근본적인 원인을 파악하는 기법, 5why 알아보기

우리는 병원 내 문제를 식별하기 위해 그리고 문제를 개선하기 위해 다양한 경로를 통해 우리 의료기관이 당면한 문제에 대해 이해하려고 한다. 하지만, 대다수의 의료기관은 근본적인 문제보다는 지금 당장 당면한 문제에 대한 문제에 대해서만 해결책을 제시하곤 한다. 근본적인 문제를 파악하는 경영기법인 5 why를 알아보고 이를 우리 의료기관에도 효과적으로 활용해 보는 것을 제안해 본다.

 

목차

 

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5 why분석이란?

5 why 분석은 문제의 근본적인 원인을 파악하는 데 있어 많은 도움을 준다. 단순한 질문을 통해 현재 대두되어 있는 표면적인 상황만 확인하는 것이 아닌, "근본적인" 원인에 대해 반복적인 질문을 통해 그 원인이 무엇이고, 어떻게 해결할 것인지를 명확히 하는 분석기법이라고 할 수 있다.

5 why기법을 활용한 대표적인 예로, 일본 도요타의 생산과정에서 발생되는 결함을 줄이기 위해 사키치 도요타와 타이치 오노가 5 why를 사용하기도 하였고, 2차 세계대전 때 미국 해군이 함선의 고장을 분석하는데도 5 why분석을 사용하기도 하였다. 

 

참고로 5 why 역시 제조업 분야에서 주로 활용되었지만 최근에는 의료서비스, 교육, 소프트웨어의 개발등에서도 자주 활용되는 분석방법이기도 하다.

 

 

 

 

 

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5 why분석의 핵심원리와 활용

5 why분석의 핵심원리는 반복적인 질문이다. 이러한 질문은 때론 집요할 수 있다. 5 why에서 볼 수 있듯 5번 이상의 질문을 통해 근본원인에 접근하는 것으로 표면적인 현상뿐 아니라, 문제의 핵심을 파고드는 것으로 발생된 문제가 무엇이었는지, 그리고 그 문제를 해결하기 위해 어떠한 것들을 필요로 하는지를 보다 구체적으로 확인할 수 있다.

 

의료기관에서는 환자의 안전을 중요한 가치로 두기 때문에 5 why 분석을 적절히 활용한다면, 의료기관에서 발생되는 환자안전사건의 해결 및 예방에도 그리고 의료서비스의 품질 향상에도 많은 도움을 주게 된다.

 

하지만 5 why는 근본원인을 분석하기 위해 사용되기에는 다른 분석도구인 RCA나 FEMA 등과 같은 분석보다는 상대적으로 빈약하다는 평이 있다.

 

그럼에도 불구하고 5 why 분석을 잘 활용한다면 수준 높은 문제의 원인을 파악하는 것도, 이를 해결하기 위한 노력도 구체적으로 정할 수 있기 때문에 적절히 활용할 것을 권한다.

 

 

 

 

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5번 이상의 질문, 5 why의 핵심

5 why 분석은 반복적으로 "왜?"라는 질문을 수행하면서 그 근본적 원인에 접근하는 것이다. 여기에서 중요한 것은 바로 질문인데, 각 질문들에 대한 답변들은 사실기반으로 답할 수 있어야 하며, 추측이나 개인적인 의견은 피하는 것이 적절하다. 통상적으로는 5번 정도의 질문이면, 근본적인 원인이 파악될 수 있지만, 상황에 따라 그리고 문제가 복잡할수록 더 많은 질문을 필요로 할 수 있다.

의료기관의 예를 두어 5 why분석을 조금 더 이해해 보도록 한다.

 

 

