대다수의 의료기관은 '고객의 구매여정'에 대해 이해하지 않은 채로 마케팅을 수행하고 있습니다.
물론, 적합하게 잘 맞아떨어지는 전략으로 의료기관의 수익을 증대시킬 수 있겠지만, 그렇지 않은 경우에는 소비되는 비용으로 날아가는 경우가 많습니다. 이러한 것들 돕기 위해 고객 즉 환자의 구매 여정을 알아 둘 필요가 있습니다.
AIDMA는 의료기관의 마케팅 전략을 수립하는 것에 도움을 주는 전략적 모델 중 하나입니다.
목차
AIDMA는 고객의 여정을 정리한 Model입니다.
의료기관에서도 효과적으로 마케팅을 수행하는 것이 시간이 지날수록 중요해지고 있습니다. 오늘 소개드릴 AIDMA 모델은, 이를 이해하는 것에 많은 도움을 줍니다. 즉 효 과적으로 마케팅을 활성화하고 환자들의 선택을 우리 병원이 받게 하는 것을 효과적으로 돕는 도구로 작용하게 됩니다. AIDMA 모델을 이해하는 것을 통해 우리 병원에 마케팅에 적용하는 방법과 우리 병원을 이용하는 환자들을 꾸준히 관리할 수 있는 방법을 이해하는 것과, 레드오션인 의료기관 온라인 마케팅에서 우리 병원이 어떻게 성공을 거둘 수 있을지 한 번 알아보도록 하겠습니다.
AIDMA 모델 : 마케팅의 5가지 단계
우리가 어떠한 물건을 살 때, 아무 생각 없이 사는 경우는 그리 많지 않을 것입니다. 혹자는 일련의 과정에 따라 내가 기억하고 있다가, 내가 필요할 때 물건을 사야겠다는 생각을 가지고 있는 경우가 많고, 실제로 내가 해당 물건이 필요할 때, 기억되어 있던 제품이나 서비스를 이용하게 되는데, 바로 이러한 부분을 정리한 것이 AIDMA 모델입니다.
Attention - Interest - Desire - Momory - Action의 앞글자들을 따 AIDMA(아이드마) 모델이라고 읽습니다.
AIDMA 모델이 어떻게 구성되어 있는지 한 번 알아보도록 하겠습니다.
1. Attention : 주의단계
- 주의단계는 환자들의 눈길을 끌 수 있는 전략을 필요로 합니다.
- 새로운 치료방법이나 어떠한 질병을 효과적으로 예방할 수 있는 프로그램, 그리고 환자들의 건강유지를 위해 의료기관에서 마련한 이벤트 등을 통해 환자들의 주목을 확보할 수 있습니다.
- 이 주의단계는 우리가 흔히 온라인 바이럴광고나, 소셜미디어를 활용하여 홍보하는 것이 Attention 단계에 해당될 수 있습니다.
2. Interest : 관심 단계
- 관심단계는 환자의 호기심을 자극할 수 있는 정보를 제공하는 것이 좋습니다.
- 환자들의 관심을 끈 후에는 환자들의 호기심을 자극할 수 있도록 그 관심을 관리하는 것이 좋습니다.
- 이에 전문성 있는 의학적 정보를 제공하는 것이나, 자신이 처해있는 특이한 증상들이나 질환에 대한 정확한 설명들을 제공하여 환자들이 자신의 건강상태에 대해 더 알고 싶어 하는 호기심을 자극하는 것을 말합니다.
- 블로그나, 유튜브, 웹 사이트의 전문가 칼럼 등과 같은 유용한 정보를 제공하는 것이 환자들의 관심을 끄는데 많은 도움을 줄 수 있습니다.
3. Desire : 욕망 단계
- 욕망단계는 우리가 제공하는 의료서비스가 환자들에게 긍정적으로 이용욕구를 심어줄 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
- 다시 말하면, 환자들의 삶에 우리가 제공하는 의료서비스가 어떠한 영향을 주는지를 이해시키는 것이 중요하다는 말입니다. 현대적이고 최신의 의료기술 그리고, 기존에 발생되던 부작용이나 문제점이 어떻게 개선이 되었다는 구체적인 것일수록 좋습니다. 개인에 맞춰서 세세하게 의료서비스가 제공된다는 것, 그리고 높은 수준의 환자중심 편의를 제공하는 것을 강조한다면, 환자들에게 우리 병원이 제공하는 의료서비스에 대한 긍정적인 욕구를 끌어올릴 수 있을 것입니다.
