의료기관은 환자의 건강을 돌보고 치료하기 위해 존재합니다. 병원에서는 환자들의 질병이나 현재 상태를 확인하고 이에 필요한 치료를 통해 환자들이 건강한 삶을 이어나갈 수 있도록 하는 것이 주요 목적입니다. 하지만, 의료서비스는 다른 서비스와는 다르게 무형성과 침습성이라는 특징으로 인해 환자를 불안하게 만듭니다. 이를 해결하기 위해 우리는 환자들에게 자세한 설명과 친절한 태도를 필요로 합니다.
목차
눈에 보이지 않는 것, 그리고 내가 알지 못하는 것들로 인한 불안함
의료기관과 환자 사이에는 의사소통을 가로막는 것이 있습니다. 의료진들은 전문용어로 환자의 증상을 설명하는 것이고, 환자들은 자신의 현재 상황을 말로 표현하기 어려운 부분으로 인해 서로가 답답함을 느끼는 경우가 많습니다.
어떠한 수치상의 자료나 근거들을 의료진들은 해석하고 이를 환자에게 안내하는데, 처음 들어보는 수치들이나 환자 자신의 현재 상태에 대해 심각하다 또는 그렇지 않다는 판단 자체도 의료기관을 이용하는 환자에게는 매우 생소한 일이 아닐 수 없습니다.
또한 밀려드는 환자들로 인해 치료의 절차나 과정 또는 의도 등을 정확히 알리지 못하는 것도 병원에서는 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
의료서비스는 무형성의 특징과 침습성 두 가지 특징을 가지고 있습니다.
먼저 무형성은 형태가 없이 인간이 가진 전문적인 기술을 통해 서비스가 제공된다는 점
그리고 침습성은 내 몸을 치료하기 위해 외부의 어떠한 요소들(이를테면 주사나 매스, 진단장비 등)을 이용하여 치료가 진행된다는 점입니다.
두 가지의 공통점은 내가 경험하지 못했던 것들이며 내가 알지 못하는 것들이라는 것입니다. 이러한 요소들은 환자들을 불안하게 만듭니다.
환자들을 불안하게 하는 보이지 않는 것들은 무엇이 있을까요?
그렇다면 앞서 설명드린 내용을 조금 더 자세히 설명해 보겠습니다.
병원을 이용하는 환자들을 불안하게 하는 것들에는 무엇이 있을까요?
1. 의료기관과 환자 사이의 의사소통의 부족입니다.
- 환자는 의사와 의사소통 하는 과정에서 의사가 충분한 정보들을 제공하지 않을까 하는 걱정을 할 수 있습니다. 특히 의사가 의료용어나 진단에 대한 설명에는 환자들이 이해하기 어려운 경우가 발생합니다. 이러한 부분에서 환자들은 자신의 상태와 치료방법에 대한 충분한 이해를 얻지 못하고 막연하게 두렵다는 생각을 가지게 됩니다.
2. 검사결과를 충분히 환자가 이해하지 못하는 경우입니다.
- 검사를 받은 환자들은 자신의 검사결과가 어떤 의미를 가지는지 명확하게 알지 못합니다. 의학용어들이나 각종 수치들로 표현된 결과는 여러 가지 부분에서 이해하기 어렵고 그 수치 또한 무엇을 의미하는지를 모르는 경우가 많습니다. 이러한 부분에서 자신의 현재상태에 대해 알지 못하는 혼란스러운 상황에서 환자들은 두려움을 느낍니다.
3. 치료과정에 대해 정확히 알지 못하는 경우입니다.
- 치료를 진행할 때 환자분에게 명확한 설명을 진행한다면 얼마나 좋을까요? 하지만 실제적으로 병원에서 근무하는 동안에는 그 명확한 설명을 진행하기가 시간상으로 부족한 경우가 많습니다. 대다수의 의료기관에서는 "간호사에게 설명받으세요"라고 넘어가기도 하는데, 이 부분 또한 환자들은 충분히 불안해 할 수 있습니다. 환자들의 심리에서는 자신의 증상이 어떠한지, 또는 이 질병을 치료하기 위해 어떠한 절차로 치료가 진행되는지 또는 그 시간이 얼마나 걸릴지, 통증은 얼마나 될지 등을 걱정합니다. 이 부분이 충분히 설명되지 않는다면 환자들은 불안해합니다.
4. 치료과정에서도 어떠한 의도를 가지고 치료하는지를 모르는 경우입니다.
- 치료과정에서 어떤 일이 내 몸에서 일어나는지, 치료가 어떻게 진행되고 있는지에 대한 정보를 얻지 못하는 경우 환자들은 불안해 할 수 있습니다. 예를 들면 수술을 받는 환자가 수술의 경과가 어떻게 되는지, 또는 수술 후 회복과정이 어떠한지에 대한 정보를 모르는 경우가 있고, 주사처방을 받을 때에서 그 약물이 어떠한 것인지를 모르는 경우에도 환자들은 자연스럽게 불안해 할 수 있습니다.
