마케팅 전략 AIDCA 이해하기

지난 포스팅에서는 마케팅 전략 중 AIDMA 전략에 대해 알아보았습니다. 이번에 알아볼 마케팅 전략은 바로 AIDCA입니다. 앞서 설명드린 것처럼 AIDMA 모델을 잘 이해할 수 있어야 AIDCA 모델 또한 이해하기 쉽습니다.

AIDCA는 무엇인지 그리고 어떠한 것이 특징이 있는지 저와 함께 알아보도록 하겠습니다.

기억과 선택 이 둘의 차이로 인해 AIDMA, AIDCA로 구분할 수 있습니다.

Memory / 기억

Conviction / 선택

병원의 마케팅 전략은 환자들에게 필요한 서비스만 제공하는 것에 그치지 않고, 환자들과의 소통과 지속적인 상호작용을 통해 의료기관과 환자 사이의 지속적인 관계를 유지해야 합니다. 이를 위해 우리는 마케팅이라는 도구를 활용하고, 이러한 도구를 유용하게 활용하여 우리 병원의 존재를 더욱 굳건히 하고 있는 것도 사실입니다.

다른 포스팅에서 다뤘듯, AIDMA 마케팅 전략은 이러한 고객들의 심리를 이해하는 것은 물론, 우리가 무엇을 해야 하는지에 대한 가이드라인을 제공하는 전략적 도구라는 것도 이제는 잘 알 수 있을 것입니다.

하지만 과거 의료기관이 부족했던 상황에서 많이 변화하여 이제, 환자들은 자신이 이용할 병원을 선택하게 되는 시기가 도래하였습니다.

왜냐하면 과거에는 공급자 중심이었던 의료기관이 이제는 급변하는 경쟁사회에서 비슷비슷한 기술과 실력, 그리고 구성요소드리을 가지게 된 상황에, 환자들은 같은 값이면 더 좋은 곳, 흔히 말해 가성비를 따지게 되는 시대가 되었기 때문입니다.

이러한 이유에서 AIDMA의 Memory 가 아닌 AIDCA의 Conviction이라는 단어에 집중할 필요가 있습니다.

AIDCA는 기억(Memory), 대신에 선택(Conviction)이라는 단계를 포함하게 됩니다.

AIDMA

AIDCA

"어떠한 차이가 있을까?"

사실 AIDMA와 AIDCA에서의 차이는 바로, 고객인 환자에게 선택받기 위한 차별점에서 그 차이를 확인할 수 있습니다.

AIDMA는 Attention(주목)-interest(관심)-Desire(욕망)-Memory(기억)-Action(행동)의 과정을 걸친다면,

AIDCA는 Attention(주목)-Interest(관심)-Desire(욕망)-Conviction(선택)-Action(행동)의 과정을 거치게 됩니다.

우리가 지금 살고 있는 현시대에는 환자들 주변에 수준이 비슷하거나 내가 지불한 금액에 상응하는 서비스들이 수 많이 존재하고 있습니다.

이 말은 곧, 우리 병원이 환자들에게 노출되었다 해서 100% 구매나 행동으로 이어지지 않는다는 말과 같습니다.

모든 환자들이 우리가 진행한 홍보활동을 통해 우리 병원을 선택한다면 참 좋겠지만, 아쉽게도 환자들은 내가 앓고 있는 여러 가지의 다양한 치료방법과, 선택할 수 있는 선택지들이 많다는 것과 같으며, 이러한 부분에서 우리 병원이 환자들의 선택을 받을 수 있기 위한 올바른 포지셔닝 전략을 수립하는 것이 중요하다는 것입니다.

결국, AIDCA는 이러한 포지셔닝 전략에서 우리 병원이 환자들의 선택을 받기 위해 무엇을 해야 할지를 고민할 수 있게 해 주는 전략적 도구로 활용할 수 있어야 합니다.

AIDCA, 어떻게 구성되어 있을까요?

그렇다면, 제가 설명드리는 AIDCA를 이용한 전략의 수립은 어떻게 진행할 수 있을까요?

이번에는 AIDCA가 어떻게 구성되어 있는지 알아보도록 하겠습니다.

