반응형 병원 CS5 병원 내 커뮤니케이션이 중요한 이유 의료기관에서 환자와의 효과적인 소통은 치료 성공의 첫걸음이다. 진료과별 특성을 고려한 맞춤형 상담은 환자의 불안감을 줄이고 신뢰를 형성하게 된다. 이번 포스팅에서는 의료진과 병원 종사자가 갖춰야 할 커뮤니케이션 역량과 다양한 환자 유형별 접근법을 살펴보며, 환자 중심 진료를 실현하기 위한 실질적인 전략을 제시하고자 한다.목차 진료과별 특성과 환자 심리 이해하기의료기관은 다양한 진료과의 특성이 있다. 치과, 피부과, 정형외과, 산부인과와 같은 독특한 진료가 이루어지는 다양한 의료기관들은 의료기관들만의 특색있는 서비스를 통해 양질의 의료서비스를 환자들에게 진행한다. 이때, 각 과에 따라 환자가 이용하는 진료환경은 매우 다양하다. 이를테면 치과에서는 환자가 누운 채로 진료를 진행하기도 하고, 산부인과의 경우 .. 2025. 2. 26. 환자들의 다양한 감정 속에 숨겨진 진실 모든 사람들은 감정이라는 것을 가지고 있다. 이 감정을 잘 활용한다면, 환자들의 불만을 확기적으로 줄일 수 있다. 중요한 것은 불만을 표현한 감정에 대한 사과가 아닌, 실제 불만이 발생한 것이 무엇인지, 왜 환자가 이러한 불만을 감정적으로 표현하는지, 그리고 불만의 감정이 야기된 원인을 어떻게 개선할 것인지에 대하여 깊게 고민할 필요가 있다. 목차 환자의 감정과 우리의 역할우리는 병원에서 근무하다 보면, 환자들이 기대하는 바를 파악하는 것이 중요하다는 것을 알게 된다. 급변한 환경의 변화에 따라 우리는 정보의 홍수 속에 살고 있다. 워낙 정보가 많다 보니, 별다른 일에 관심이 없는 것은 물론, 감동 또한 하지 않는 삭막한 사회가 되어가고 있는 것 또한 사실이다. 이러한 부분에서 우리 병원을 이용하는 환.. 2024. 10. 14. 고객여정지도의 효율적인 활용을 위한 개념 설명 고객여정지도(Customer Journey Map)는 고객의 관점에서 우리가 제공하는 서비스의 전반적인 경험을 눈에 보일 수 있도록 시각화하여 마치 하나의 지도처럼 나타낸 것을 말합니다. 이를 병원에서도 잘 활용한다면, 의료서비스를 접하고 구매하는 시점부터 이용을 마무리하는 모든 단계의 경험을 확인할 수 있고, 고객들이 불편해하는 요소들을 정확하게 확인하고 개선할 수 있습니다. 고객여정지도(Customer Journey Map) 또한 의료기관에서 충분히 활용하실 수 있습니다. 목차 고객여정지도는 "고객의 경험"을 설계하고 관리하는 핵심도구입니다. 고객의 관점은 MOT (Moment Of Truth) 즉, 각 접점마다 고객들이 접하는 모든 것들을 관리해야 한다고들 사람들은 말합니다. 물론 맞는 이야기 입니.. 2024. 2. 21. CEM (Customer Experience Management)를 아시나요? 고객경험관리 CEM은 고객만족(CS), 그리고 고객관계관리(CRM)를 넘어 고객의 경험(Experience)을 관리하는 경영전략 중 하나입니다. 시대가 변화함에 따라 고객들의 경험은 그 중요성이 증가하고 있으며, 과거와는 다르게 자신이 경험했던 만족을 통해 다시 우리가 제공하는 서비스나 제품을 이용하는 것에서 변화하여 자신의 경험을 공유(Share)하는 것이 쉽고, 편해짐에 따라 고객의 경험을 관리하는 CEM이 중요해지고 있습니다. 목차 환자의 경험을 관리한다. 고객경험관리(CEM)의 이해 고객경험관리 (Customer Experience Management)는 기업이나 조직들이 고객에게 상품이나 서비스를 이용하는 과정에서 느낄 수 있는 전반적인 경험들을 전략적으로 관리하는 프로세스를 말합니다. CEM은.. 2023. 12. 14. 이전 1 2 다음 반응형