문제점 : 환자의 대기시간이 지연되고 있어 환자의 불만이 증가하고 있는 문제발생

why	why의 답변
환자의 대기가 왜 지연되고 있나?	의료진이 부족하여 진료과정이 지연되고 이로인해 환자가 대기하는 시간이 점점 증가하고 있다.
의료진의 부족은 어떠한 것 때문인가?	공고를 냈으나, 지원자가 없고 이로인해 현재 진료하는 의료진에게 업무과 과중되어 비효율적으로 업무가 돌아가고 있다.
왜 인력채용이 지연되고 있나?	여러 동종의료기관 대비 상대적으로 우리 의료기관의 복지나 처우가 부족한 부분이 있어 우리 병원의 의료인력 채용이 지연되고 있다.
왜 다른 의료기관보다 우리 의료기관의 복지가 상대적으로 부족한가?	급여수준은 비슷하지만, 근무시간과 직원들간의 의사소통에서 상대적으로 부족한 부분이 있다.
왜 의사소통에서 문제가 발생했나?	직원들 간의 교류가 없고 너무 소극적이고 방어적인 근무태도에서 비롯한다
해결책 1. 의료진의 채용 이전까지는 대기시간 지연이 예상되는 만큼, 충분히 환자들에게 양해를 구할 것 2. 현재 의료진들의 과중된 업무에 대한 적절한 보상과 휴식을 제안 해 줄 것 3. 다른 의료기관의 급여나 복지수준이 어떠한 수준인지 확인하고 이를 명확히 보고할 것 4. 의사소통과 관련된 CS교육이나, 의사소통이 방해받는 요인은 무엇인지 별도로 논의할 것 5. 직원들간의 교류와 적극적인 근무태도를 개선하기 위해 특별상여나 회식등을 진행할 것

 

 

 

 

 

 

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5why 분석의 주의사항과 활용

앞서 말한 것처럼 5 why 분석을 수행할 때에는 몇 가지 주의사항이 있다.

대다수의 사람들은 표면적인 문제점에만 집중하는 경향이 있는데 5why 분석 시에는 이러한 부분을 피하는 것이 좋다. 중요한 것은 근본적 원인을 파악하는데 집중하고, 이를 5 why를 통해 도출하는 것이 주목적이라는 것을 기억해야 한다.

 

또한 5 why를 사용할 때에는 "왜?"라는 어쩌면 날카로운 질문들로만 구성될 수 있기 때문에 이를 주의해야 한다. 직원들을 비난하기 위해 5 why를 활용하는 바보 같은 상황이 없도록 하고, 5 why의 문항들이 모두 발생된 문제를 해결하고 이를 개선하기 위해 목적을 분명히 하는 것은 물론 재발방지와 원인 분석을 위해 그 초점을 맞출 필요가 있다.

또한 5 why로 의료기관에서 발생되는 모든 문제를 해결할 수 있다고 착각하지 않는 것이 좋다. 문제를 해결하는 것에는 여러 가지 요인들을 분석할 수 있는 적절한 도구들이 존재한다. 5 why는 기본적인 근본원인을 파악하고, 이를 심층적으로 다루기 위한 전제 분석임을 기억하는 것이 좋다.

 

5 why 분석을 통해 근본적 원인이 도출되었다면, 이를 개선하기 위한 방안을 명확히 마련하고 이를 공유할 필요가 있다.

즉, 근본적인 원인을 제거하거나 이러한 문제를 최소화하기 위한 방안을 SMART 원칙에 따라 현실적이면서 충분히 의료기관에서 실현가능할 수 있도록 구성한다면, 5 why 분석은 보다 효율적으로 활용할 수 있게 된다.

 

이 내용은 KPI와도 연관이 있기 때문에, 이와 관련된 포스팅 하나를 참고해 보면 좋겠다.

 

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5 why 분석은 결국 의료서비스의 안전을 보장하는 것

의료기관에서는 환자들의 안전을 위해 항상 노력하라고 이야기한다. 노력의 대상을 어떠한 것으로 할 것인지를 정확히 모른다면 그저 주어진 일만 하는 소극적 자세로 업무에 임하게 된다.

 

이러한 부분을 5 why 분석의 적절한 활용으로 적극적으로 업무가 가능할 수 있도록 의료기관에서는 가이딩 해 줄 필요가 있다.

또한 5 why는 의료기관 인증에서도 유익하게 활용할 수 있기 때문에, 이를 생활화해 보는 것도 좋은 방법 중 하나일 것이다.

 

의료기관인증에서는 환자안전과 관련된 사항을 중요하게 다루기 때문에, FEMA나 RCA, Fishbone Diagram 등을 병행하여 5 why를 효율적으로 활용가능할 수 있도록 해야 할 것이다.

 

마지막을 5 why는 다양하게 활용할 수 있다는 것을 기억하고 조직문화를 향상하는 것에서도, 리더십을 효율적으로 지원하는 것에 있어서도, 직원들에게 동기부여할 수 있는 것에서도 적극적으로 활용하기를 권한다.

 

 

 

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