무엇을 해야 하는지에 대해 여러분들은 어떻게 접근하고 있는가? 단순히 상사가 시키는 대로, 혹은 급하게 주어진 업무만 처리하거나, 내가 필요한 부분만 소극적으로 처리하고 있지는 않은가 한 번쯤은 고민할 수 있어야 한다. 체계적으로 생각할 수 있도록 도와주는 것이 바로 Why, How, What 3가지를 고민해 보는 것이다. 이 3가지를 생각한다면 의료기관에서 꼭 필요한 개선점을 도출하는 것은 물론, 창의적인 개선안을 제시하는 것 또한 가능하게 된다.
목차
Why, How, What 골든서클을 활용한 접근
우리는 여러 가지 생각들로 인해, 복잡한 과정이나 절차로 인해 단순하게 생각하고 확실하게 실행하는 것을 어려워한다.
특히 의료기관은 다양한 전문가 집단으로 구성되어 있기 때문에, 여러 가지 절차나 과정등이 생각을 단순하게 하고 영감을 받는 것에 많은 어려움이 있는 것도 사실이다.
하지만, 복잡하게만 보이는 여러 가지 과업들이 때로는 단순한 생각들로 인해 의외로 쉽게 풀리기도 한다.
Why 왜 이일을 해야 하는가?
How 어떻게 할 것인가?
What 무엇을 할 것인가?
앞서 설명한 3가지 요소를 고민해 보는 습관을 통해 내게 주어진 복잡한 업무를 보다 단순하고 명료하게 접근해 보는 것을 제안해 본다.
Why : 일에 대한 당위성 그리고 명확화
먼저 Why이다. Why라는 질문을 통해 우리는 우리가 어떠한 업무를 왜 해야 하는지를 이해할 수 있어야 한다.
의료기관의 미션과 비전은 물론이고 지금 내가 하고 있는 일에 대한 구체적인 목적을 파악하는 것은 대단히 중요하다.
흔히들 목적의식 없이 일을 한다 라는 이야기를 주로 하는데, 대다수의 경우 이 일을 왜 해야 하는지를 모르는 경우가 많다. 하지만, 이 일을 왜 해야 하는지를 알게 된다면 이야기는 달라진다.
Why라는 질문은 우리가 환자들과 소통할 수 있는 가장 중요한 메시지이기도 하다. 특히 의료기관의 경우에는 우리가 제공하는 의료서비스가 존재하는 목적과 이유에 대해 설명할 수 있고, 우리 병원이 의도한 대로 환자들의 행동을 좌우할 수 있기 때문에 매우 중요한 요소라고 할 수 있다.
우리 병원의 존재의 이유를 Why로 대변한다면, 환자들과의 의사소통과 우리 의료기관이 지니고 있는 특별한 가치에 대해 보다 쉽게 설명이 가능한 것은 물론 환자들이 우리 병원을 이용할 때의 태도 또한 달라지게 할 수 있는 매우 효과적인 방법이 될 수 있다.
우리 병원이 존재하는 이유를 환자들에게 설명하지 못한다면, 그저 그런 의료서비스를 제공하는 병원에 지나지 않는다.
이 이야기는 역으로 우리 병원이 지니고 있는 가치나, 경쟁력 또한 확실하지 않다는 말이기도 하다.
우리 병원이 어떠한 목적으로 "왜"만들어졌는지 역으로 생각해 보자.
목적이 명확한 경우에는 즉시 대답할 수 있을 것이고,
만약 목적이 명확하지 않다면, 이 질문에 대한 대답은 상당 부분 시간이 걸릴 것이다.
한 마디로 Why는 믿음, 목적, 그리고 우리가 존재하는 이유에서 답을 찾을 수 있어야 한다.
How : 어떻게라는 것은 결국 우리 병원이 지니고 있는 차별력을 대변한다.