환자들의 불안을 최소화하는 가장 기본예절과 태도
특히 의사나 간호사들의 행동이나 말투에서 자신에게 무심하다고 느끼는 경우가 많습니다. 앞서 설명드린 내용들을 취합해 보면, 환자들에게 친절하자, 상세히 설명하자 라는 결론에 다다르지만, 실제로는 그렇게 환자들에게 잘 대해주는 병원은 그다지 많지 않습니다.
자신에게 무심하게 대하는 병원은 환자의 입장에서 우리 의료기관 자체를 이용하는 것에 대해 불안한 마음을 가질 수 있습니다. 불안하고 두려운 마음은 자연스럽게 환자들의 신체적 정서적 안정감을 해하게 되고 되려 치료 과정에서 부정적으로 환자에게 영향을 줄 수 있습니다.
본디, 우리 병원을 이용하는 환자는 우리 병원의 고객이며 손님인데 고객과 손님들이 우리 병원에 기대하는 것은 다름이 아니라, 자신을 잘 대해주기를 원한다는 것입니다.
이를 도울 수 있는 것들이 바로 기본적인 예절과 환자를 대하는 태도입니다.
이러한 부분에 착안하여 우리 선생님들께서는 환자들에게 적절한 정보제공과 의사소통을 통해 환자들의 안전과 심리적 안정감을 도모할 수 있도록 노력해야 한다는 것입니다.
첫인상이 가장 중요, 7초 내 첫인상을 판단하고 15초 내 우리 병원을 파악한다.
즉, 의료기관 내에서는 예절과 커뮤니케이션이라는 것이 매우 중요하다는 것입니다. 환자들을 대면하고 상호작용하는 부분은 우리 병원의 첫인상을 좌우하는 매우 중요한 요소 중 하나입니다.
사람들은 일반적으로 7초 이내에 상대방을 평가하게 되고, 이러한 평가들은 제공받을 서비스를 평가하는 데 있어 상당한 영향력을 주게 됩니다.
또한 좋은 인상은 심어주지 못한 경우 다시 이를 다시 좋은 인상으로 회복하기는 대단히 어렵기 때문에 의료기관에서는 환자들을 처음 만난 순간부터 친절하고 기본적인 예의를 갖춘 상태에서 환자들을 대하는 것이 중요합니다.
사회적 상호작용에서는 좋은 인상을 만기는 것은 기본 소양 중 하나이고 이는 의료기관에서도 다르지 않습니다. 좋은 인상은 환자들과 우리 병원 사이에서 안정감과 신뢰감을 구축하는 데 필수적인 요소입니다.
고객접점에서도 마찬가지입니다. 우리 병원의 이미지는 환자의 입장에서 15초 만에 우리 병원의 서비스 수준이 어떠한지 상상하게 합니다. 아무리 좋은 서비스를 가지고 있더라도 고객접점에서의 한 가지 부정적인 요소로 인해 우리 병원의 서비스 수준을 자신이 느꼈던 서비스 수준 이상으로는 기대하지 않습니다.
어떠한 서비스든지, 그 출발점은 상대를 친절하게 대하는 태도여야 함
히포크라테스는 이런 말을 했습니다.
"의사에게는 세 가지 무기가 있다, 첫째는 말이고, 둘째는 매스, 셋째는 약이다"
히포크라테스의 말에 따르면 의료기관의 핵심요소를 3가지로 정의하고 있다고 생각합니다.우선적으로 말은 의사와 환자 간의 소통을 통해 서로를 이해하고 신뢰할 수 있는 관계를 형성하는데 가장 중요합니다.둘째로 매스나 약은 의료기술들을 의미하는데 환자의 질병을 진단하고 치료하는 과정에서 필수적이라는 것입니다.
이 세 가지가 조화롭게 작용한다면 비로소 우리가 제공하는 의료서비스는 효과적으로 환자에게 제공될 수 있습니다.
병원의 핵심 인력인 의료진들이 환자들을 대하는 태도는 시간이 지남에 따라 많이 개선되었다 합니다. 하지만, 환자들이 인식하는 태도와는 차이가 있습니다.
한 연구에서 환자들이 생각하는 자신들의 태도와 실제 환자들이 인식한 병원의 태도를 연구한 논문이 있습니다.5점 만점으로 계산된 결과에서 병원이 생각하는 점수는 3.94로 측정된 반면 환자들이 느끼는 태도는 3.55점으로 인식하는 것으로 조사되었습니다.
즉, 의료기관들은 친절하기를 노력하고 있지만 여전히 환자들의 눈높이에는 미지치 못한다는 것입니다.
이러한 부분에서 환자들에 대한 인사예절은 환자들이 이와 같은 느낌을 받을 수 있을 때까지 자연스럽게 숙달할 수 있도록 노력해야 합니다.
병원이 앞장서서 의료진들이나 전체 구성원들에 대해 적극적인 예절교육을 시키지 않는 한, 병원의 고객만족도 점수는 개선되기 어려울 것입니다.
이 점에 착안하셔서 우리 병원의 모든 직원들이 환자들에게 기본적인 예절과 친절한 설명들을 꾸준히 노력할 수 있도록 지원해 주시는 것은 어떨까요?
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