환자들의 불만을 활용하는 방법

불만은 제품이나 서비스 또는 어떠한 상황에 대한 실망이나 불행감을 말한다. 의료기관 또한 무형의 서비스를 제공하기 때문에, 우리 주변에서 흔히 환자의 불만을 확인할 수 있다. 특히 환자들은 자신이 지불한 금액 대비 서비스의 품질이 떨어지거나 부족함을 느낄 때, 그리고 자신의 기대에 충족하지 못할 때 불만을 쉽게 느끼게 된다. 환자들이 우리 병원의 의료서비스를 이용할 때, 불만이 발생하지 않도록 하기 위해서 무엇을 해야 하는지 함께 알아보도록 한다.

 

목차

 

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불만족한 고객의 96%는 절대 불만을 말하지 않는다. 그중 90%는..

Technical Assistance Research Program의 연구결과에 따르면 우리가 불만을 관리해야 하는 이유를 명확히 알 수 있다.

 

불만족한 고객의 96%는 절대 불만을 말하지 않는다. 그중 90%는 거래를 중단한다고 한다고 한다.

또한 불만을 경험한 소비자는 적어도 9명에게 자신이 경험한 불만을 말한다고 연구되었다.

※ 평균적으로 9명에게 불만을 전하게 되고 13%의 고객은 심지어 20명 이상에게 불만을 전한다.

하지만 불만족한 경우에도 그리고 불만을 이야기 한 뒤 해결되지 못하였더라도

불만 환자들의 46%는 다시 그곳을 어쩔 수 없이 방문하기도 한다.

 

하지만 불만이 빠르게 해결된 경우에는 고객의 90%는 다시 그곳을 방문한다고 한다.

 

 

 

 

 

 

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불만의 발생과 불만환자들의 진짜 속 마음은?

 

병원에서 근무하는 선생님들이 느끼기에 우리 의료기관의 서비스나 시설, 장비, 응대 등이 완벽하다 생각할 것이다. 하지만 서비스를 이용하는 고객인 환자가 느끼기에 자신의 기대에 충족하지 못하거나, 불편감을 느끼게 된다면 환자들은 불만을 표출하곤 한다. 이번에는 의료기관 내 환자의 불만의 발생원인과 불만환자들이 느끼는 속마음에 대해 알아보도록 한다.

 

의료기관에서 불만이 발생하는 주요 원인은 다양하겠지만 이 또한 주요 원인들을 정리해 보았다.

먼저 자신이 원하는 의사의 진료가 되지 않았을 때

사전에 예고 없이 진료행위가 시작될 때

다른 환자들과 차별적인 대우를 느낄 때

이유 없이 대기시간이 늦어지는 경우

의료기관의 청결상태가 불결한 경우

저렴한 치료보다 비싼 치료만을 권유하는 경우

예약된 시간이 지켜지지 않을 경우

진료에 대한 충분한 설명을 이해하지 못한 경우

 

 

불만환자들이 느끼는 속마음은 앞서 이야기한 것처럼 크게 4가지이다.

 

 

먼저 자신이 정당한 불만을 가지고 있다는 것에 대해 인정받고 싶어 한다는 것,

잘못된 부분에 대해 정확한 설명을 듣고 싶어 한다는 것,

정중한 사과와 정당한 보상을 받고 싶어 하는 것

 

 

공통적인 내용은 불만환자들은

자신들이 경험한 불만사항들이 개선될 예정이라는 이야기를 의료기관에서 듣고 싶어 한다는 것이다.

 

 

 

 

 

 

 

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불만환자들이 불만을 말하지 않는 이유들

그렇다면 불만환자들이 의료기관에 불만을 말하지 않는 이유에 대해서도 알아볼 필요가 있다.

 

불만환자들이 불만을 말하지 않는 이유 또한 많이 존재하겠지만, 경험했던 내용들을 토대로 나열해 보도록 한다.

 

서비스의 불만을 느낀 경우라도 서비스가 불량하다는 경우를 명확히 설명할 수 없는 경우

시간이 걸리고 수고스러워서 굳이 말하지 않는 경우

어디에 말해야 하는지를 모르는 경우

말한다 하더라도 해결되지 않는 경우

그냥 이번에는 손해를 보고 다음부터는 이용하지 않으면 된다고 생각해서

손님인 나를 응대했던 사람을 비난해야 해서

말한다 해서 해결되지 않을 것 같아서

 

마지막으로 내가 제공받을 서비스에서 불이익을 당할 수 있을 것 같아서이다.

 

이렇게 불만환자들이 불만을 말하지 않는 경우를 확인할 수 있다.

