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CEM (Customer Experience Management)를 아시나요? 고객경험관리 CEM은 고객만족(CS), 그리고 고객관계관리(CRM)를 넘어 고객의 경험(Experience)을 관리하는 경영전략 중 하나입니다. 시대가 변화함에 따라 고객들의 경험은 그 중요성이 증가하고 있으며, 과거와는 다르게 자신이 경험했던 만족을 통해 다시 우리가 제공하는 서비스나 제품을 이용하는 것에서 변화하여 자신의 경험을 공유(Share)하는 것이 쉽고, 편해짐에 따라 고객의 경험을 관리하는 CEM이 중요해지고 있습니다. 목차 환자의 경험을 관리한다. 고객경험관리(CEM)의 이해 고객경험관리 (Customer Experience Management)는 기업이나 조직들이 고객에게 상품이나 서비스를 이용하는 과정에서 느낄 수 있는 전반적인 경험들을 전략적으로 관리하는 프로세스를 말합니다. CEM은.. 2023. 12. 14.
경쟁병원 분석은 4가지 요소를 기억해야 한다. 경쟁자 전략 분석의 이유는 경쟁사가 어떠한 전략을 가지고 있는지를 아는 것과, 이러한 전략을 상대가 구사한다면 어떻게 이 부분을 경쟁하여 Sustainable Competitive advantage 즉, 지속가능한 경쟁적 우위를 차지할 수 있는지에 대해 시사점을 도출하는 것을 말합니다. 현재 또는 잠재되어 있는 경쟁사로 인한 기회나 위협, 전략에 대한 의문, 그리고 경쟁사의 강점 및 약점을 파악하는 것을 통해 우리는 무엇을 해야 할지를 고민할 수 있어야 합니다. 이러한 고민에서 반드시 고려해야 하는 4가지에 대해 소개드릴까 합니다. 목차 전략은 우리 병원이 보유한 역량을 수단으로 활용합니다. 전략적인 분석은 우리 병원이 가지고 있는 역량들을 기반으로 우리 병원이 목표한 바를 달성하는데 최적의 방법은 무엇.. 2023. 12. 13.
경쟁자 분석의 개념 이해와 목적 알아보기 경쟁의 사전적 정의는 둘 이상의 사람이나 집단 또는 기업이 제한된 자원을 놓고 겨루는 것을 말합니다. 경쟁이라는 상황은 어려운 것이 아닙니다. 오히려 우리 일상 속에서 흔히 볼 수 있는 현상 중 하나입니다. 경쟁은 쉽게 자연환경에서도 확인할 수 있습니다. 동물들이 먹이나, 물, 그리고 짝짓기 하는 것과 같이 제한적인 자원들을 얻기 위해 서로 경쟁하는 것에서도 볼 확인할 수 있고, 이와 비슷하게 사람들 사이에서도 돈, 명예, 신임 등을 얻기 위해 경쟁하는 상황을 쉽게 볼 수 있듯이 말입니다. 이번 포스팅에서는 경쟁자 분석의 개념과 그 목적에 대해 알아보도록 하겠습니다. 목차 의료기관도 일반 기업과 마찬가지로 경쟁이라는 것이 존재합니다. 앞서 설명드린 것처럼 한정적인 목표를 서로 쟁취하는 것에서 경쟁은 발생.. 2023. 12. 12.
코로나19 병원 마스크 해제 기준(2023년 11월 20일 기준) 코로나19가 엔더믹으로 변화하고 있는 상황에서 병원의 규모마다, 그리고 시설의 특징마다 마스크 착용 기준이 애매한 부분이 있습니다. 2023년 6월 1일 이후 병원 마스크와 관련된 내용은 아직 공유되고 있지 않지만, 이를 다시 한번 정리해 공유드립니다. 목차 그래서 결론은 마스크를 써야 하는가? 네, 제 개인적인 입장에서는 병원에서는 마스크 착용은 반드시 이루어지는 것이 좋습니다. 병원은 감염에 취약한 시설로, 여러 가지 질환을 겪고 있는 환자분들의 출입이 잦습니다. 이에 병원규모에 따라 어디는 착용해야 하고, 또는 어디는 착용하지 않아도 되는 기준을 두는 것보다는 기본적으로 마스크는 착용하신 뒤, 의료기관을 방문하시는 것을 권해 드립니다. 일부 공공기관이나 이용시설에서는 마스크 착용 의무화가 해제된 만.. 2023. 11. 20.
법령구분에 따른 의료기관교육(법정필수 外) 가이드라인 의료기관은 참 많은 교육이 진행되는 직종 중 하나인 것 같습니다. 앞서 포스팅 한 내용처럼 법정의무교육뿐만 아니고 의료기관을 운영하기 위한 자격유지 교육 또한 잘 챙겨 보셔야 합니다. 자칫 이를 미 이수하는 경우 보건소 등에서 교육의 미이수를 문제 삼아 관리를 진행하게 되며, 복잡한 사후 과정을 겪을 수 있습니다. 또한 매년 10월부터 12월 사이에는 보건소에서 교육이수 여부를 점검하는 기간으로, 미 이수로 인한 불편함이 없도록 도울 수 있도록 하겠습니다. 따라서 이번 포스팅에서는 법정의무교육 외 다른 주요한 교육은 어떠한 것들이 있고, 어떻게 관리해야 하는 지를 한 번 알아보도록 하겠습니다. 목차 혼동하는 것, 법정의무교육과 법령에 의거한 교육의 이수기준입니다. 우리가 병원에서 근무하면서 혼동하는 것이.. 2023. 11. 15.