1. Attention (관심 끌기)

- 이 단계에서는 병원의 브랜드를 강화하고 환자들에게 홍보를 진행하기 위해 환자들이 주목할 만한 콘텐츠를 개발하는 것에 있습니다. 예를 들어 의료진들의 전문가 인터뷰나, 우리 병원이 보유하고 있는 최신의 의학기술을 소개하거나, 실제 환자들이 우리 병원을 경험했던 이야기들을 통해 환자들이 직접 우리 병원을 이용하지 않더라도, 간접적으로 우리 병원의 서비스 수준을 알 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

- 간혹 우리 병원이 보유하고 있는 시설이나, 장비들의 수준이 낮다는 생각을 가지고 계실 선생님들도 계시겠지만, 제 다른 포스팅에서도 보실 수 있듯이 의료기관들의 환경은 이미 상향평준화 되어있기 때문에, 그 상향평준화 시장에서 강점으로 가지고 갈 수 있는 것이 바로 인적 자원 즉 우리 병원의 구성원들의 특별한 매력을 어필해 보시는 것도 좋은 방법 중 하나입니다.

2. Interest(흥미유발)

- 환자들의 흥미를 유발하는 것은 앞서 설명드린 Attention과 비슷하지만 조금 다른 특징이 있습니다. 우리 병원만의 독창적인 특징이나, 우리 병원을 구성하고 있는 의료진들의 전문성, 그리고 우리가 보유하고 있는 최신의 치료방법이나 장비들에 대한 다양한 정보들을 환자들에게 제공하여 환자들의 흥미를 유발할 수 있어야 합니다.

- 이러한 흥미를 유발할 때에 활용하면 유익한 것이 바로 인포그래픽이나 시각적 자료들을 예로 둘 수 있겠는데, 다양한 시각적인 정보들을 전달한다면, 충분히 환자들의 관심을 유발할 수 있을 것입니다.

- 특히 과거 텍스트 기반으로 설명하는 것들이 주요했다면, 픽토그램이나, 인포그래픽들을 활용하고 구체적인 숫자등을 열거하여 환자들의 이해를 높인다면 환자들은 우리 병원에 조금 더 흥미를 느낄 것입니다.

3. Desrie(욕망을 불러일으키기)

- 우리 병원의 특별한 서비스와 독창적인 특징들로 주의와 관심을 끌었다면, 우리 병원을 이용하고 싶다는 욕망을 환자들의 마음속에 새길 수 있습니다. 우리 병원을 실제 이용했던, 그리고 이용하고 있는 환자들의 체험담이나, 후기, 사례등과 같은 우리 병원의 성공적인 치료사례들을 들어 같은 질병으로 고생하고 있는 자신도 우리 병원을 이용한다면 분명 좋은 효과가 있을 것이라는 기대를 불러일으킨다면 좋습니다.

- 하지만 여기에서 주의할 점은, 너무 인위적이거나 너무 강점만을 부각한다면 오히려 역효과가 날 수 있다는 것이기 때문에 이 Desire 단계에서는 환자들의 솔직하고도 담백한 후기를 활용하시는 것이 좋습니다. 또한 이러한 후기를 활용할 때에는 개인정보 활용동의나, 환자들의 환부나, 수술부위등과 같이 민감할 수 있는 정보들을 조심히 다뤄주실 수 있도록 합니다.

4. Conviction (선택)

- 우리 병원의 전문성과 기존 이용환자들의 신뢰를 바탕으로 신규환자들의 마음의 선택을 받을 수 있어야 합니다. 의료진의 자격이나, 의료기관의 인증 수준, 품질은 물론이고 다양한 정보들을 활용하여 우리 병원이 다른 병원보다 경쟁적 우위에 있음을 알리고, 우리 병원을 선택할 수밖에 없는 이유를 제공하는 단계를 말합니다.

- 최근 환자들은 자신의 질병을 치료하는 것에 발생되는 비용이나, 기간, 그리고 시술이나 수술의 통증, 안전성 등을 고려하곤 합니다. 이 부분에서 우리 병원들은 환자들이 충분히 그 내용들을 이해하기 쉽게 풀어 설명하거나, 합리적이고 투명한 기준을 제시하여 우리 병원이 신뢰해도 되는 병원임을 알리는 것이 Conviction에서 고려할 수 있는 가장 이상적인 방법이라고 할 수 있겠습니다.