우리가 제공하는 의료서비스를 어떻게 환자들에게 제공할 것인가는 사실 의료기관이 지니고 있는 고유의 영역인 의료서비스를 제공하는 것에 대한 방법적인 이야기이다.
남들과 같은 방법으로 제공하는 의료서비스는 차별력이 없다.
그렇다면 남들과 어떻게 차별력을 가지고 서비스를 제공할 수 있을까?라는 고민을 할 필요가 있다.
How 즉 어떻게 우리가 지니고 있는 양질의 의료서비스를 환자들에게 제공할 것인가?라는 고민의 해결은 결국 우리 병원이 지니고 있는 강점과 가치를 어떻게 표현할 것인가? 그리고 어떻게 환자들에게 온전히 제공할 것인가? 그리고 이를 위해 우리 병원에서는 무엇을 필요로 하는가를 고민할 수 있어야 한다.
평준화된 의료서비스 시장은 이제 남들이 따라 할 수 없는 차별력과 가치라는 것에서 경쟁적 우위를 차지할 수 있게 된다. 이러한 부분에 집중하여 우리가 제공하는 의료서비스를 가치 있고, 양질의 서비스를 제공할 것인가를 고민할 수 있어야 한다.
What : 어떠한 것을 환자들에게 제공할 것인가를 명확히 표현하자.
마지막으로 무엇을 우리가 환자들에게 제공할 것인가를 명확히 할 수 있어야 한다. 즉 우리 병원이 실질적으로 무엇을 제공할 것인지, 우리 병원이 지니고 있는 의료서비스를 환자들에게 어떻게 설명할 것인지를 고민할 수 있어야 한다.
우리 병원이 보유하고 있는 의료서비스가 어느 정도의 수준인지, 우리 병원이 지니고 있는 서비스가 어떠한 특징이 있고, 어떠한 기능을 포함하고 있는지, 그리고 의료서비스가 지니고 있는 실질적인 가치는 무엇인지, 그리고 이를 명확히 어떠한 환자들에게 제공할 것인지에 대한 내용에 대해 고민할 수 있어야 한다.
구체적이고 체계적일수록 고객, 즉 환자들의 마음속에 우리 의료기관이 강력히 각인되는 효과를 보일 수 있다.
What 단계에서는 Why와 How를 바탕으로 우리 병원이 실제로 제공하는 것이 무엇인지를 자세하게 설명할 수 있어야 한다. 왜냐하면 환자가 우리 병원을 이용하겠다는 결정에 있어 직접적인 영향을 미치기 때문으로 명확하고 구체적으로 그리고 이해하기 쉽도록 우리 병원을 표현할 수 있어야 한다는 것을 기억해야 한다.
Why, How, What 3가지 골든서클의 접근방식에 대한 고찰
대다수의 의료기관은 What-How-Why의 순서로 환자들에게 우리 병원을 설명하려고 한다. 즉, 우리가 어떠한 차별력이 있고, 이를 환자들이 이용하기 편리한 방법으로 제공한다라는 것에서 생각이 멈추곤 한다.
하지만 접근의 방법을 달리할 필요가 있다. 즉 무엇을 이라는 What에서 출발하지 않고, Why-How-What의 접근법을 따를 수 있어야 한다.
Why : 왜 우리가 이러한 의료서비스를 환자들에게 제공하는지?
How : 어떻게 우리가 보유하고 있는 양질의 의료서비스를 환자 중심으로 제공할 것인지?
What : 우리가 보유하고 있는 서비스가 다른 의료기관보다 차별력이 있는지?
이 세 가지를 기억한다면, 우리 병원은 분명 다른 의료기관과의 차별력을 통해 환자들의 마음속에 각인될 것이다.
이러한 과정과 고민은 결국 환자들과의 효과적인 커뮤니케이션을 가능하게 하는 것은 물론이고, 우리 병원의 전략으로 충분히 활용가능하다는 것을 기억해 주기 바란다.
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