고객접점은 의료기관에서도 매우 중요하다. 많은 관심을 통해 얻은 고객들의 신뢰는 생각보다 사소한 것에 영향을 받는다. 고객들이 원하는 최상의 서비스를 제공한다 하더라도, 그리고 완벽하다 하더라도 사소한 무엇인가 때문에 우리가 알지 못하는 원인들로 인해 고객들은 우리 의료기관에 대한 신뢰나 긍정적인 인식에 반드시 영향을 주게 되어있다. 중요한 것은 고객접점인 MOT는 순간적으로 우리 의료기관을 판단하기 때문에, 깨진 유리창을 잘 관리해야 할 필요가 있다.
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깨진 유리창의 법칙 (Broken Windows Theory)
우리가 평소 생활하다 보면 깨끗했던 거리에 안 보이던 쓰레기 봉지가 하나 놓여 있는 경우를 종종 보곤 한다. 처음에는 대수롭지 않게 생각하다 어느샌가부터는 하나 둘 쓰레기 봉지들이 모여 결국에는 깨끗했던 거리가 쓰레기 수거하는 장소로 달라지는 경우가 있다.
깨진 유리창의 법칙도 마찬가지이다. 깨진 유리창의 법칙은 미국의 범죄 학자인 제임스 윌슨과 조지캘링이 발표한 이론 중 하나로 사소한 문제를 그대로 방치하는 경우 더 큰 문제가 지속적으로 발생된다는 이론이다.
실제로 깨진 유리창을 그대로 방치한 채 실험을 진행하였고, 수 일이 지난 뒤 다시 확인해 보니 깨진 유리창 주변 멀쩡했던 유리나 기물 또한 심하게 파손된 것을 확인할 수 있었다고 한다.
이 실험에서 의미하는 것은 "아무도 관심을 갖지 않으니 당신 마음대로 해도 좋다"라는 부정적인 메시지를 전달하기 때문이라는 것으로 우리 의료기관 종사자들에게는 사소해 보이는 것들이 환자들에게는 서비스 이용에 있어 중요한 메시지를 전달할 수 있다는 것을 의미하기도 한다.
사소한 고객접점에서 불러오는 의료서비스의 부정적 경험
의료서비스에서 최근 대두되고 있는 것들은 치유환경에 대한 관심이기도 하다.
사실 당연한 이야기겠지만, 의료서비스가 평준화되면서 그리고 기대할 수 있는 서비스 수준이 모두 높아진 상황에서 너도나도 환자의 치유환경 즉 외래 환경이나 입원환경의 쾌적함을 추구하며 서로 경쟁을 하고 있다.
이러한 부분에서 사소한 무언가가 우리가 공들여 쌓은 탑을 무너뜨릴 수 있다는 것에 우리는 경계할 필요가 있다.
예를 들어 의료서비스에서 만족스러운 의료서비스를 제공받고, 친절한 응대를 통해 환자들의 만족을 이끌었다 하더라도, 사소한 무언가 예를 들면 화장실의 불쾌한 냄새나, 잘 정돈되지 않은 음료서비스, 환자들이 자주 이용하는 공간의 먼지나 불쾌한 소음등은 아무리 서비스가 만족스러웠다 할지라도 부정적인 영향을 주는 사소한 무엇 중 하나일 것이다.
달리말하면 우리가 환자들을 위해 정성스럽게 준비한 고객접점들의 관리와 개선의 노력이 사소한 무엇인가로 인해 부정적으로 인식이 바뀌었다면, 그만큼 억울한 일도 없을 것이다.
환자들의 부정적인 인식을 차단하는 것은 고객접점관리의 첫걸음
환자의 응대는 우리 병원을 이용하는 환자들의 충성도에 큰 영향을 준다. 사소한 작은 실수들은 환자들의 인식에서 부정적으로 우리 의료기관을 비출 수 있고, 이는 곧 더 큰 결과를 낳을 수 있다.
환자의 응대 부분에서 고객접점을 관리한다 하여 많은 프로세스나, 접점의 키 포인트들을 챙긴다 하더라도, 관리되지 않은 직원의 불성실한 응대나 기대 이하의 설명등으로 인해 아무리 경쟁력 있는 시술이나, 수술, 그리고 장비나 편의 사항 등을 갖춰놓았다 하더라도 만족할 수 있는 그러한 성인군자의 환자들은 없기 때문이다.
