이라고 볼 수 있다.  우리는 일상생활을 하다 보면 친밀감이 잘 형성된 경우, 무의식적으로 나도 모르게 셩다의 행동을 따라 하기도 하는데 이러한 부분이 바로 미러링이라고 볼 수 있다. 라뽀에서도 미러링이라는 것을 잘 활용한다면, 환자와의 친밀감을 유도하고, 개선할 수 있다.

환자가 무엇인가를 설명할 때, 환자의 행동을 따라 하며, 설명을 진행한다면, 그 이해도는 상당히 높을 것이고, 환자 자신이 겪고 있는 불편함을 상담자가 이해하고 있구나를 각인시킬 수 있다.

마지막으로 맞추기이다.

맞추기는 대화를 할 때, 의식적으로 호흡이나 말투 움직임 등을 상대방의 페이스에 맞춰주어 자연스럽고 편안한 분위기를 조성하는 것을 말한다. 이러한 의식적 행동들은 상대방의 입장에서 기다려주고, 배려해 주는 것을 충분히 이해시킬 수 있다.

 

라뽀라는 것이 막연히 어렵다면, 라뽀의 핵심 3가지를 기억해 주기 바란다. 이는 병원에서 뿐만이 아니라 일반적인 인간관계에서도 조금 더 상대에게 편하게 다가갈 수 있는 이점을 준다는 것을 기억하자.

 

 

 

 

 

 

 

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시간이 지날수록 중요해지는 라뽀의 형성

최근 의과대학에서는 'CPX(Clinical Performance Examination)'라고 하여 환자 진료와 상담을 하는 데 있어 필요한 수행능력을 교육하고 이를 활용하는 것을 강조하고 있다.

 

과거 OSCE (objective structured clinical examination)의 도입에서 CPX는 한 단계 나아간 교육과정이다.

 

CPX와 OSCE 두 가지 수행능력의 공통점은 바로 의사–환자 사이의 라뽀 형성이다.

 

병원에서는 실제로 환자들의 진료가 시행될 때, 환자가 편안한 느낌을 받을 수 있도록 노력해야 한다.

하지만 단순하게 친절한 것으로만 리뽀는 형성되지 않는다, 우리가 제공하는 서비스 하나하나에서 그리고 환자가 무엇을 이야기하는지, 잘 듣고 공감해 주는 것에서부터 라뽀는 형성된다는 것을 기억하기 바란다.

 

환자나 보호자들 중에 "병원에서 어떻게 하는지 보겠다"는 식으로 비 협조적인 태도로 진료에 임하는 사람들이 간혹 있다. 하지만 그러한 행동 내면에는 질병에 대한 그리고 자신의 현재 상태에 대한 두려움이 공존한다는 것을 기억하기 바란다.

 

이유가 무엇이든 중요한 것은 우리는 충분한 설명과 친절로, 그리고 막연한 두려움과 걱정을 충분히 안심시키는 라뽀의 힘을 이해하고, 우리 병원에서 시술능력이나 수술능력에 더하여 가장 기본적이면서도 필수적인 요소라는 것을 기억하기 바란다.

 

 

 

 

 

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