4. Memory : 기억단계
- 기억단계는 환자가 우리 병원을 방문한 후에 실제 자신이 이용했던 경험에 긍정적인 기억을 남기는 것을 말합니다.
- 이는 친절한 의료진의 응대나, 시설의 청결, 쾌적함, 편리한 시설, 수준 높은 서비스 품질 등을 통해 환자들에게 긍정적인 기억을 각인시킬 수 있는 것들을 관리하고 가꾸는 노력이 필요할 것입니다.
- 즉, 기억단계는 우리 병원의 각 요소들을 우리 병원의 브랜딩과 경험을 통해 기억에 남을 수 있게 하는 노력을 말합니다.
5. Action : 행동단계
- 행동단계는 환자들로 하여금 우리가 의도했던 특정 행동으로 유도하는 것을 말합니다.
- 비급여 병원의 경우에는 예약을 유도하는 것이 있을 수 있고, 검진의 경우에는 검진프로그램에 참여시키는 것이 있을 수 있으며, 환자들로 하여금 급여항목 외, 비급여 항목으로 이어질 수 있도록 하는 것 등과 같은 환자들의 행동에서 의료서비스의 효과적인 마무리를 이룰 수 있도록 하는 것이 필요합니다.
- 온라인예약이나, 해피콜, 그리고 지속적인 정보제공등으로 환자의 마음속에 우리 병원을 각인시키고, 이렇게 각인된 기억들로 하여금 우리 병원의 의료서비스를 적극적으로 참여할 수 있도록 유도하는 것이 중요합니다.
AIDMA 모델과 의료기관
환자들은 항상 아픈 것이 아닙니다. 간단히 감기에 걸리거나, 골절을 당하거나, 때론 수술이나 요양이 필요한 경우가 있습니다. AIDMA가 중요한 것은 다른 것이 아니고 '누구라도 아픈 것이 예측되지 않는 상황'이라는 것이 중요하기 때문에, 우리 병원을 꾸준히 홍보하고 필요할 때 언제라도 이용할 수 있도록 고객, 즉 환자의 마음속에 우리 병원을 각인시키는 것이 장기적으로 필요하기 때문입니다.
즉 의료기관이 당신이 필요할 때, 지속적으로 그리고 꾸준하게 우리가 서비스하고 있는 내용들로 하여금 필요한 상황에 언제라도 이용가능할 수 있도록 환자의 마음속에 우리 병원을 각인시키는 것을 말합니다.
이러한 부분들은 짧은 시간 내에 이루어 지기란 상당히 어렵습니다. AIDMA 모델을 잘 이해한다면 짧은 시간 내에 우리 병원이 어떠한 부분을 노력해야 할지, 어떠한 것에 포커스를 두고 홍보해야 하는지를 명확히 알려줄 수 있는 마케팅전략에서의 가장 기본서가 되기 때문에 이를 잘 이해한다면, 잠재 고객군들을 우리 병원을 이용할 수 있도록 할 수 있습니다.
중요한 것은 전문성 없는 즉 마케팅성 홍보글이 포털사이트에 다양하게 있어, 유익한 양질의 정보를 찾는 환자들의 욕구를 충족시키지 못한다는 것이 핵심이라는 것입니다.
쓸데없는 정보글의 예시)
오늘은 OO 질환에 대해 알아볼게요~
OO 질환은 계절성 질환이에요~
OO 질환의 증상은 ①, ②, ③이에요.
저도 OO 질환 때문에 고생이 많았는데, OO 병원에서 치료했어요
OO병원 참 좋아요
- 본 블로그는 소정의 원고료를 받아~~ -
방금 전 작성예시로 된 내용들이 너무 많기 때문에, 정작 내 몸이 아파서 어느 병원을 가야 할지, 구체적으로 나의 증상을 알고 싶은 사람들은 시간만 낭비하는 경우가 많기 때문입니다. 그리고 지리적으로 위치적으로 겪고 있는 질환들을 어떻게 치료하는지, 그 과정에 대해, 어떠한 장비를 이용하는지에 대한 구체적인 내용도, 그리고 실제 이용해 보지 않았던 경험을 외부에서 내부를 모르는 채로 홍보하는 경우가 바로 이런 경우라고 저는 보고 있습니다.
