고객여정지도(Customer Journey Map)는 고객의 관점에서 우리가 제공하는 서비스의 전반적인 경험을 눈에 보일 수 있도록 시각화하여 마치 하나의 지도처럼 나타낸 것을 말합니다. 이를 병원에서도 잘 활용한다면, 의료서비스를 접하고 구매하는 시점부터 이용을 마무리하는 모든 단계의 경험을 확인할 수 있고, 고객들이 불편해하는 요소들을 정확하게 확인하고 개선할 수 있습니다. 고객여정지도(Customer Journey Map) 또한 의료기관에서 충분히 활용하실 수 있습니다.
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고객여정지도는 "고객의 경험"을 설계하고 관리하는 핵심도구입니다.
고객의 관점은 MOT (Moment Of Truth) 즉, 각 접점마다 고객들이 접하는 모든 것들을 관리해야 한다고들 사람들은 말합니다. 물론 맞는 이야기 입니다만, 시대가 발전함에 따라 고객의 접점들만 관리하는 것은 어느 정도의 한계점이 생기기 시작했습니다.
이 내용을 자세히 이야기하면 좋겠지만, 포스팅의 주제를 벗어나기 때문에 간단히 설명해 보도록 하겠습니다.
고객들은 마케팅 모델 중 AIDMA, AIDCA 모델과 같이 Action 즉 구매의 실행 단계에서 마케팅 활동이 끝나는 것이 아닌, 자신들의 경험을 공유하는 Share의 개념이 포함된 AISAS 모델의 형태로 구매가 이루어진다는 점입니다.
이 AISAS 모델에서 가장 중요한 것은 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 자신이 경험했던 서비스의 수준을 자신의 지인에게는 물론 불특정 다수에게 그 서비스의 수준이 어떠한지를 공유한다는 것이 가장 큰 특징으로, 공유되는 내용에 중심에는 바로 "경험"이라는 것이 중요하게 작용한다는 것입니다.
고객여정지도(Customer Journey Map)는 무엇인가요?
고객여정지도는 고객의 경험을 단계적으로 나타내고 고객들이 우리가 제공하는 서비스의 각 단계에서 어떠한 생각을 가지고 있는지, 어떠한 감정을 느끼고 있는지 그리고 어떠한 행동을 할지에 대해 가설을 세우고 이를 기술하여 활용하는 분석도구 중 하나입니다.
즉, 고객이 제품이나 서비스를 발견하고 탐색하는 과정에서 출발하고, 최종목표인 구매나 서비스의 이용으로 이어지는 모든 과정을 시각화하여 활용하는 것을 말하며, 이에 추가적으로 우리가 제공하는 제품이나 서비스를 다시 이용할 수 있도록 고객들의 마음에 기억될 수 있도록 하는 전체 여정을 관리하는 개념이라고 보실 수 있습니다.
고객여정지도 (Customer Journey Map)과 병원
우리 병원에서 제공하는 의료서비스는 그 수준이 어떠한지 확인하기란 대단히 어렵습니다.
왜냐하면 우리가 제공하는 의료서비스는 병원 내부에서 생각할 때 항상 최고라고 "착각" 하고 있기 때문입니다.
또한 의료서비스를 제공하는 입장에서 완벽하게 준비되어 있다는 선입견으로 인해 간과하는 것이 우리 병원을 실제 이용해 보았는지, 우리 병원이 어떠한 서비스를 제공하고 어떠한 부분에서 환자들이 불편해하는지를 잘 모른다는 것입니다.
때론 불만을 이야기하는 환자들의 경우에도 그 환자가 유별난 사람이라고 치부하기도 하는 오류를 저지르기도 합니다.
이러한 생각의 틀을 변화시킬 수 있는 것이 바로 고객여정지도(Customer Journey Map)입니다.
고객여정지도(Customer Journey Map)는 실제로 우리가 제공하는 서비스를 처음부터 마지막 순간까지 고객의 눈으로 어떠한 행동이나 감정을 느끼는지, 서비스의 흐름에 따라 어떠한 변화가 있는지를 관찰하고 기록하는 것이 필요하며 각각의 접점인 MOT에서 고객들이 어떠한 상호작용들이 발생하는지를 확인할 수 있습니다.
