KPI는 핵심성과지표라고 불리는 비즈니스 지표 중 하나입니다. 이는 기업에서만 사용가능한 것은 아닙니다. 구체적으로 우리가 무엇을 해야 할지와 명확한 목표가 있다면, 충분히 우리 병원에서도 실현이 가능합니다. KPI를 통해 역량을 강화하고 점진적으로 의료기관의 발전을 꽤 한다면, 이는 시간이 걸리더라도 다른 병원보다 경쟁적인 우위를 차지할 수 있는 기틀과 발판을 마련해 줄 것입니다. 이번 시간에는 KPI에 대해 알아보고 의료기관에서 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 다뤄보도록 하겠습니다.
목차
병원에서도 핵심 성과지표를 활용할 수 있을까요?
의료기관은 무형의 서비스를 제공하는 특징이 있습니다. 의료서비스를 수치화하는 것은 어쩌면 어려운 일이라고 생각하실 수 있습니다. 하지만, 쉬운 것부터 활용해 보신다면 그리 어려운 일이 아니라는 것 또한 알 수 있습니다.
KPI는 사실 기업에서 ROI(Return on Investment ; 투자수익률)를 관리하기 위해 오래전부터 사용되어 왔습니다.
ROI를 이용하여 내가 투자한 비용을 회복하기 위해 분석하고 실행하는 과정에서 KPI는 유용하게 활용할 수 있습니다. 이는 수익이 발생하는 핵심지표들을 선정하고 더욱 투자가치를 높이기 위해서도, 또는 손해가 발생하는 부분을 개선하기 위해서도 충분히 활용이 가능합니다.
그렇다면 우리 병원에서는 KPI를 어떻게 수립할 수 있을까요? 의료기관처럼 무형의 서비스를 제공하는 조직은 KPI를 수립할 수 없을까요?
그렇지 않습니다.
병원에서는 환자들의 만족도를 관리하기 위해서 충분히 KPI를 활용할 수 있습니다.
이를 조금 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.
KPI는 무엇인가요? 그리고 왜 중요한가요?
KPI는 Key Performance Indicators의 약어입니다.
핵심성과지표라고도 불리는 KPI는 의료기관을 운영하는 병원장과 참모진들이 우리 병원의 성공에 있어 중요하다고 판단되는 요소들을 추적, 관리, 분석하기 위해 활용하는 비즈니스 지표 중 하나입니다.
KPI를 효과적으로 활용하기 위해서는 사실 의료기관의 목표와 그 목표를 이룰 수 있는 방향성이 가장 중요하고, 이들을 측정할 수 있는 프로세스들을 수치화하여 관리하는 것이 중요합니다.
모든 병원들의 KPI는 다를 수 있습니다. 왜냐하면 각 병원들마다 추구하는 방향이 다르고, 목표가 다르기 때문입니다.
어느 병원은 신규 환자수의 유입이 목표일 수 있고, 어느 병원은 환자들의 응대의 만족도가 될 수 있듯, 해당 병원이 추구하는 이상향에 따라 KPI는 각각 다르게 설정할 수 있다는 이야기입니다.
또한 병원 내 존재하는 조직들마다 KPI는 다를 수 있습니다.
실제로 의료기관 내에서 "환자만족"이라는 목표를 설정하였다 가정해 봅시다.
각 부서 즉 원무과에서 환자 만족을 위해 어떠한 요소를 구체적으로 관리할 것인지가 다를 수 있고,
간호과에서 환자만족을 위해 어떠한 요소들을 다룰 것인지에 따라 병원 내에서도 KPI는 다를 수 있습니다.
KPI는 사실 의료기관에서 측정하는 것은 어려운 일 중 하나입니다만, 그럼에도 불구하고 KPI를 강조하는 이유는 바로 의미 있는 방향과 목표를 설정하는 것을 통해 명확히 평가하고, 우리가 진행하는 의료서비스의 일련의 과정들에서 발생하는 문제들을 현명하게 해결하기 위해 어떠한 변화를 일으킬 것인지를 구체적으로 설정하는 데 KPI를 유익하게 활용할 수 있기 때문입니다.
다양한 접근방법과 잘 맞춰진 핵심지표들을 활용한다면 우리 병원은 다른 경쟁 병원보다 정확한 정보를 바탕으로 경쟁적 우위를 확보하는 것에 강점을 보이게 될 것입니다.
KPI를 선택하기 위한 기준 SMART 원칙은 어떠한 것인가요?
KPI는 병원, 부서 또는 개인의 성과 개선을 위해 유익하게 활용할 수 있다고 했지만, 이를 어떻게 설정하면 좋을지 막연할 수 있습니다.
그렇다면 핵심성과지표인 KPI는 어떻게 설정하는 것이 좋을까요?
Jerry L. Harbour라는 학자는 이러한 궁금증을 해소하기 위해 SMART 원칙을 KPI 수립 시 활용가능토록 제안하였습니다.
SMART 원칙에 대해 간단히 알아보도록 하겠습니다.
