의료기관을 이용하는 고객은 어떤 종류가 있는지를 알아보고 각각의 고객들이 만족을 느끼기 위해 필요한 개념들을 이해하는 것은 시간이 지날수록 더욱 강조되고 있다. 이러한 부분에서 우리가 업무하고 있는 병원들은 어떠한 노력을 해야 하는지, 그리고 무엇에 초점을 두고 업무해야 하는지 이해하는 것은 반드시 필요하다. 우리는 이러한 이해를 바탕으로 충분히 고객들이 만족할 수 있도록 양질의 서비스를 제공할 필요성이 있다.
목차
의료기관을 이용하는 고객은 누구인가?
모든 조직의 기본은 이용자인 고객과 함께 존재하고 성장한다.
좁은 의미에서 고객은 의미는 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 지칭한다.
넓은 의미에서 고객은 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 자기 이외에 모든 사람을 지칭 한다. “나 말고는 모두가 고객”이라는 개념을 가지고 있어야 한다.
고객은 “우리에게 서비스를 제공할 수 있는 기회를 주는 사람”으로 호의를 베풀고 우리가 서비스를 해 주기를 원하는 사람이다. 의료기관의 고객인 환자에게는 우리 모두에게 이익이 되도록 환자가 원하는 것을 수행한다는 마음으로 의료기관 종사자들은 항상 마음속에 새기며 업무에 임해야 한다.
중요한 것은 어떠한 조직이든 고객지향적이지 않고서는 조직을 유지할 수 없다는 것이다.
의료기관의 고객도 일반기업과 마찬가지로 3가지 범주로 분류할 수 있다. 바로 내부고객, 중간고객, 외부고객으로 분류할 수 있다.
고객의 분류 1 - 내부고객
먼저 의료기관의 내부고객은 바로 우리 병원에서 근무하는 고객인 조직의 구성원들을 말한다.
의료기관은 의료기관의 내부고객인 직원을 좋은 조건으로 대우하고 만족시켜 사기를 향상함으로써, 내부고객이 외부고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 지지와 지원을 통해 사기증진을 도모할 수 있어야 한다.
의료기관들은 이러한 이유에서 우리 원내에서 이루어지는 모든 지원활동들을 통해 내부고객인 직원이 필요한 것이 무엇인지 수시로 확인하여 그 필요 부분을 충족해 줄 필요가 있다.
이러한 노력들은 무형의 의료서비스를 제공될 때, 양질의 의료서비스로 중간고객이나 외부고객에게 전달되게 된다.
고객의 분류 2 - 중간고객
의료기관과 환자 사이에 놓여있는 중간다리 역할을 하는 거래처 구성원을 의미한다. 내부고객인 직원들은 실질적으로 의료기관의 가치를 생산하고 고객인 환자에게 그 가치를 전달하는 역할을 한다면, 중간고객은 병원의 가치를 전달하는 고객으로 의료기관에 좋은 제안을 통해 고객에게 유익한 제품이나 시술등을 제공해 준다.
또한 중각고객들은 의료기관의 서비스를 전달하기 위해 필요한 물품이나, 약품 등의 원료를 공급하는 행위를 이야기하기도 하며 이를 공급하는 업체들을 통해 의료기관의 차별성을 확보하기도 한다.
이뿐만 아니라, 우리 병원과 업무적으로 협약되어 있는 경우의 고객들도 중간고객으로 볼 수 있다. 즉, 기업들이나 유관기관들이 이에 해당되는데, 이들이 필요로 하는 편의등을 의료법에 접촉되지 않는 선에서 의료기관의 상황에 맞춰 제공해 준다면, 이들이 기대하는 기대치를 충족시킬 수 있으며 결국 의료서비의 질이 높아지는데 많은 도움을 줄 수 있다.
고객의 분류 3 - 외부고객
경영학에서 말하는 고객 중 외부고객은 최종 소비자를 이야기한다.
의료서비스에서는 의료기관에서 생성된 서비스를 최종적으로 사용하는 고객으로, 가치를 통해 고객만족을 실현시켜야 하는 대상으로 분류될 수 있다.
하지만, 의료기관에서의 고객인 환자들은 같지만 다른 특징이 있다. 이를 요약하면 다음과 같다.
① 고객이라는 개념은 경영적인 의미로, 소비자로 표현된다. 하지만, 의료기관의 입장에서 소비자라는 표현보다는 환자로 표현하는 것이 올바르다.
② 의료기관에서 아직 고객이라는 개념이 생소한 것은 바로 고객이 소비자로 표현되기 때문이다.
소비자라 함은 “사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하거나 이용하는 자”를 지칭하는 것이기 때문이다.
③ 이러한 이유 때문에 의료기관에서는 약간의 이질성이 발생된다. 즉, 의료서비스는 소비생활을 위한 사용이라고 보기는 어렵지만, 그럼에도 불구하고 고객이라는 사람들은 존재하기 때문에 , 이러한 개념을 잘 이해하고 접근할 수 있는 자세가 필요하며, 우리가 제공하는 가치 활동 등을 혜택을 받는 사람으로 이해하는 것이 바람직하다.
의료기관에서는 고객들에게 무엇을 제공해야 하나?
의료기관들에서 근무하는 우리 선생님들은 환자중심 서비스 시대의 주역이라는 생각을 가지고 있어야 한다.
가장 기본적으로는 의료진이 진료를 보는 것, 간호사가 처지하는 행위 및 검사, 진료지원부서들의 전문성, 행정인력의 행정력 등 환자에게 제공되는 가치가 올바를 수 있도록 하는 역할을 성실히 수행해야 할 것이다.
의료기관에서 근무하는 모든 선생님들의 공통점으로 환자를 대면하는 것이 주요한 우리의 역할이기 때문에 환자상담과, 치료에 대한 설명, 주의사항, 물만사항 접수 등의 환자와 관련된 만족도 향상을 위해 노력해야 한다.
이를 위해 고객 서비스 개선, 환자 상담과 사후관리, 의료서비스 품질관리를 수행하하여 가치 있는 활동으로 환자에게 의료기관이 비칠 수 있도록 노력해야 한다.
이러한 이유에서 우리는 환자가 느끼는 “욕구나 기대” 즉 “가치”를 전달할 수 있도록 지속적인 노력을 해야 한다.
고객 만족은 “고객이 느끼는 기쁨이나 실망감 같은 심리적인 것에 추가하여, 환자가 느끼는 욕구나 기대의 충족 정도”를 의미하는데, 의료기관을 이용하는 환자들은 의료기관 구성원들이 창출해 낸 가치 활동을 혜택을 받기 위한 사람으로서, 의료서비스를 이용한 후 고객 만족을 실현할 수 있도록 의료서비스를 제공해야 한다는 것이다.
이러한 노력들은 온전히 환자가 만족하는 서비스의 정도에 따라 환자는 의료기관을 재이용하거나, 다른 사람들에게 의료기관을 추천하는 등의 활동에 영향을 준다는 것을 기억해야 한다.
만약 환자의 기대 수준에 미치지 못하고 불만족을 느꼈다면, 해당 의료기관을 이용하지 않거나, 다른 사람들에게 해당 의료기관에 대한 부정적인 인식을 심어주는 등의 악영향을 끼치기 때문에 이러한 부분은 지양하고, 의료서비스의 질을 높일 수 있도록 지속적으로 노력하는 자세가 필요하다는 것을 기억하기 바란다.
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