환자와의 신뢰는 고객만족과 깊은 연관이 있습니다. 고객만족은 본래 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 고객의 니즈 즉 원하는 것을 기대 이상으로 충족시키는 경영활동을 말합니다. 병원에서도 마찬가지입니다. 이러한 환자들의 만족은 우리 병원의 지속적인 성장과 수익성에 있어 중요한 요인으로 다뤄야 하는 요소 중 하나입니다.
목차
환자의 만족은 의료서비스의 지속성에 지대한 영향을 줍니다.
앞서 설명드린 것처럼 고객 즉 환자가 만족한 의료서비스는 환자로 하여금 지속적으로 구매를 진행하는 충성고객이 되고, 그들의 긍정적인 경험들은 또 다른 고객인 환자들에게 내가 경험한 제품이나 서비스를 만족을 경험했던 환자들의 입으로 다른 고객에게 전달하게 됩니다. 이러한 효과를 구전효과 Mouth to Mouth라고 합니다. 구전효과는 양날의 칼과도 같습니다. 긍정적인 효과로 기대할 수 있는 것은 신규 환자들을 큰 비용 없이 창출할 수 있다는 것이고, 부정적인 것은 내가 경험했던 불만족 또한 공유된다는 점에 있어 환자들의 만족을 관리해야 한다는 것입니다.
환자들이 병원을 신뢰하지 못하는 이유
환자들이 병원을 신뢰하지 못하는 것은 소비적인 경험의 결과론적인 관점에서 고객 즉 환자가 실제 제공받는 서비스 경험과 자신이 해당 서비스를 이용하기 전 서비스에 대한 기대의 불일치로 인해 발생되는 경우가 많습니다.
또한 환자가 치른 대가에 대해 적절하거나 또는 부적절하게 보상받았다고 느끼는 인지적 상태 등의 심리적인 상태들이 결론적으로는 병원을 신뢰할 수 있는지 혹은 그렇지 않은지를 구분하게 됩니다.
서비스 경험이라 함은 실제로 소비자가 제품이나 서비스를 이용할 때 실제로 그들이 경험하는 것들을 의미합니다. 이 경험은 제품 또는 서비스의 품질, 효과, 편의성, 안전성등과 깊은 관련이 있습니다.
이러한 관점에서 환자들이 우리 병원의 의료서비스를 사용하면서 어떠한 감정을 느꼈는지, 만족스러운 경험을 하고 있는지 등을 꾸준히 평가할 필요가 있습니다.
병원을 신뢰하지 못한다면, 어떠한 문제가 발생할까요?
병원을 신뢰하지 못한다면 어떠한 문제가 발생할까요?
이를 알기 위해서 신뢰라는 것을 찾아볼 필요가 있겠습니다.
信賴는 타인의 미래 행동이 자신에게 호의적이거나 또는 최소한의 악의적이지는 않을 가능성에 대한 기대와 믿음을 이야기합니다. 이 말은 곧 신뢰는 상대가 어떻게 생동할 것이라는 믿음 하에 상대방의 협조를 기대하는 것으로 볼 수 있다는 것입니다.
그렇다면 환자들이 병원을 신뢰하지 못한다면 어떨까요?
환자라는 사람들은 자신의 병을 치유하기 위해 병원을 검색하고, 자신이 치료받기 적합한 병원을 선택한 뒤, 실제로 방문을 진행하여 자신의 질병을 치료합니다.
수많은 검색단계에서 여러 병원 중 우리 병원을 선택한 이유는 환자들 저마다 이유가 있을 것입니다.
비용적으로 합리적이라는 생각도 있을 수 있고, 접근이 용이하다는 판단이 있을 수 있고, 의료서비스의 고유기능인 의료서비스의 전문성이 있어서 등과 같은 이유가 있을 것이고, 이를 기대하고 우리 병원을 방문하게 됩니다.
그런데, 기대했던 것보다 실제 내가 경험하는 모든 병원 내 여정들이 기대 이하라면, 환자는 우리 병원을 신뢰하지 못할 가능성이 매우 높아집니다.
예를 들면 친절하게 질환을 설명해 주었다는 다른 사람의 기대를 보고 치료를 결심한 환자가 실제 자신이 진료를 받다 보니, 질환 설명이 부족했다거나, 처방이나 시술등이 합리적이라고 말했지만, 실제 그렇지 않았다거나 한다면 이는 신뢰라는 것에 부정적인 영향을 주게 됩니다.
병원을 신뢰하지 못한다면, 환자들은 이용예정인 의료서비스를 부정적으로 바라볼 것입니다.
왜냐하면 가장 큰 특징으로 의료서비스는 환자 자신의 몸을 대상으로 서비스되기 때문에, 우리가 제공하는 의료서비스가 아무리 안전하다 한들 환자의 질환을 치료함에 있어 불안하고, 걱정되는 마음에 섣불리 치료를 결정하지 못하는 요인으로 작용할 수 있기 때문입니다.
이는 곧 의료서비스의 실패를 이야기하는 것과도 같습니다.
환자에게 신뢰를 주기 위한 3가지 tip
환자들에게 신뢰를 제공하기 위한 3가지 tip을 공유해 보도록 하겠습니다.
1. 환자가 무엇을 말하는지 잘 들어주세요.