고객여정지도(Customer Journey Map)는 특히 무형 서비스를 제공하는 병원들에게 있어 한번쯤은 우리 병원의 서비스의 수준이 어떠한지, 그리고 실제 우리 병원을 이용하는 환자들이 어떠한 감정을 느끼는지를 다른 분석도구보다 현실적으로 그리고 인간적으로 느낄 수 있게 한다는 장점이 있습니다.
고객여정지도를 그리기 위해 고려해야 하는 핵심요소 3가지
그렇다면 의료기관에서 고객여정지도(Customer Journey Map)를 그릴 때 무엇을 고려해야 하는지에 대해 간단히 알아보도록 하겠습니다.
크게 3가지로 구분할 수 있습니다.
1. 고객들이 우리 병원을 경험하는 모든 순간들을 집중하고 기록할 수 있어야 합니다.
- 고객들이 우리 병원의 모든 서비스 과정을 경험하는 순간들을 집중하는 것은 다른 것이 아닙니다.
- 눈에 보이는 것들이나 눈에 보이지 않는 것들 모두를 대상으로 각 요소들에 집중하는 것이 필요합니다.
- 집중하는 것에 추가하여 이를 보다 면밀히 분석할 수 있도록 그리고 개선할 수 있도록 기록해 놓는 것이 필요합니다.
2. 우리 병원의 인상을 좌우하는 진실의(MOT) 15초를 기억해야 합니다.
- 모든 MOT들은 각 접점들이 존재합니다. 이 접점들을 잘 구분하고 관리해야만 우리 병원의 서비스가 어떠한 부분이 취약한지를 도출할 수 있습니다.
- 이렇게 도출된 약점들은 대다수가 고객들이 불편해하는 부분으로 Pain Point라고도 합니다.
- Pain의 뜻을 기억해 주세요.
※ 환자의 입장에서는 불편한 요소로 구분할 수 있겠지만, 서비스를 제공하는 의료기관의 입장에서는 고통을 주는 지점이 될 수 있습니다.
- 고객들이 불편해 하는 Pain Point에 집중하고, 우선순위에 따라 중요도에 따라 고객들에게 더 나은 진료환경을 제공할 수 있는 것을 고민하고 개선을 이어가세요.
3. 진실의 순간을 시각화하여 모두를 공감하게 해야 합니다.
- 우리 병원의 인상을 좌우하는 MOT의 강점이나 약점등이 취합되었고, 개선의 우선순위가 정해졌다면 우리 병원의 모든 종사자들이 이를 쉽게 알 수 있도록 시각화하는 것이 중요합니다.
- 강점은 어떠한 부분이 강점으로 부각되는지, 약점은 어떠한 부분이 문제이고 이를 어떠한 방법으로 개선할 수 있는지를 시각화하고 정리하는 것을 말합니다.
- 모두가 공감할 수 있도록 이를 잘 정리한다면 생각보다 쉽게 방법을 찾을 수 있습니다. 왜냐하면 우리 병원에서 근무하는 직원들은 어쩌면 어떠한 것이 문제인지를 가장 잘 알기 때문이고 어떠한 것을 개선하면 좋을지를 미리 알 지도 모른다는 것입니다.
고객여정지도는 우리 병원의 무엇을 개선할지에 대해 답을 찾는 과정
의료기관에서 종사하는 분들 누구라도 한 번쯤은 우리 병원을 이용하는 환자들의 만족을 위해 무엇을 개선하면 좋을지에 대해 개선안을 도출하라는 이야기를 들어보셨을 것입니다.
물론 개인의 제안 수준으로도 충분히 환자들이 불편해하는 점을 개선하는 것이 가능하겠지만, 의료기관에서는 개선의 범위를 조금 더 구체적으로 활용할 필요가 있습니다.
의료기관 차원에서 고객여정지도를 제안하는 것을 통해 우리 병원의 동료 선생님들 모두와 개선안을 찾는 것도 좋은 방법 중 하나입니다.
의료기관에서 고객여정지도를 작성하는 것은 처음에는 다소 생소하고 어색할 수 있습니다.때로는 어려울 수 있습니다. 하지만 환자들에게 있어 보다 나은 의료서비스를 제공하는 데 있어 도움이 되는 바 충분히 노력할 만한 가치 있는 분석도구입니다.
이러한 노력은 결국 우리 병원을 이용하는 환자들의 서비스경험을 향상할 것이고, 결국에는 보다 매력적인 의료기관이 될 수 있는 기초가 될 것입니다.
수고하셨습니다.
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