5. Action (행동)

- 이러한 우리 병원의 장점과 서비스 이용욕구를 통해 환자의 선택을 받았다면, 환자들이 이용할 수 있는 다양한 경로를 고려할 필요가 있습니다. 예약은 물론, 상담이나 진료진행 등의 실제 행동에서 환자들의 편의를 증대시킬 수 있도록 그리고 다양한 사항들을 적극적으로 활용할 수 있도록 안내할 수 있어야 합니다.

- 최근에는 진료의 절차나 과정이 복잡한 부분에 중점을 두어 이와 같은 절차들을 간소화하는 것이 트렌드 이기 때문에, 환자들의 행동에서 최대한 그들에게 편의를 제공하는 것이 고려되어야 합니다.

- 병원이 아닌 다른 예를 들자면, 핀테크 사업이 있습니다. 내가 물건을 구매하기로 결심하고 인터넷으로 물건을 구매하는데, 그 구매과정이 복잡하거나, 회원가입 부분이 복잡하다면, 고객들은 냉정하게 구매 행동을 중지하고 자신이 이용하기 편한 절차를 제공하는 유사한 다른 제품이나 서비스를 이용한다는 점에서 우리가 이 Action 부분을 세부적으로 신경 써야 한다는 것입니다.

우리 병원이 환자들의 선택을 받기 위해서는 무엇을 해야 할까요?

과거 의료기관들은 공급자 중심이었기 때문에 환자들이 필요한 부분을 최소한으로 해 주는 경향들이 있었습니다. 가장 큰 예로는 제증명의 발행이나, 실비청구영수증의 발급이나, 비용의 결제 부분 등이 있었습니다.

하지만, 시대가 변화함에 따라 이러한 부분들은 획기적으로 개선되고 있는 추세입니다.

상급종합병원 중 한 곳인 서울소재의 모 의료원의 경우에는 환자들의 예약의 편의를 돕고자 QR코드를 활용해 진료예약을 진행하거나, 출입증을 발급하기도 하고, 제증명등을 접수하는 그 절차를 간소화하기 위해 간편 서류발급 체제를 윤영하고 필요하다면 온라인으로도 서류 발급을 진행할 수 있도록 하고 있습니다.

진료비 납부의 편의를 제공하기 위해 미리 등록한 카드를 통해 외래진료가 끝나면 자동으로 진료비를 수납하는 시스템도 도입하는 것들을 예로 들 수 있습니다. 사실 진료가 끝나고 수납을 위해 한참을 기다렸다가 수납을 진행하고 집으로 귀가하는 불편사항을 잘 확인하고, 이를 개선한 좋은 사례로 볼 수 있겠습니다.

최근에는 기술의 발달로 인해 로컬급 병원에서도 이러한 유사한 서비스들을 실제로 이용할 수 있게 되었습니다.

단지 찾아보지 않았을 뿐이지, 도입을 고려한다면 충분히 그리고 간편하게 활용이 가능하다는 점입니다. 그리고 비용 또한 초기의 시장보다는 이용가격적으로도 부담 없는 선으로 제공이 가능하기도 합니다.

키오스크의 도입 운영 시 발생되는 비용들이 키오스크가 개발된 후 처음 이용하는 비용보다 현재 키오스크를 이용하는 비용이 더 저렴하듯이 말입니다.

이러한 환자들의 편의를 제공하기 위한 다양한 프로그램이나 시스템이 무엇이 있을까 고민해 보는 것이 곧 환자들의 선택을 받을 수 있는 지름길이라는 것을 기억해 주시기 바랍니다.

병원을 환자들이 기억하고 있다 해서 무조건 이용하는 것은 아닙니다.

AIDCA 모델을 잘 활용한 마케팅을 수행하는 것은 환자들과 우리 병원 사이에 긍정적이고도 지속적인 관계를 구축하는 것에 많은 도움을 주게 됩니다. 앞서 설명한 AIDMA 모델에서의 memory를 넘어 환자들이 우리 병원을 Conviction 즉 선택할 수 있도록 노력해야 합니다. Conviction 은 참고로 선택이라는 뜻이 있지만, 확신이라는 뜻도 함께 포함되어 있는 단어입니다. 효과적인 마케팅 전략을 수립하기 위해서는 Conviction 단계에서 단순히 확신하는 것을 넘어, 환자들은 자신들이 이용할 서비스에 대해 선택할 권리를 가지고 있다는 것을 기억 시고, 지속적인 노력을 통해 환자와 우리 병원 사이에 긴밀한 연결고리를 더욱 단단히 하시기 바랍니다.

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