이러한 부분에서 많은 의료기관들은 병원 내의 시설이나 장비, 환경 등을 관리하는 것이다. 서두에 이야기하였지만, 환자들에게 한번 부정적으로 비친 이미지는 쉽게 되돌릴 수 있는 것이 아니기 때문에, 우리 의료기관을 이용함에 있어 좋은 이미지와 좋은 시설로 그리고 양질의 의료서비스로 환자들에게 다가가야 하는 것이다.
시대는 계속 변한다, 우리 의료기관의 서비스가 최고라는 오만에서 벗어나야 한다.
최근 들어 품격 있는 의료기관을 지향하는 분위기에 따라 우리 의료기관이 갖춘 서비스요소들은 최고라고 생각하는 의료기관이 많아졌다. 이러한 오만한 태도 또한 깨진 유리창으로 볼 수 있다.
이 문제를 그대로 방치한다면, 환자의 서비스에 대한 근본적인 고민은 자연스럽게 뒷전으로 밀려나게 되고 결국에는 경쟁적 열위에 처할 수 있다.
의료기관에서는 이러한 오만한 태도를 바로잡을 필요가 있다.
시대가 변화하면서 차츰차츰 최신의 서비스는 지속적으로 개선하지 않는다면 자연스럽게 도태되게 되었다. 우리 의료기관이 지역에서 가장 럭셔리하고 멋진 의료서비스를 제공하고 있다 하더라도 이를 유지만 한 채로 3~4년이 흐른다면, 그때도 최신의 서비스를 보유하고 있는 의료기관이라고 자부할 수 있는지 우리 스스로에게 질문을 던질 수 있어야 한다.
다른 의료기관에서는 어떠한 서비스를 제공하고 있는지, 환자의 편의를 위해 무엇을 추가로 준비하고 있는지, 환자의 치료와 진료의 쾌적성을 위해 무엇을 노력하고 있는지를 면밀히 분석하고, 직원들의 응대나 태도 등에서 마이너스 요소는 없는지 지속적으로 반드시 체크해야 한다.
물론 의료서비스가 최고라는 것은 자부심으로 비칠 수 있겠지만, 중요한 것은 환자들도 그 자부심에 부흥하여 자신이 받았던 의료서비스가 최고라는 생각을 하고 있는지를 의료기관에서는 고민할 필요가 있다는 이야기이다.
이러한 부분에서 쉽게 답을 찾는 것은 의외로 간단하다.
"내가 환자라면, 우리 의료기관에서 제공하고 있는 서비스가 만족스러울까?"에 대해 답을 찾아보면 좋다.
깨진 유리창이 있다 하여 숨기지 말고, 발견즉시 수리할 수 있어야 한다.
가장 중요한 것은 우리 의료기관을 이용하는 고객인 환자를 중앙에 두고 생각할 필요가 있다는 것이다.
누구라도 유리창이 깨졌다면 "저쪽에 유리창이 깨졌어요"라고 이야기를 건네줄 것이다. 이는 깨진 유리창을 방치하지 말아 달라는 신호와 같다.
결국 환자들의 이야기에 귀를 기울이고 즉시 개선하는 것이 깨진 유리창의 확장을 막을 수 있는 가장 쉽고 빠른 길임을 이해해야 한다.
환자들의 응대나 이야기 등을 통해 접수된 깨진 유리창은 숨길 것이 아니다.
오히려 빠르게 수리해야 한다. 불만족스러운 의료서비스와 현실과는 거리가 있는 오만한 자부심이 결합된다면 의료기관은 반드시 실패하게 되어있다.
의료기관들은 이러한 오만한 태도를 버릴 수 있도록 그리고 우리 의료기관을 이용하는 환자들의 마음은 무엇인지에 대해 진지한 고민을 해야 한다.
환자응대의 기본은 인사만 잘하는 것이 아니다.
결국 환자들은 우리가 보지 못하는 깨진 유리창을 알려줄 수 있는 고객임을 기억하고, 환자들이 바라보는 시선에서 우리 의료기관에 깨진 유리창은 없는지 다시 한번 살펴보는 노력이 필요하다.
문제 해결은 단순히 외부적인 증상만을 해결하는 것이 아님을 기억하고, 이 유리창이 왜 깨졌는지, 왜 방치되어 있는지를 고민하여 근본적인 원인을 파악하는 것이 중요하다.
그리고 경험상 잘 깨져있는 유리창은 우리 병원의 얼굴인 직원들이다. 환자들을 불친절하게 대하거나 환자들의 의견을 무시하는 직원의 행동은 의료기관의 수많은 유리창을 쉽게 부숴버리고 신뢰를 떨어뜨리는 요소라는 것을 꼭 기억하기 바란다.
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