AIDMA 모델을 활용하여 환자의 마음을 얻는 방법
AIDMA모델을 활용한다면 각 단계별로 고객 즉 환자들의 주요 포인트 별로 어느 시점에 어떠한 것을 공략할 것인지를 조금 더 구체적으로 계획할 수 있습니다.
1. Attention 단계에서는 환자들의 주의를 끄는 것이 중요합니다. 우리 병원의 간단한 정보들이나, 관심 있을 법한 내용들을 가볍게 다뤄주고, 지역명이나 위치 등과 같은 기본적인 정보를 제공해 주는 것이 중요합니다.
간혹 이 Attention 단계만을 고수하는 마케팅회사들이 있는데, 병원에서 근무하시는 선생님들이 가장 오해하지 말아야 할 것들이 있습니다. 바로 유입량이 많다 해서 바로 환자들이 우리 병원을 이용하지는 않는다는 것입니다.
가장 대표적으로 브랜딩 블로그와 키워드 작업을 통해 홈페이지 유입량을 늘리겠다는 마케팅 업체가 있다면, 그건 그냥 하늘에 돈을 날리는 비용이라고 보셔도 전혀 어색하지 않다는 것입니다.
장담하건대, 온라인 홍보비용을 늘리면 늘리는 대로 줄이면 줄이는 대로 정비례하여 환자들의 유입이 늘고 줄고 한다는 것입니다. 이러한 부분에서 다음 꼭지가 중요합니다.
차라리 그 비용을 모아두었다가 브랜딩 블로그를 만드는데 활용하거나, 홈페이지를 구체적으로 개발하는데 활용하시기를 권합니다.
2. Interest 단계에서는 의료기관에서 제공하는 유익한 양질의 정보들을 환자들에게 제공하는 것을 통해 환자에게 맞춤형 정보를 제공할 수 있도록 가이드하시는 것이 좋습니다.
예를 들어 특정 질환에 대한 최신 연구결과를 환자들이 이해하기 쉽게 설명해 주거나, 건강한 생활습관을 위해 어떠한 것들을 하는 것이 좋은지, 또는 A라는 의료기기가 가지고 있는 장단점을 소개한다거나, 전문적인 질환정보들을 구체적으로 제공해 주는 것을 통해 환자들이 우리 병원에서 제공하는 내용들이 양질의 내용으로 활용할 수 있도록 하는 것입니다.
편리한 의료기관이 아니라 어떠한 부분이 어떻게 구체적으로 편리한지를 이해시키는 것이 바로 Interest 단계에서 다뤄져야 한다는 이야기입니다.
Interest 단계에서 내부의 역량이 된다면, 질환 QnA나 자주 묻는 질문들, 칼럼 등을 이용하여 우리 병원의 전문성을 보다 돋보이게 하시는 것도 좋은 방법 중 하나입니다.
3. Desire 단계에서는 키 포인트는 환자들이 실제로 관심 있는 서비스들을 강조하는 것이 좋습니다.
우리 병원은 환자중심병원이라는 것만 강조하는 것이 아니고, 실제로 우리 병원이 환자들을 위해 어떠한 것들을 수행하고 있는지를 구체적이고도 자세하게 제공해 주는 노력들이 필요합니다.
전문의 3인 진료가 아니라,
어느 특정영역의 전문적인 지식을 겸비한 어느 정도의 경력을 갖추고 있는 그리고 이력이 있는 전문의가 근무 중이라는 내용처럼, 구체적으로 환자들에게 알려주는 것을 통해 '나도 저 병원의 서비스를 이용하고 싶다'라는 욕망을 새겨주시는 것이 좋습니다.
4. Memory 단계에서는 우리 병원의 명확하고 기억에 남을 수 있기 위해 노력하는 것을 말합니다. 우리 병원의 네이밍을 이용한 브랜딩 전략을 이용할 수 있고, 로고나 색상, 냄새나 메시지 등과 같은 일관적인 이미지를 활용하시는 것이 좋습니다.
어느 병원의 경우에는 안과병원인데, 환자들의 눈을 보호하기 위해 조명을 은은하게 간접조명으로 필요한 곳만 임팩트 있는 조명을 사용하여 강조할 것은 강조하고 편안하게 있을 곳들은 편안함을 보장해 주는 노력을 수행하기도 하고
어느 병원의 경우에는 자체 캐릭터를 이용하여 모든 홍보물이나 시안물에 우리 병원의 로고가 기억에 남을 수 있게도 하며,
어느 병원의 경우에는 과하지 않은 향기를 은은하게 각인시켜 안정을 취할 수 있게 하여 병원을 들어서서 나서기까지 향기로 우리 병원을 기억하게 하는 경우도 있습니다.