 

 

 

 

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불만을 환영하는 문화가 의료기관에 형성될 수 있어야 한다.

 

우리 의료기관을 이용하는 환자들의 불만은 가치가 없는 것이 아니다.

또한 우리가 묵인해야 하는 대상도 아니고, 불만이 발생한 원인을 해결하는 과정을 통해 우리 의료기관이 한 단계 발전할 수 있는 방향을 설정하는 것에 활용해야 할 것이다.

 

왜냐하면 우리는 의료서비스를 제공하는 입장에서 우리 의료서비스의 수준을 명확히 평가하는 것은 매우 어려운 일이기 때문이다. 불만을 이야기하는 환자들은 우리 병원만을 이용하지는 않는다. 다른 병원과 우리 병원을 이용했을 때의 경험이 서비스의 수준이 되고, 실제 자신들이 경험한 근거를 기반으로 한 평가이기 때문에 때로는 냉철하게 들릴 수도 있다.

 

이러한 부분에서 시사점을 얻지 못한다면, 머물거나 도태되는 등의 부정적인 효과가 의료기관 내에 퍼지게 될 것이고 이는 곧 의료기관의 자만심에 영향을 주게 된다. 흔히 "서비스가 마음에 안 들면 다른 병원 가도 되지 뭐, 우리 병원은 불만을 이야기하는 환자가 없어도 늘 환자가 많으니까"라고 생각하는 경우도 쉽게 볼 수 있다. 하지만 이는 적절하지 않은 생각이다. 시대는 변하고 고객인 환자들이 요구하는 사항들 또한 이와 발맞춰 변화하게 되어있다.

 

그렇기 때문에 불만이라는 것이 발생했다면, 어떠한 것에서 불만이 발생했는지, 이러한 부분을 개선하기 위해 우리가 무엇을 해야 할 것인지, 그리고 불만을 이야기 한 환자에게 어떠한 식으로 개선방법을 제시할 것인지에 대해 명확한 기준과 개선활동은 반드시 필요하다 할 수 있다.

 

 

 

 

 

 

 

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환자들은 자신이 경험한 서비스의 수준을 공유하는 것을 좋아한다.

 

환자들은 자신이 경험한 서비스를 다른 사람에게 이야기하는 것을 좋아한다. 그 경험이 긍정적이거나 부정적이어도 말이다. 우리는 이 부분에 집중할 필요가 있다. 흔히 큰 병을 앓고 있으면 널리 알려야 한다는 속담이 있다. 우리 병원이 어떠한 부분이 문제인 것을 인지하고 개선 중이라고 이야기하는 것은, 우리 병원이 보다 올바른 의료서비스를 위해 노력하고 있다로 환자들에게 비칠 수 있기 때문에, 적극적으로 그리고 집요하게 우리 병원의 문제사항과 개선사항을 공유할 필요가 있다.

 

가장 쉬운 공유방법은 바로 게시판을 활용하여 의료기관 자체에서 문제점을 인식하고 있고, 이러한 부분의 원인은 무엇이고, 어떠한 노력을 수행하고 있으며 언제까지 이를 개선할 것이다라는 내용의 공유를 통해 환자들이 우리 의료기관이 의료기관을 이용하고 있는 환자들을 위해 노력하고 있음을 이야기해 주는 것이 필요하다.

 

실제로 이러한 사항들은 의료기관 인증등에서 활용할 수 있는 환자를 위한 질향상활동에도 유용하게 사용될 수 있기 때문에 의료기관에서는 이점에 관심을 가질 필요가 있다.

 

환자들이 자신들이 경험한 의료서비스의 평가를 보다 쉽게 이야기할 수 있는 소통창구를 활용하는 것도 좋다. 불만고충처리함이나, 건의함 등을 활용하고 필요하다면, 익명의 게시판이나 직접이야기 할 수 있는 담당자를 지정할 수 있도록 하여 보다 효율적으로 우리 병원 내 불만을 관리할 수 있다면 좋다.

 

의료기관은 죽어있는 의료기관이 아닌, 지금도 항상 변화와 보다 나은 서비스를 위해 노력하고 있음을 환자들에게 알려 우리 병원이 환자중심의 병원으로 지속적 노력을 수행함을 이야기해 주는 것이 필요하다.

 

마지막으로 불만이라는 것이 우리 병원의 서비스를 개선하는 데 있어 유익하고도 중요한 단서라는 것을 기억하고, 다른 사람들에게 자신이 경험한 서비스의 수준을 이야기하기 좋아하는 환자들을 활용하여 자연스럽게 우리 병원의 이미지를 향상할 수 있도록 지속적 관심과 노력이 필요하다는 것을 기억하기 바란다.

 

 

 

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