1. Specific (구체화 정도) : KPI를 선택하기 위해서는 해당 목표가 구체적이며 명확히 표현할 수 있도록 해야 합니다. 즉, 어떠한 목표를 이던 행동과 내용을 기준으로 평가하고, 어떠한 수준으로 목표를 원하는지를 명확히 할 수 있어야 합니다.
2. Measurable(측정가능성) : 앞서 설명드렸지만, KPI는 측정이 가능해야 합니다. 특히 이 부분은 의료기관에서 매우 어려울 수 있습니다. 업무 성과가 어떻게 측정되는지, 어떠한 수준으로 달성되어야 하는지 모든 직원들이 알 수 있도록 구성하는 것이 좋습니다. 모든 직원이 중요한 이유는 각각의 KPI 지표들이 의미하는 것을 알고, 서로 돕고 서로 의지하거나 개선할 수 있도록 자유도를 높여주는 일 이기 때문입니다.
3. Action Oriented(적용가능성) : 각각의 KPI는 평가와 개선하는 것에 있어 언제든지 적용이 가능해야 합니다. 즉, 계획만 세우는 것이 아닌 개인의 행동을 개선할 수 있어야 하고, 성과를 향상할 수 있는 적용가능한 방식으로 구성해야 한다는 것입니다. 의료기관에서는 원대한 목표와 방향을 가질 수 있습니다. 하지만 이는 현실적으로 실현이 가능하지 않을 수 있습니다. 첫걸음부터 전력질주를 할 수 있는 아이는 없듯이, 걸음마 단계부터 천천히 그렇지만 명확히 목표를 제시할 수 있어야 하며, 이를 충분히 실무에서 적용이 가능할 수 있도록 설정하는 것이 중요합니다.
4. Relevant (전략과의 관련성) : KPI는 전략 즉 미션과 비전과의 관련성이 있어야 합니다. 병원의 큰 목표를 위해 각 부서, 개인이 추구하는 핵심성과지표를 설정하는 것이 필요하고, 해당 전략의 달성도를 측정하는 것을 통해 적절한 평가가 이루어져야 합니다.
5. Timely(적시성) : 의료기관들을 모두 같다 할 순 없겠지만, 적시성에 주목할 필요가 있습니다. 적시성은 다름이 아닌, 정기적으로 검토하는 것과 지속적인 피드백을 말하는데, KPI에서 또한 적시성이 중요하게 작용합니다. KPI는 정기적으로 검토가 가능할 수 있도록 설정해야 하며, 만약 잘못된 방향이거나 오류가 있다면 신속히 필요한 조치를 취할 수 있어야 합니다. 복잡한 과정을 거치는 KPI의 목표라면, 각 단계별로 중간점검일정을 설정하여 관리하는 등의 효율적인 운영을 필요로 합니다.
KPI는 병원의 성과 개선과 우리가 정한 목표를 달성하는 데 있어 매우 중요하게 다뤄야 하는 도구 중 하나입니다.
지금 말씀드린 SMART 원칙은 KPI 수립에 있어 유용하게 활용할 수 있는 가이드라인이 될 수 있습니다.
SMART 원칙의 핵심을 따라간다면, 성과지표가 구체적으로 측정가능할 수 있고, 구체적으로 설정된 목표를 이루기 위해 각 구성원, 부서들이 실행계획을 뛰어넘어 실천에 옮길 수 있으며, 넓은 의미에서 의료기관의 미션 비전에 부합할 수 있도록 어떠한 부분에 우리들이 집중해야 하는지를 더 잘 이해할 수 있게 합니다.
조직의 목표를 설정하기 위한 KPI의 지표설정은 어떻게 이루어지나요?
KPI를 설정하는 것은 조직이 목표한 바를 정확히 측정하는 것을 통해 관리하는 것이 기본으로 이루어진다 하였습니다. 그렇다면 조직의 목표설정을 위한 KPI의 지표설정은 어떻게 설정되는지에 대해 알아볼 필요가 있겠습니다.
KPI 지표설정은 아래 설명드리는 부분을 참고하여 의료기관에 맞춰 설정해 보시는 것을 권합니다.
1. 후보 성과지표를 확인하고 정리해 보세요
- 기존에 우리 병원이 추구하던 성과지표가 있다면, 이를 확인해 보시고 지표가 적절하지 않거나 다른 사례들을 통해 측정이 어렵다는 것을 확인하였다면, 명확히 측정이 가능한 신규 지표를 설정하는 것이 필요합니다.
- 다양한 성과지표들에 대해 후보 지표 리스트에 기재해 보세요.
2. 1차 핵심 성과지표를 선정하세요.
- 앞서 설명드린 단계에서 도출된 리스트를 활용하여 KPI 지표로 사용할 수 있는 구체적이고도 객관적인 지표들을 회의를 통해 선정해 보세요.
- 회의를 통하라는 이야기는 이 과정에서 매우 중요합니다. 왜냐하면 구성원 간의 합의 즉 모두동의를 통해 성정 한 지표들은 실제로 실행 가능성이 높기 때문입니다.
- 앞서 설명드린 SMART 원칙을 확인하셔서 해당 지표가 적절한지 실현가능한지 그리고 전략과의 관련성이 있는지 우리 병원 목표에 부합하는지를 살펴봐 주시기를 권합니다.