또한 매년마다 자선사업으로 병원 부지에서 자선바자회 등을 주기적으로 도와 아프지 않더라도 환자들이나 잠재 고객들이 직접 우리 병원에서 개최한 행사들에 참여시키는 것을 통해 우리 병원을 기억할 수 있도록 하는 노력이 있기도 합니다.
이처럼 기억에 남을만한 사항들 중 특색 있는 것들에 대한 관심과 지속적인 노력이 이 Memory 단계에서 다뤄져야 할 것입니다.
5. Action 단계에서는 우리 병원을 환자들이 이용하기 쉽도록 하는 방법에 대한 고민이 있어야 합니다. 아무리 훌륭한 내용들로 기재되었다 하더라도 병원의 이름을 모른다거나, 연락이나 문의를 할 수 있는 정보를 제공해 주지 않는다거나 말도 안 된다 생각하시겠지만, 쉽지 않게 발견할 수 있는 실수 중 하나입니다.
이러한 부분들을 세세하게 다뤄주신다면, 환자들이 우리 병원을 이용하는 것의 편의를 높일 수 있습니다.
예약이 간편할 수 있다면 좋고, 시기에 맞춰 환자들이 놓칠법한 내용들을 리마인딩 해 주는 노력이 있다면 더욱 좋습니다. 예를 들면, 검사일정이나, 약물복용방법 등이 있겠습니다.
이러한 리마인딩은 고객들의 구매행동을 지속적으로 우리 병원을 이용할 수밖에 없도록 할 것입니다.
AIDMA를 기본으로, 발전하는 마케팅 전략
오늘 알아본 내용을 기본으로 AIDMA 전략을 유익하게 관리할 수 있어야 합니다. 왜냐하면 AIDMA 모델은 모든 마케팅 과정에서의 처음이기 때문이며, 이 내용을 이해하지 못한다면, 마케팅 비용을 효과적으로 사용하지 못하기 때문입니다.
또한 AIDMA 모델 이후 AIDCA, AISAS 모델들도 순차적으로 이어지기 때문에, AIDMA 모델을 이해하는 것은 대단히 중요하다 할 수 있겠습니다.
우리 병원의 마케팅전략을 잘 실행하기 위해 우리는 환자들의 구매여정을 이해하는 것이 중요하고 이 구매여정을 이해하는 것의 시작은 바로 AIDMA 모델이라는 것을 기억해 주시기 바랍니다.
아울러 마케팅에 돈을 많이 써도, 노력을 해도 유입이 없어라는 병원장님이나 병원의 관계자 선생님들께서는, 우리가 접근했던 방식이 정확히 맞나?라는 질문을 스스로에게 던져 보시고, 만약 잘못되었다면 오늘 말씀드린 AIDMA 모델에 대해 한번쯤은 생각해 보시기를 바랍니다.
수고하셨습니다.
아래는 함께하면 좋은 글입니다.
의료기관의 고객접점(MOT)의 이해
여느 서비스도 마찬가지겠지만, 고객접점이라는 것은 대단히 중요한 역할을 수행합니다. 고객접점은 흔히 MOT라는 약어로 사용됩니다. Moment of Truth의 약어인 MOT는 결정적인 순간을 의미하고, 고
hospitalscape.com
CEM (Customer Experience Management)를 아시나요?
CEM (Customer Experience Management)를 아시나요?
고객경험관리 CEM은 고객만족(CS), 그리고 고객관계관리(CRM)를 넘어 고객의 경험(Experience)을 관리하는 경영전략 중 하나입니다. 시대가 변화함에 따라 고객들의 경험은 그 중요성이 증가하고 있으
hospitalscape.com
병원을 경영하는 분들이 반드시 해야 하는 일
병원을 경영하시는 선생님들 중 병원이 잘 되지 않았으면 좋겠다는 생각을 가지고 계신 분들은 없으리라고 생각합니다. 병원을 경영하는 것은 사람을 살펴보는 일이라는 것을 기억해 주시면 좋
hospitalscape.com