- 환자의 말을 경청하는 것을 말합니다. 경청은 잘 들어주는 것부터 시작입니다. 아무리 바쁘다 하더라도 환자가 무엇을 이야기하는지 잘 들어주시기를 바랍니다.
- 환자는 자신이 어디가 어떻게 아픈지 정확히 설명하기 어려워합니다. 이 때문에 손짓이나 몸짓등을 통해 그리고 추상적인 통증의 정도를 이야기하는 것을 통해 현재 자신이 얼마나 아픈지를 이야기하는데, 이를 귀담아듣고 진료 시 느끼는 정도와 환자가 느끼는 정도의 차이를 줄여보세요.
- 환자가 무엇을 필요로 하는지를 정확히 이해해 주시면 좋습니다. 환자가 최소한의 치료를 원하는지, 혹시 어느 정도의 지불능력을 가지고 있는지를 파악하고 제안하는 것과, 그렇지 않고 좋은 치료들이 있으니 선택하라는 것은 자칫 환자들에게 강요하는 것이 될 수 있기 때문에, 이를 적절히 조율하고, 환자에게 선택권을 준다면 환자들은 되려 우리 병원을 신뢰하게 될 것입니다.
2. 환자와 약속한 것은 분명히 지켜주세요.
- 간혹 환자들과 사소한 약속들을 하는 경우가 있습니다. 사소한 것이라 병원에서 근무하는 우리 선생님들은 환자와의 약속을 쉽게 잊기도 합니다.
- 이러한 사소한 잊음을 유의하세요, 사소한 잊음이 잦아진다면 마치 양치기 소년처럼 우리가 무슨 말을 하고, 어떠한 행동을 하더라도 환자는 우리를 신뢰하지 못할 것입니다. 역지사지로 가장 사소한 것조차 지키지 않는데, 중요한 내용을 믿으라고 하는 것 또한 어불성설이기에 반드시 환자와 이야기 한 내용이라면, 분명히 지킬 수 있도록 노력해 주시기 바랍니다.
- 환자의 요청이 있었다면, 이를 꼭 기억할 수 있도록 메모나 사내 메신저를 통해 해당 약속들이 원만히 이루어질 수 있도록 해 주시기 바랍니다.
- 사소한 것에서 환자들이 감동하는 것은 다름이 아니라 약속한 내용을 분명히 그리고 정확히 지키는 것에서부터 출발하는 것을 기억해 주시기 바랍니다.
3. 환자에게 마음으로 다가갈 수 있는 커뮤니케이션을 진행해 주세요.
- 환자와의 관계를 관리하는 것은 참 쉬운 일이면서도 어려운 일입니다. 그들이 원하는 것들은 앞서 설명드린 두 가지가 가장 중요합니다. 바로 잘 들어주는 것, 그리고 약속을 지키는 것인데, 이러한 부분들을 잘 캐치하려면 그만큼 원만한 커뮤니케이션 또한 중요하다고 할 수 있겠습니다.
- 커뮤니케이션은 한 방향으로 이루어지지 않습니다. 양방향으로 서로의 정보들을 주고받으며, 서로의 입장을 이해하기 위한 과정을 커뮤니케이션이라고 합니다. 우리 병원 종사자들은 진료 시 혹은 상담 시, 그리고 접수나 수납을 진행할 때, 환자에게 먼저 무엇이 필요한지를 물어볼 수 있어야 하고 또한 적절한 답변을 할 수 있어야 합니다.
- 이러한 것들이 익숙해진다면 환자들의 사소한 사담이나, 고민거리 또한 캐치할 수 있을 것입니다.
- 이러한 고민들을 진심으로 이해할 수 있도록 마음으로 다가갈 수 있는 커뮤니케이션 스킬을 키울 수 있다면 좋겠습니다.
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의료서비스의 수준이 높다 해서 모든 환자들이 우리 병원을 신뢰하는 것은 아니다!
아무리 좋은 의료서비스를 보유하고 있다 하더라도 그리고 완벽한 마케팅이 이루어졌다 하더라도 이는 일시적이라는 것은 지금 이 글을 읽고 계시는 선생님들이 더 잘 아실 것입니다.
많은 비용을 들여서 마케팅을 한다면, 어느 기간 안에는 환자들이 유입될 수 있는 환경은 충분히 조성되겠지만, 일시적인 효과일 뿐, 제가 말씀드린 내용처럼 환자들과의 신뢰관계 형성에 힘을 쏟지 않는다면, 되려 우리 병원을 경험했던 환자들은 자신이 경험했던 내용들을 다른 사람들에게 쉽게 공유할 것입니다.
중요한 것은 긍정적인 경험을 공유하는 것보다 부정적인 경험을 공유하는 것을 사람들은 기본 심리상 더 좋아한다는 점에서 우리는 신뢰라는 것을 잘 다룰 수 있어야 합니다.
제아무리 좋은 시설이나 장비, 그리고 수준 높은 의료진이 있다 한들 환자들이 신뢰하지 못한다면, 우리 병원이 존재하는 것이 어려울 수 있다는 점을 반드시 기억해 주시기 바랍니다.
가장 사소한 것부터 노력해 보시는 것, 그리고 진심으로 공감하는 것 바로 환자와의 신뢰관계 형성의 초석이 될 것입니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
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