3. 핵심성과지표의 확인 및 조율 그리고 확정하세요.
- 1차로 선정된 KPI 중 최종적으로 선정하고 공표할 지표를 확정하는 단계입니다.
- 이때에는 각 팀, 부서들의 공통적인 지표의 조율이 필요하며, 데이터를 어떻게 획득할 것인지, 소비되는 비용이 있다면 해당 비용대비 효과성이 얼마나 있을지를 고려해 보시는 것도 좋습니다.
- 의료기관은 전문가 집단으로 구분되기 때문에, 이러한 부분에서 공통부분의 핵심성과지표는 기본예절이나, 친절도, 근무태도등을 공통지표로 설정하기도 합니다.
- 각 부서의 공통지표들은 그 부서의 특징에 맞춰 협의가 이루어진 뒤, 이를 어떻게 측정할 것인지 핵심성과지표를 이루기 위한 부가적인 지원사항들은 없는지 그리고 이를 수용하여 지원할 수 있는지 혹은 그렇지 않은지를 검토하셔야 합니다.
- 이러한 부분에서 모든 부분에 문제가 없다면 선정된 KPI 지표를 확정합니다.
4. 지표를 상세화 하세요.
- 각 지표에 대한 정의들을 설정해 주고, 데이터를 어떻게 관리하고 조정할지 그리고 누가 관리할 것인지를 구체적으로 설정해 보시기를 바랍니다.
- 또한 문제의 근본원인을 신속히 파악하고 의사결정이 가능할 수 있도록 각지표들의 담당자와 중간 과정의 문제를 해결하거나 조율해 줄 수 있는 담당자를 설정하는 것을 통해 문제 발생 시 해당 문제가 계류되지 않고 신속하게 처리될 수 있도록 지표를 세부적으로 다듬어 준다면 좋습니다.
5. 가중치를 부여하여 KPI에 집중할 수 있도록 해 주세요.
- KPI의 가중치 부여는 조직 구성원과 조직의 목표설정에 중요한 역할을 합니다. 이러한 KPI의 가중치를 관리하는 것을 통해 조직이나 우리 병원의 구성원들이 해당 핵심목표에 집중할 수 있도록 도울 수 있습니다.
- 가중치가 부여된 KPI 항목은 핵심사항으로 보다 정교하게 실행될 수 있는 확률이 높기 때문에, KPI의 가중치가 부여된 항목은 무엇이며, 이를 이뤘을 때 어떠한 보상이 있을지를 명확히 해 주시기 바랍니다.
- 약속한 보상은 명확하게 그리고 분명히 이루어질 수 있도록 하여 구성원들의 신뢰를 확보할 수 있게 설정하는 것 또한 중요합니다.
이렇게 잘 설정된 KPI지표들은 우리 병원의 목표와 관련된 성과를 보다 측정을 용이하게 할 수 있고, 핵짐지표에 보다 집중할 수 있는 장점이 있습니다.
그리고 KPI를 이루기 위해 팀원들 사이에서는 자연스럽게 의사소통이 이루어질 것이고, 협의나 합의를 필요로 하게 되는데, 이러한 생각의 공유들은 자연스럽게 팀워크를 향상하는 역할도 수행하게 됩니다.
KPI의 목표를 달성할 경우 개인이나 조직은 자신들의 역할과 기여도를 명확히 이해할 수 있게 됩니다. 이를 통해 의료기관 내 모든 직원들은 자신들의 업무성과를 돌아볼 수 있으며 이러한 효과들은 자연스럽게 우리 병원의 목표달성을 위한 노력으로 비추어질 것입니다.
KPI와 핵심지표관리 그리고 의료기관 내 활용방안
의료기관의 조직관리나 개인의 역량관리에 있어 KPI를 적용하는 것은 쉽지만 어려운 일입니다.
사실 KPI의 수립이 어렵다고 느끼는 것은 어쩌면, 우리 병원 내부를 세부적으로 확인하지 못하고 있나?라는 의문을 스스로에게 던져 봐야 합니다.
KPI와 관련된 이야기를 했지만, 주요 요지는 구체적으로 그리고 실현 가능할 수 있도록, 목표를 수치화하는 것을 통해 성과와 목표를 관리하는 것이 기본전제이고, 이러한 목표가 실현되었다면 이에 적절한 보상을 통해 동기를 부여하는 것이라 요약할 수 있습니다.
이에 의료기관 내부에서 발생되는 환자들의 접점들은 물론이고, 우리 병원이 추구하는 방향을 정확히 하는 것이 대단히 중요합니다.
이러한 노력들을 통해 전체적으로 무엇을 어떻게 해야 할 지에 대해 가이드를 각 부서장, 부서원들에게 제시할 수 있어야 비로소 KPI가 이용가능한 상태가 될 것입니다.
거창한 계획보다는 작은 목표부터 KPI를 수립하여 우리 병원의 적응도를 높이고 이를 꾸준히 관리하여 의미 있는 개선사항이나 발전사항들을 보물 찾기처럼 해 보시는 것은 어떨까요?
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