반응형 환자경험12 의료기관 환자응대의 기본을 위한 설명의 접점들 의료기관들은 이미 평준화되었습니다. 이제는 어딜 가나 우리가 기대하는 수준의 의료서비스를 제공받을 수 있는 시대가 되었습니다. 이러한 상황에서 우리 병원이 다른 병원보다 차별력이 있기 위해서는 무엇을 신경 써야 할까요? 바로 환자응대입니다. 이번 포스팅에서는 환자응대와 관련된 내용들을 각 접점별로 설명하는 시간을 가져 보도록 하겠습니다. 목차 의료기관의 어원은 호텔에서 출발합니다. 선생님들께서 여행을 가셨을 때, 호텔을 이용해 보신 경험이 있으실 것입니다. 호텔을 선정할 때에 주로 어떠한 것을 고려하시나요? 가격이나 입지, 디자인, 인테리어 편의시설 등등 다양한 것들을 고려하시리라 생각합니다. 저는 호텔을 고려할 때, 가장 많이 보는 것이 바로 이용후기입니다. 그중에서도 직원들이 친절하거나, 자세한 안내.. 2023. 10. 24. 우리병원이 환자에게 어떻게 기억되기를 바라시나요? 우리 병원이 어떻게 환자들에게 기억되기를 바라는지에 대한 답은 바로 우리 병원의 가치에서 답을 찾을 수 있습니다. 이러한 가치가 살아 숨 쉴 수 있도록 사명(mission), 비전(vision), 그리고 가치(value)에 집중할 필요가 있고, 의료기관에서 종사하는 선생님들의 자발적인 참여와 올바른 조직문화형성을 필요로 합니다. 이렇게 우리 조직의 정체성이 명확해진다면, 환자들은 우리 병원을 좋은 기억으로 기억할 수 있을 것입니다. 목차 조직이 존재하는 이유와 목적은 환자들에게 강한 긍정적인 인상을 준다. 세계적인 경영학자인 피터드러커는 이렇게 질문합니다. "당신은 어떤 사람으로 기억되기를 원하는가?" 우리가 개인적으로 자신의 가치와 목표를 고민할 때 피터드러커의 질문은 매우 유용하게 활용할 수 있습니다.. 2023. 7. 27. 의료기관의 고객접점(MOT)의 이해 여느 서비스도 마찬가지겠지만, 고객접점이라는 것은 대단히 중요한 역할을 수행합니다. 고객접점은 흔히 MOT라는 약어로 사용됩니다. Moment of Truth의 약어인 MOT는 결정적인 순간을 의미하고, 고객과 접하는 최초의 15초가 서비스를 진행할 수 있을지 혹은 실패할지를 결정한다 라는 의미를 포함하기도 합니다. 의료기관의 구성원으로서 환자들이 접하게 되는 각 접점마다 환자들이 의료서비스를 지속적으로 이용할 수 있는 무엇인가가 존재해야 하며, 이를 의료기관에서는 지속적으로 관리해야 합니다. 의료서비스가 제공되는 모든 과정에서 MOT는 존재합니다. 우리는 이를 빠짐없이 관리해야 할 필요가 있겠습니다. 목차 연관글 - 의료서비스만이 가지고 있는 특징 고객접점이란 무엇일까요? 고객접점은 MOT라는 약어로 .. 2023. 6. 27. 의료서비스 이용자인 고객 = 환자를 이해하기 모든 조직은 이용자인 고객과 함께 존재하며 성장합니다. 좁은 의미에서의 고객의 의미는 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 지칭합니다. 넓은 의미에서의 고객은 상품은 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 "자기 외의 모든 사람"을 지칭하는데, 의료기관에서 근무하는 모든 분들께서는 "나 말고는 모두가 고객"이라는 개념을 반드시 이해해야 합니다. 의료기관은 어떠한 고객들이 존재하고 있고, 이 중 우리가 서비스를 제공해야 하는 고객인 환자란 무엇인지 이번 포스팅에서 다뤄보도록 하겠습니다. 목차 연관사항 조금 더 알아보기 의료기관과 관련되어 있는 고객들은 누구인가? 앞서 설명드린 것처럼 모든 조직의 기본은 이용자인 고객과 함께 존재하고 성장한다는 것입니다. 좁은 의미에서의 고객의.. 2023. 6. 27. 이전 1 2 3 다음 반응형