의료기관 법정필수교육 점검의 가이드라인 의료기관의 법정필수교육 또는 의무교육은 매해 보건소와 유관부서에 보고하게 되어있습니다. 이를 지키지 않는다면 관련법령에 의거하여 처벌을 받거나 과태료조치에 처할 수 있습니다. 그런데, 법정필수교육이라고 하는데, 어떠한 것을 들어야 하는지, 이를 어떻게 관리해야 하는지를 알려주는 곳은 그리 많지 않습니다. 이러한 이유에서 의료기관법정필수교육에 대한 내용을 최신화하여 공유드리니, 업무에 참고해 주시면 감사하겠습니다. 목차 법정필수교육은 꼭 받아야 하며, 이와 관련된 증빙은 반드시 보관해야 합니다. 법정필수교육의 경우 이를 정해진 시일 내에 시행하지 않는다면, 과태료나 행정처분 대상이 되기 때문에, 의료기관을 운영하시는 분들께서는 이 점을 꼭 기억하셔서 전 직원이 교육을 이수할 수 있도록 독려하는 것이 중요합.. 2023. 11. 15.
의료기관에서 현명하게 의사 결정하는 방법 의사결정은 누구에게나 쉬운 일은 아닙니다. 의사결정을 구성하는 요소는 다양하게 존재합니다. 수많은 정보들을 우리 병원의 목표와 전략에 있어 위협사항인지, 아니면 기회인지를 판단하는 일 이기 때문입니다. 의사결정은 이러한 부분에서 많은 어려움을 포함하고 있습니다. 누구에게나 다가오는 미래는 불확실성과 위협이 포함되어 있기 때문에 이를 명확히 분석하고 올바른 방향으로 의사결정하는 것이 매우 중요합니다. 이번 포스팅에서는 의료기관에서 현명하게 의사결정하는 방법에 대해 함께 알아보도록 하겠습니다. 목차 의사결정은 무엇을 선택하고 집중할 것인지를 판단하는 과정입니다. 의사결정은 어떠한 문제를 해결하기 위해 여러 가지 대안 중 가장 적절한 대안을 선택하는 과정입니다. 한자로 意(뜻 의) 思(생각 사) 決(결단할 결.. 2023. 11. 9.
빈대 퇴치방법과 병원 내 조치사항 최근 서울지역에서 비롯한 빈대발생이 증가되고 있습니다. 이에 환자들이 밀집하고 있는 의료기관에서도 빈대가 확산되는 것에 주의를 기울이는 것이 좋겠습니다. 빈대는 사실, 갑자기 급증한 것은 아니었습니다. 2014년 빈대신고는 9건에 불과했지만, 최근 들어 급증하고 있는데, 빈대 확산을 예방하기 위해 우리 병원에서는 무엇을 알면 좋을지 그리고 어떠한 것을 조치하는 것이 좋을지에 대해 알아보도록 하겠습니다. 목차 최근 급증하고 있는 빈대벌레(Bed Bug)는 무엇일까요? 빈대벌레는 인간과 동물의 피를 먹고사는 작은 적갈색의 곤충 중 하나입니다. 우리 몸에서 뿜어내는 이산화탄소와 체온에 의해 침대 주변으로 몰리는 습성 때문에 빈대벌레(Bed Bug)라고 부릅니다. 빈대벌레는 야행성이라 사람들이 자는 시간에 주로.. 2023. 11. 8.
병원에서 핵심 성과지표(KPI)를 수립하는 방법 KPI는 핵심성과지표라고 불리는 비즈니스 지표 중 하나입니다. 이는 기업에서만 사용가능한 것은 아닙니다. 구체적으로 우리가 무엇을 해야 할지와 명확한 목표가 있다면, 충분히 우리 병원에서도 실현이 가능합니다. KPI를 통해 역량을 강화하고 점진적으로 의료기관의 발전을 꽤 한다면, 이는 시간이 걸리더라도 다른 병원보다 경쟁적인 우위를 차지할 수 있는 기틀과 발판을 마련해 줄 것입니다. 이번 시간에는 KPI에 대해 알아보고 의료기관에서 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 다뤄보도록 하겠습니다. 목차 병원에서도 핵심 성과지표를 활용할 수 있을까요? 의료기관은 무형의 서비스를 제공하는 특징이 있습니다. 의료서비스를 수치화하는 것은 어쩌면 어려운 일이라고 생각하실 수 있습니다. 하지만, 쉬운 것부터 활용해 보신다면 .. 2023. 11. 7.
의료기관 CS를 이해하기 서비스의 본질은 무엇일까요? 우리가 의료서비스를 제공하고 있다고 하는데 그 본질을 모른다면 과연 환자들에게 잘 대해줄 수 있을까요? 이러한 부분에서 CS라는 것이 중요하지만, 이를 정확히 설명해 주는 사람들을 그리 많지 않습니다. 정확하다 하더라도 이론적인 것을 설명하지, CS라는 것의 본질인 고객만족을 어떻게 수립시킬지에 대해서는 아무도 말해주지 않습니다. 이는 저도 마찬가지 이겠지만, 이번 포스팅을 통해 조금 더 CS라는 것을 이해하고, 어떻게 접근하는 것이 좋을지에 대해 고민해 보실 수 있다면 좋겠습니다. 선생님의 병원은 CS Customer Satisfacion 이 잘 이루어지고 있나요? 목차 서비스의 본질은 편익과 만족을 제공하는 것 1960년대 미국 마케팅 협회(AMA - American Ma.. 2023. 11. 6.
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